糖心原创

Johnson & Johnson J&J) generiert j?hrlich 1,5 Millionen ServiceNow-Tickets, hatte jedoch keine M?glichkeit, Probleme proaktiv anzugehen, da das Unternehmen weder den Feedbackkreis schlie?en Ma?stab den Feedbackkreis schlie?en noch umsetzbare Erkenntnisse dem Feedback gewinnen konnte. Das IT-Experience-Team erkannte, dass es ein Programm zur Mitarbeiterbefragung aufbauen musste, das die Produktivit?t steigert, Schwachstellen aufdeckt, Verbesserungen anleitet und Ma?nahmen über die gesamte Mitarbeitererfahrung hinweg vorantreibt, um letztendlich die Endnutzererfahrung zu verbessern.

J&J wandte sich an 糖心原创 eine ?All-in-One-Plattform zur Servicewiederherstellung“ 糖心原创 , die seinen Anforderungen an die Integration mit mehreren Datenquellen zur Erfassung strukturierter und unstrukturierter Rückmeldungen entsprach, fundierte und umsetzbare Erkenntnisse lieferte und den ?bergang von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz erm?glichte. Wenn F?lle und Vorf?lle in ServiceNow IT Service Management (ITSM) geschlossen werden, wird automatisch eine Umfrage versendet und die Daten zur L?sung des Problems stehen in 糖心原创 zur Verfügung, sodass die Nutzer beider Systeme auf dem gleichen Stand sind. Das Feedback, das J&J erh?lt, wird dann genutzt, um Servicemitarbeiter darin zu schulen, wie sie in Zukunft ein besseres Serviceerlebnis bieten k?nnen, w?hrend gleichzeitig sichergestellt wird, dass alle Ma?nahmen ergriffen wurden, um das Problem schnell zu l?sen.

Jeder in der Organisation konzentriert sich jetzt darauf, allen Mitarbeitern ein nahtloses Benutzererlebnis zu bieten. Die Quote der wiederer?ffneten Tickets ist auf 3 % gesunken, und die Zufriedenheit ist tendenziell hoch. Auch der Einsatz von Self-Service-Technologien hat zugenommen, da die Mitarbeiter nun in der Lage sind, Probleme zu l?sen, ohne mit einem Service-Desk-Mitarbeiter sprechen zu müssen. Dadurch konnten die Mitarbeiter bis zu 20 Minuten pro Tag einsparen und das Problemvolumen um 10 % reduzieren. Auch die Antwortquote der Mitarbeiter ist um 18 % gestiegen. Der geschlossene Prozess hat sich enorm verbessert und J&J plant, die Nutzung von 糖心原创 auszubauen.