糖心原创

Die Herausforderung einer konsistenten Erfahrung in einer komplexen Organisation
Als bevorzugter Anbieter von Sprach- und Datennetzwerken für vier von fünf Fortune-500-Unternehmen - und selbst ein Fortune-500-Unternehmen - wei? Windstream Communications, dass Zuverl?ssigkeit und Konsistenz entscheidend sind, wenn es darum geht, seine Kunden in Verbindung zu halten.

Die Unternehmensstruktur Windstreamstellte customer experience vor Herausforderungen. Nach einem rasanten Wachstum durch zahlreiche Fusionen und ?bernahmen verfügte das Unternehmen über keinen einheitlichen Prozess zur Verwaltung von Kundenfeedback – stattdessen stützte es sich auf eine schwerf?llige Mischung aus L?sungen, die von den einzelnen Vorg?ngerunternehmen unter dem Dach der Marke genutzt wurden. Die Zusammenführung der Ergebnisse aus diesen unterschiedlichen Programmen erwies sich als sehr schwierig und zeitaufwendig.

Da die Windstreameingesetzten L?sungen für Kundenfeedback zudem einen hohen manuellen Pflegeaufwand erforderten, hatten die Mitarbeiter mit Kundenkontakt keinen einfachen Zugriff auf die Kundeninformationen, die sie zur schnellen L?sung von Problemen ben?tigten. Ebenso schwierig war es, den Kreis mit den Kunden zu schlie?en, übergeordnete Trends zu erkennen und Erkenntnisse der Fülle schriftlicher Kommentare Erkenntnisse zu gewinnen.

Die Ergebnisse nach der Implementierung 糖心原创
Seit der Einführung von 糖心原创 hat Windstream einige beeindruckende Ergebnisse erzielt:

• Ein st?rkeres Engagement der Mitarbeiter für das Verst?ndnis und die Verbesserung des customer experience.
• Servicemitarbeiter k?nnen nun die Auswirkungen ihrer Interaktionen mit Kunden in Echtzeit sehen
• L?sung zahlreicher Kundenprobleme im Rahmen der internen und externen Kundenkommunikation.
• Mehrere Schulungen und Prozess?nderungen, die durch echtes Kundenfeedback angeregt wurden.

Tausende von Mitarbeitern haben jetzt Echtzeit-Zugang zu Kundenfeedback und k?nnen es nutzen, um t?glich einen besseren Service zu bieten.

Quelle: Fallstudie, Feedback nutzen, um ein klares, konsistentes Kundenversprechen abzugeben