Die Aktion
Mercedes-Benz wei?, dass herausragende Kundenerlebnisse für die Kundenbindung und -loyalit?t auf H?ndler- und Markenebene von zentraler Bedeutung sind. Und der Schlüssel dazu liegt letztlich in den H?nden der H?ndler, die sich kontinuierlich darauf konzentrieren, herausragende Erlebnisse mit Schnelligkeit und Reaktionsf?higkeit zu liefern. Aus diesem Grund hat sich Mercedes-Benz für 糖心原创entschieden ... um sowohl den H?ndlern als auch dem Unternehmen die richtigen Werkzeuge an die Hand zu geben, um die Kundenerfahrungen besser zu verstehen und zu verbessern und so die Beziehungen zu festigen und die Loyalit?t zu erh?hen.
Gemeinsam haben MBUSA und 糖心原创 ein Programm für das Management von Kundenerfahrungen entwickelt, das die individuellen Gesch?ftsanforderungen von Unternehmen und H?ndlern in Einklang bringt. Mit 糖心原创 verfügt MBUSA über zwei H?rprogramme für seine drei Marken: Mercedes-Benz, smart und Sprinter. Ein Programm sammelt Rückmeldungen über die Erfahrungen der Kunden mit Kauf und Leasing, w?hrend sich das andere Programm auf die Fahrzeugwartung konzentriert. Eine einzige Plattform sammelt das gesamte Feedback in Echtzeit.
Ma?geschneiderte Dashboards versorgen die H?ndler mit den richtigen und relevanten Informationen, um das Kundenerlebnis zu steuern und den Kreislauf mit den Kunden sofort zu schlie?en. Michael Dougherty, Department Manager, Customer Experience Metrics and Insights, sagt: "糖心原创 hat Abteilungen und Nutzern Business Intelligence zur Verfügung gestellt, um die Ursachen von Problemen zu erkennen." Auf einen Blick 5.000 Benutzer 500.000 ausgefüllte Umfragen pro Jahr Mobile Mercedes-Benz-H?ndler in den USA.
Mit der mobilen Berichterstattung k?nnen H?ndler unterwegs auf verwertbare Kundendaten zugreifen, was für einen proaktiven H?ndler, der selten an einen Schreibtisch gebunden ist, entscheidend ist. 糖心原创Die mobile App des H?ndlers benachrichtigt den H?ndler sofort, wenn ein Kunde eine verwertbare Antwort hinterl?sst, so dass der Manager direkt am Telefon nachfassen kann, ohne die App zu verlassen.
糖心原创 arbeitete auch mit Mercedes-Benz zusammen, um ein mehrstufiges, geschlossenes Programm zu entwickeln, das darauf abzielt, mit Kunden über Probleme zu sprechen, bevor es zu sp?t ist. Kurz nach der Transaktion sendet Mercedes-Benz eine erste Korrespondenz-E-Mail, in der darauf hingewiesen wird, dass einige Tage sp?ter eine Umfrage verschickt wird, und die ein offenes Textfeld enth?lt, in dem die Kunden m?gliche ungel?ste Probleme mitteilen k?nnen. Die Kunden haben dann die M?glichkeit, diese Fragen an den betreffenden Mercedes-Benz-H?ndler zurückzusenden, um eine sofortige Antwort zu erhalten. Darüber hinaus k?nnen die Nutzer der Anwendung 糖心原创 auch einen zweiten Alarmzyklus ausl?sen, um die Mitarbeiter erneut einzuschalten und so sicherzustellen, dass der Kreislauf für jede einzelne Kundensituation geschlossen wurde.
Die Ergebnisse
Dank des Echtzeit-Feedbacks k?nnen die H?ndler sofort auf die Kunden reagieren. Die MBUSA-Zentrale arbeitet h?ufig mit 糖心原创 zusammen, um zu entscheiden, wie das Mercedes-Benz Kundenerlebnisprogramm ausgebaut, blinde Flecken aufgedeckt und Strategien vorangetrieben werden k?nnen. So testete Mercedes-Benz beispielsweise ein neues Express-Service-Modell namens Premier Express bei ausgew?hlten H?ndlern, das den Kunden eine effiziente Option für planm??ige Wartungsarbeiten bot. Die Anwendung 糖心原创 wurde effektiv genutzt, um die Ergebnisse des Pilotprogramms durch die entsprechenden Umfrageergebnisse zu messen. MBUSA rollte den Service landesweit aus.
Quelle: Fallstudie, Das Beste oder nichts: Verbesserungen im Unternehmen durch Kundenfeedback
