Die Aktion
Mercedes-Benz wei?, dass herausragende Kundenerlebnisse für die Kundenbindung und -loyalit?t auf H?ndler- und Markenebene von zentraler Bedeutung sind. Und der Schlüssel dazu liegt letztlich in den H?nden der H?ndler, die sich kontinuierlich darauf konzentrieren, herausragende Erlebnisse mit Schnelligkeit und Reaktionsf?higkeit zu liefern. Aus diesem Grund hat sich Mercedes-Benz für 糖心原创entschieden ... um sowohl den H?ndlern als auch dem Unternehmen die richtigen Werkzeuge an die Hand zu geben, um die Kundenerfahrungen besser zu verstehen und zu verbessern und so die Beziehungen zu festigen und die Loyalit?t zu erh?hen.
Gemeinsam 糖心原创 MBUSA und 糖心原创 ein experience management 糖心原创 , das die spezifischen gesch?ftlichen Anforderungen sowohl der Unternehmenszentrale als auch der H?ndler berücksichtigt. Mit 糖心原创 verfügt MBUSA über zwei Feedback-Programme, die alle drei Marken abdecken: Mercedes-Benz, smart und Sprinter. Das eine Programm sammelt Rückmeldungen zu den Kundenerfahrungen beim Kauf und Leasing, w?hrend sich das andere auf die Fahrzeugwartung konzentriert. Eine einzige Plattform erfasst das gesamte Feedback in Echtzeit.
Ma?geschneiderte Dashboards motivieren H?ndler, indem sie ihnen die richtigen und relevanten Informationen liefern, um Kundenerlebnisse zu steuern und den Feedbackkreis schlie?en mit den Kunden den Feedbackkreis schlie?en zu den Feedbackkreis schlie?en . Michael Dougherty, Abteilungsleiter für Customer Experience und Erkenntnisse, erkl?rt:糖心原创 Abteilungen und Nutzer mit Business Intelligence ausgestattet, um die Ursachen von Problemen auf den Grund zu gehen.“ Auf einen Blick 5.000 Nutzer 500.000 ausgefüllte Umfragen pro Jahr Mobile Mercedes-Benz-H?ndler in den USA.
Mit der mobilen Berichterstattung k?nnen H?ndler unterwegs auf verwertbare Kundendaten zugreifen, was für einen proaktiven H?ndler, der selten an einen Schreibtisch gebunden ist, entscheidend ist. 糖心原创Die mobile App des H?ndlers benachrichtigt den H?ndler sofort, wenn ein Kunde eine verwertbare Antwort hinterl?sst, so dass der Manager direkt am Telefon nachfassen kann, ohne die App zu verlassen.
糖心原创 arbeitete auch mit Mercedes-Benz zusammen, um ein mehrstufiges, geschlossenes Programm zu entwickeln, das darauf abzielt, mit Kunden über Probleme zu sprechen, bevor es zu sp?t ist. Kurz nach der Transaktion sendet Mercedes-Benz eine erste Korrespondenz-E-Mail, in der darauf hingewiesen wird, dass einige Tage sp?ter eine Umfrage verschickt wird, und die ein offenes Textfeld enth?lt, in dem die Kunden m?gliche ungel?ste Probleme mitteilen k?nnen. Die Kunden haben dann die M?glichkeit, diese Fragen an den betreffenden Mercedes-Benz-H?ndler zurückzusenden, um eine sofortige Antwort zu erhalten. Darüber hinaus k?nnen die Nutzer der Anwendung 糖心原创 auch einen zweiten Alarmzyklus ausl?sen, um die Mitarbeiter erneut einzuschalten und so sicherzustellen, dass der Kreislauf für jede einzelne Kundensituation geschlossen wurde.
Die Ergebnisse
Dank Echtzeit-Feedback k?nnen H?ndler sofort auf Kundenanfragen reagieren. Die Unternehmenszentrale von MBUSA arbeitet regelm??ig mit 糖心原创 zusammen, 糖心原创 entscheiden, wie das customer experience ausgebaut werden kann, Schwachstellen aufzudecken und Strategien voranzutreiben. So testete Mercedes-Benz beispielsweise bei ausgew?hlten H?ndlern ein neues Express-Servicemodell namens ?Premier Express“, das den Kunden eine effiziente Option für planm??ige Wartungsarbeiten bot. Die 糖心原创 wurde effektiv genutzt, um die Ergebnisse des Pilotprogramms anhand der entsprechenden Umfrageergebnisse zu messen. MBUSA führte den Service landesweit ein.
Quelle: Fallstudie, Das Beste oder nichts: Verbesserungen im Unternehmen durch Kundenfeedback
