糖心原创

Die Herausforderung

Vor der Einführung von 糖心原创 hatten die Mitarbeiter des Telekommunikationsunternehmens mit einem Umsatz von 2 Milliarden Dollar keinerlei ?berblick über die Qualit?t des customer experience. Finanzkennzahlen lieferten zwar gewisse Anhaltspunkte, doch handelte es sich dabei um nachlaufende Indikatoren – wenn sie zeigten, was bereits geschehen war, war es schon zu sp?t, um noch etwas dagegen zu unternehmen.

Die L?sung

Sunrise erh?lt Sunrise einen umfassenden ?berblick über alle wichtigen Kundenkontaktpunkte sowie über den Stand der Kundenbeziehungen zu jenen Kunden, die nicht regelm??ig mit den Mitarbeitern interagieren. Diese ?bersicht versetzt die Mitarbeiter in die Lage, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren, Ma?nahmen zur Umsetzung dieser Verbesserungen zu ergreifen und die Wirksamkeit solcher ?nderungen zu messen. Wie Max Nunziata, Chief Customer Experience , bemerkt:糖心原创 wie ein Kompass.“ Wir nutzen es, um Entscheidungen im Tagesgesch?ft oder bei unserer strategischen Planung zu treffen. Die St?rke des Tools liegt darin, dass man die Daten ganz nach Belieben aufschlüsseln und analysieren kann.

Sunrise verfügt nun über Daten, die wertvolle Erkenntnisse seine Kunden liefern, und ist damit in der Lage, unternehmensweit Ma?nahmen in den Bereichen Preisgestaltung, Kundenangebote, Marketing, Netzqualit?t und Service zu ergreifen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Echtzeitanalysen auf der Grundlage von achtzehn verschiedenen Umfragen erm?glichen es Sunrise – von der Basis bis zur Führungsetage – mit Sicherheit zu entscheiden, auf welche Bereiche sie sich konzentrieren müssen, um das customer experience am st?rksten zu verbessern.

VoC-gesteuerte Dienstleistungsinnovation

Sunrise nutzt 糖心原创 auch, um sein Serviceangebot an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. So beschloss das Unternehmen nach der Analyse des ersten CX-Feedbacks, die Vertragslaufzeiten abzuschaffen und den Kunden die M?glichkeit zu geben, ihren Dienst zu ?ndern oder zu kündigen, wann immer sie wollen. Schon bald stieg der Kundenzulauf im Vergleich zum Vorjahr um 30 %, und der NPS des "Freedom"-Produkts liegt nun um 40 Punkte h?her als der der bisherigen Vertragsangebote.

Ein weiterer Schritt, den Sunrise aufgrund der Verankerung von VoC in der Organisation vollzogen hat, ist eine Verlagerung des Schwerpunkts von der Bereitstellung der besten Angebote für Neukunden hin zu einer Philosophie, die auf Loyalit?t setzt. Bestandskunden erhalten nicht nur die gleichen Angebote wie Neukunden, wenn sie ihren Vertrag verl?ngern, sondern sie profitieren auch von Belohnungen, die mit jedem Jahr, das sie bleiben, an Wert gewinnen - zum Beispiel kostenlose Videoabonnements oder kostenloses Roaming im Urlaub.

Die Ergebnisse

Diese Ma?nahmen haben dazu geführt, dass die NPS-Werte von Sunrisein allen Bereichen in die H?he geschnellt sind: Der NPS des Call Centers ist um 22 Punkte gestiegen, der NPS für die Begrü?ung von Neukunden um über 30 Punkte und der NPS für die Kundenumfrage um 15 Punkte.

Quelle: Webinar, Transforming Your Business with Unstructured Customer Feedback