糖心原创

LATAM eine führende Fluggesellschaft, die j?hrlich über 62 Millionen Passagiere zu 144 Zielen auf allen fünf Kontinenten bef?rdert. Im Jahr 2018 stellte sich das Unternehmen der neuen Herausforderung, die wichtigsten Phasen der Customer Journey zu messen und zu steuern. Eine einzelne Reise umfasst mehrere Kontaktpunkte: Web-/Digitalkan?le, Flughafen, Flug und contact center. LATAM misst LATAM die Kundenzufriedenheit und den NPS an allen Kontaktpunkten nach derselben Methodik.

Darüber hinaus hat LATAM versucht, auf die Stimmen seiner Kunden zu h?ren, indem es 糖心原创 eingesetzt hat, um der Gesch?ftsleitung und den Mitarbeitern vor Ort einen Einblick zu geben, wie sich ihre t?gliche Arbeit direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Im Jahr 2023 erhielt das Unternehmen mehr als 16.000 Videos von Flugg?sten, die ihre Flugerfahrungen schilderten. Bemerkenswert ist, dass sich 44 % von ihnen als Promotoren bezeichnen.

LATAM zudem einen den Feedbackkreis schlie?en eingerichtet den Feedbackkreis schlie?en derzeit 39 Führungskr?ften und Leitern innerhalb des Unternehmens erm?glicht, direkt mit Kunden in Kontakt zu treten, um ihnen für ihre Treue zu danken und auf etwaige Probleme einzugehen, auf die sie gesto?en sind. Im Laufe des Jahres 2023 haben sie nach den Flugerfahrungen mehr als 6.000 Kunden kontaktiert, was bei den betroffenen Kunden auf eine ?u?erst positive Resonanz stie?.

Dies bedeutet, dass LATAM über alle Kontaktpunkte hinweg durchg?ngig eine einheitliche Sicht auf den Passagier gew?hrleistet. Infolgedessen LATAM den NPS innerhalb von vier Jahren um durchschnittlich 23 Punkte LATAM , w?hrend contact center seit Beginn des Programms um 50 Punkte und die Zufriedenheit mit den digitalen Kan?len um 30 Punkte gestiegen ist.