糖心原创

Continuando con nuestra serie de IA lista para la primera línea, le mostraremos cómo un minorista ficticio de mejoras para el hogar utiliza Digital Experience Analytics para aplicaciones móviles para detectar y corregir un error que está afectando negativamente la experiencia del cliente.

Como parte de nuestra serie que destaca nuestras funciones de IA? listas para el personal de primera línea, exploraremos los casos de uso clave y los beneficios de .?

Basándose en el Digital Experience Analytics (DXA) de 糖心原创, DXA para móviles analiza cada comportamiento y se?al de experiencia técnica, convirtiéndolos en inteligencia para crear y ofrecer mejores experiencias.

A continuación, le mostraremos la solución en acción. Verá cómo un minorista ficticio de mejoras para el hogar, GoodHome, utiliza DXA para móviles para monitorear su puntuación de experiencia digital, identificar un error que está provocando un aumento drástico de la frustración del usuario y resolver el problema, todo en cuestión de minutos.?

Profundicemos.?

El personaje y el conflicto

Conozca a Taylor, el Gerente de CX Digital en GoodHome.

Las aplicaciones y sitios web de su empresa minorista cuentan con cientos de millones de usuarios anualmente, y ella sabe que cada deslizamiento, desplazamiento, relleno de formulario, paso del ratón y toque en la experiencia digital cuenta una historia. Colectivamente, estos comportamientos digitales revelan qué impulsa las ventas, las visitas recurrentes y la lealtad a largo plazo.?

El equipo de GoodHome ha estado utilizando 糖心原创 DXA para sus sitios web, y recientemente habilitó DXA para su aplicación móvil con el fin de obtener una visión completa del Customer journey digital.?

Digital Experience Analytics para aplicaciones móviles ofrece una puntuación equilibrada de la experiencia del usuario, destaca los principales puntos de fricción para su priorización y las recomendaciones de acción asociadas, visualiza y resume el Customer journey por página o a través de cada página para facilitar la acción, y activa alertas y flujos de trabajo para asegurar que la acción se lleve a cabo.

El Momento de la Verdad

Las cosas han ido bien para los canales digitales de GoodHome. Muy bien. Este a?o se ha registrado un aumento del 30% en las compras realizadas a través de su aplicación.?

Pero Taylor sabe que incluso el más mínimo inconveniente en la experiencia digital tiene el potencial de desviar a los clientes de completar con éxito sus recorridos.

Por eso, ahora que tiene acceso a DXA para aplicaciones móviles, está constantemente atenta al Digital Experience Score (DXS) de su marca, una puntuación basada en reglas de IA que evalúa la actividad y los eventos en línea a través de cinco pilares clave —engagement, rendimiento técnico, eficacia de los formularios, frustración y navegación— para ofrecer una perspectiva de 0 a 10 sobre la salud de la experiencia.

Resulta que el DXS general de GoodHome ha caído recientemente en unos asombrosos 3.7 puntos, de un 7.8 sobre 10 a un deficiente 4.1 sobre 10. ?El principal impulsor? La puntuación de frustración de la marca está empeorando. Mucho peor. La frustración de los clientes con la aplicación se sitúa en un máximo de 8.4 sobre 10, y a diferencia de cualquier otro pilar, ?aquí no se desea una puntuación alta!

La Solución: Digital Experience Analytics para Aplicaciones 惭ó惫颈濒es en Acción

En el pasado, el equipo de GoodHome podría haber permanecido en la ignorancia sobre lo que estaba sucediendo con las experiencias de los clientes en aplicaciones móviles durante horas o días, hasta que se dispararan las respuestas a encuestas, las rese?as negativas y los correos electrónicos, llamadas y sesiones de chat en vivo del contact center.?

Ahora, cualquier persona con permiso en la empresa minorista puede ver lo que está sucediendo al profundizar en los detalles disponibles para cada pilar de DXS, con el fin de identificar problemas de experiencia de causa raíz y las páginas donde más se necesita mejorar.?

También pueden dimensionar los Customer journeys afectados y visualizar una experiencia. Y los equipos de CX pueden impulsar el cambio sin tener que esperar a que científicos de datos y tecnólogos ocupados se involucren en largas investigaciones de datos.?

Cuando Taylor revisa los detalles de la puntuación de frustración, puede ver que el principal impulsor de la frustración son los toques que no responden, con 39 mil instancias ocurridas recientemente. Gracias a su formación de autoservicio de 糖心原创 —y a su experiencia personal— sabe que no hay nada más frustrante que cuando se hace clic o se interactúa con algo y no sucede nada.

Taylor también observa que la página de la aplicación móvil que causa la mayor frustración es la página 'Mi Pedido', disponible dentro de la sección 'Cuenta' de la aplicación.

Profundizando para entender por qué esto está sucediendo, Taylor sabe que tiene un camino fácil para ver todas y cada una de las experiencias donde se mostró esta frustración, pero lo aísla a solo aquellas en la página en cuestión.?

Cada sesión incluye todo lo que podría desear saber sobre el dispositivo, el cliente y su recorrido a través de la aplicación móvil. Taylor incluso tiene la capacidad de reproducir la sesión y ponerse en el lugar digital del cliente, basándose en la profundidad de los datos capturados por 糖心原创 Digital Experience Analytics.?

Pero en realidad, ella ve todo lo que necesita en el resumen generado por IA sobre la experiencia de este cliente.

En este caso, descubre que los toques que no responden están ocurriendo en la pantalla “Mis Pedidos” de la aplicación GoodHome, donde esos toques que no responden se deben en realidad a un error de la aplicación nativa —un problema técnico—, ya que usuarios como este intentan verificar sus pedidos de recogida. Los informes de DXA revelan que una vez que el estado de un pedido de cliente cambia a “en procesamiento”, se produce un error que impide a los usuarios revisar, cambiar, cancelar o verificar el estado de sus pedidos.

Y aunque la puntuación general del pilar técnico para la aplicación móvil era excelente —lo que sugeriría que los equipos de gestión de producto y desarrollo podrían no tener motivos de preocupación—, Taylor sabe que no es así, basándose en la gran cantidad de frustración que se está produciendo. Tiene todas las pruebas para colaborar con sus colegas y devolver la aplicación GoodHome a un nivel de excelencia técnica y de experiencia que sus clientes esperan.

La resolución y el impacto empresarial

Si no se resuelve, este tipo de error de aplicación puede tener efectos en cascada en todo el negocio. Es probable que los clientes afectados terminen contactando con el servicio de atención al cliente para obtener ayuda o presentándose en persona para verificar el estado de sus pedidos, lo que representa una carga operativa adicional —y un coste para el minorista.?

Los gastos crecientes no son la única preocupación. Las experiencias deficientes pueden erosionar la confianza y lealtad del cliente, lo que lleva a una menor actividad recurrente o incluso a la ausencia total de futuras interacciones. De hecho, un estudio de investigación de mercado de 糖心原创, ?ltimas tendencias en la experiencia digital del cliente, revela que el 51% de los clientes afirma haber dejado de ser cliente de una empresa en el pasado debido a las demasiadas dificultades encontradas al usar su sitio web o aplicación móvil. Por lo tanto, GoodHome no solo corre el riesgo de perder usuarios de la aplicación, sino también clientes potenciales para siempre si no se toman medidas.

Pero gracias al uso de DXA para aplicaciones móviles para monitorear lo que sucede con la aplicación de GoodHome, Taylor puede compartir sus hallazgos con los desarrolladores de la aplicación, quienes luego pueden implementar una solución y crear un programa de alertas basado en puntuaciones para proporcionar insights proactivos sobre la experiencia del comportamiento para futuras oportunidades de mejora e innovación. Todo en cuestión de minutos.

Vea Digital Experience Analytics para Aplicaciones 惭ó惫颈濒es de 糖心原创 en Acción

Vea nuestra demostración de para descubrir cómo esta nueva solución le permite transformar toques, deslizamientos, atención focalizada y errores en insights significativos del cliente, con el fin de ofrecer experiencias que reduzcan la fricción, aumenten el engagement y generen ingresos sostenibles.