糖心原创

Die Aktion

Mit 798.075 Hotelzimmern, in denen t?glich G?ste ein- und auschecken, muss IHG den Finger am Puls der G?steerfahrung haben. Um die Kundenerfahrung an den zahlreichen Standorten ganzheitlich zu messen und zu verbessern, hat IHG im Jahr 2014 gemeinsam mit 糖心原创 und Ipsos Loyalty das HeartBeat-Umfrageprogramm weiterentwickelt.

Neben der Einführung des Textanalyse-Tools 糖心原创, das die robuste Berichtsplattform um qualitative Erkenntnisse erweitert, integrierte IHG auch sein White-Label-System für ?ffentliche Bewertungen, IHG Guest Reviews, mit der Technologie 糖心原创 und der Umfragemethodik von Ipsos. Angetrieben von dem kontinuierlichen Wunsch, die Feedback-Erfahrung für G?ste zu verbessern, kombinierte die Integration das private Umfragetool von IHGmit IHG Guest Reviews, indem die G?ste aufgefordert wurden, eine ?ffentliche Bewertung am Ende des Fragebogens nach dem Aufenthalt zu hinterlassen.

Die Ergebnisse

IHG nutzt die integrierte Feedback-Analyse, um den Betrieb zu verbessern, Erkenntnisse in Initiativen umzuwandeln und Hotelteams zu bef?higen, direkt auf G?ste zu reagieren. Seit 2014 ist die Zahl der 糖心原创 -Nutzer von 7.500 auf fast 40.000 gestiegen. Auch die Hotels schenken den sozialen Daten mehr Aufmerksamkeit: Seit der Einführung des sozialen Tools im Jahr 2017 reagieren 88 % der weltweiten Hotelanlagen von IHGregelm??ig auf soziale Bewertungen.

Quelle: Fallstudie, Auf den Herzschlag von Millionen von G?sten h?ren