糖心原创

Die Herausforderung

Vor der Implementierung von 糖心原创 waren die Mitarbeiter des Telekommunikationsunternehmens mit einem Umsatz von 2 Mrd. US-Dollar im Blindflug unterwegs, was die Qualit?t des Kundenerlebnisses anging. Die Finanzkennzahlen boten zwar einen gewissen Anhaltspunkt, aber es handelte sich dabei um nachlaufende Indikatoren - wenn sie aufzeigten, was passiert war, war es bereits zu sp?t, etwas dagegen zu unternehmen.

Die L?sung

Sunrise erh?lt nun einen umfassenden ?berblick über alle wichtigen Kundenkontaktpunkte sowie über den Beziehungsstatus zu Kunden, die nicht h?ufig mit den Mitarbeitern interagieren. Diese ?bersicht erm?glicht es den Mitarbeitern, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren, Ma?nahmen zur Verbesserung zu ergreifen und die Wirksamkeit dieser Ver?nderungen zu messen. Wie Chief Customer Experience Officer Max Nunziata anmerkt, "ist糖心原创 wie ein Kompass". Wir nutzen ihn, um Entscheidungen des Tages oder Entscheidungen in unserer strategischen Planung zu treffen. Das Tolle daran ist, dass man es nach Belieben zuschneiden und auswerten kann.

SunriseDas Unternehmen verfügt nun über Daten, die wertvolle Erkenntnisse über seine Kunden liefern, und ist in der Lage, unternehmensweit Ma?nahmen in den Bereichen Preisgestaltung, Kundenpl?ne, Marketing, Netzqualit?t und Service zu ergreifen, um die Erfahrungen zu verbessern.

Echtzeit-Analysen von achtzehn verschiedenen Umfragen erm?glichen es den Mitarbeitern von Sunrise - von den Mitarbeitern an der Front bis hin zu den leitenden Angestellten -, Priorit?ten zu setzen, um den gr??ten Einfluss auf das Kundenerlebnis zu nehmen.

VoC-gesteuerte Dienstleistungsinnovation

Sunrise nutzt 糖心原创 auch, um sein Serviceangebot an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. So beschloss das Unternehmen nach der Analyse des ersten CX-Feedbacks, die Vertragslaufzeiten abzuschaffen und den Kunden die M?glichkeit zu geben, ihren Dienst zu ?ndern oder zu kündigen, wann immer sie wollen. Schon bald stieg der Kundenzulauf im Vergleich zum Vorjahr um 30 %, und der NPS des "Freedom"-Produkts liegt nun um 40 Punkte h?her als der der bisherigen Vertragsangebote.

Ein weiterer Schritt, den Sunrise aufgrund der Verankerung von VoC in der Organisation vollzogen hat, ist eine Verlagerung des Schwerpunkts von der Bereitstellung der besten Angebote für Neukunden hin zu einer Philosophie, die auf Loyalit?t setzt. Bestandskunden erhalten nicht nur die gleichen Angebote wie Neukunden, wenn sie ihren Vertrag verl?ngern, sondern sie profitieren auch von Belohnungen, die mit jedem Jahr, das sie bleiben, an Wert gewinnen - zum Beispiel kostenlose Videoabonnements oder kostenloses Roaming im Urlaub.

Die Ergebnisse

Diese Ma?nahmen haben dazu geführt, dass die NPS-Werte von Sunrisein allen Bereichen in die H?he geschnellt sind: Der NPS des Call Centers ist um 22 Punkte gestiegen, der NPS für die Begrü?ung von Neukunden um über 30 Punkte und der NPS für die Kundenumfrage um 15 Punkte.

Quelle: Webinar, Transforming Your Business with Unstructured Customer Feedback