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Es ist kein Geheimnis, dass Callcenter eine hohe Fluktuation aufweisen. Tats?chlich zeigen Untersuchungen, dass die durchschnittliche j?hrliche Fluktuationsrate bei contact center zwischen 30 und 45 % liegt – das ist das Doppelte der durchschnittlichen j?hrlichen Fluktuationsrate bei allen anderen Berufsgruppen in den USA. Die eigentliche Frage lautet: Warum ist die Fluktuation in Callcentern so hoch und was k?nnen Führungskr?fte dagegen tun?

Zun?chst eine Antwort auf die Frage, warum Call Center eine hohe Fluktuation aufweisen

Jeder dritte contact center (33 %) gibt an, dass die hohe Fluktuation der Mitarbeiter eines seiner gr??ten Probleme ist. Dies geht aus der CCW Digital Market Study vom November 2021 hervor, die wir bei?糖心原创 Agent Connect?gesponsert haben:“, eine Analyse von Umfragen unter?contact center,?customer experience, Betriebsabl?ufen, Marketing, digitaler Strategie und IT-Führungskr?ften, die im September und Oktober 2021 durchgeführt wurden.

Einige der Hauptgründe für die hohe Fluktuation in Callcentern h?ngen nicht unbedingt mit der Arbeit im Kundenservice zusammen, sondern k?nnen vielmehr auf dieKultur des contact centerselbst zurückgeführt werden.

Tats?chlich haben wir festgestellt, dass einige der Hauptursachen für die Fluktuation in Callcentern auf eine niedrige Arbeitsmoral innerhalb des Callcenters zurückgeführt werden k?nnen, insbesondere bei Agenten, die mit Problemen zu k?mpfen haben:

• Gefühl der emotionalen Abkopplung vom Callcenter-Team und der Marke
• Gefühle der Isolation
• Ein Mangel an Eigenverantwortung, Autonomie und Engagement
• Burnout aufgrund von ?berlastung und Unterbewertung
• Nicht genügend Motivation, Belohnungen oder positive Verst?rkung
• Mangelnde Transparenz bei den Leistungsbeurteilungen

Was tun gegen hohe Call Center Fluktuation: 5 Strategien, die funktionieren

Im Rahmen der ?Customer Contact Week (CCW) Digital“ wurden contact center gefragt, welche Ma?nahmen sie ergreifen, um der hohen Fluktuation in Callcentern entgegenzuwirken. Hier sind einige der wichtigsten Strategien, die sie bereits anwenden – oder in Zukunft anwenden wollen –, um die Mitarbeiterbindung zu verbessern.

Quelle: CCW Digital, Marktstudie: Die Zukunft des Contact Center: eine Prognose

#Nr. 1: Arbeitspr?ferenzen ansprechen

Fast 49 % der Teilnehmer an der CCW Digital-Umfrage gaben an, dass sie in Erw?gung ziehen, ihren Mitarbeitern die M?glichkeit zu bieten, aus der Ferne zu arbeiten und ihre Arbeitszeiten flexibler zu gestalten, um den sich ?ndernden Pr?ferenzen ihrer Mitarbeiter gerecht zu werden. W?hrend Sie die Vor- und Nachteile dieser Optionen abw?gen, lesen Sie unsere Leitf?den zur erfolgreichen Verwaltung von Remote-Teams und zur 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 von Remote-Kundendienstteams.

#Nr. 2: Bessere Betreuung, Schulung und Leistungsbeurteilung von Call Centern

?Verbesserung von Schulungen und Coaching“ sowie ?Verbesserung von Kennzahlen, Scorecards und Leistungsbeurteilungen“ sind zwei weitere wichtige Ma?nahmen, contact center laut der CCW Digital Market Study zur Bek?mpfung der hohen Mitarbeiterfluktuation einsetzen wollen: Fast 44 % der Befragten planen die Umsetzung des ersten Ansatzes, und etwa 35 % beabsichtigen, den zweiten Ansatz umzusetzen.

#Nr. 3: Verbesserung der Callcenter-Tools und -Systeme

Zu den weiteren wesentlichen operativen Schwachstellen, die sich aufcontact center auswirken und die die CCW Digital Market Study bei der Befragung der Teilnehmer aufgedeckt hat, geh?rt eine ganze Reihe von Problemen im Zusammenhang mit contact center und -tools:

• Die Technologie ist nicht auf die 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 von Fernarbeitern ausgelegt (31 %)
• Die Werkzeuge sind zu schwierig zu benutzen (17%)
• Nicht genügend verwertbare Kundendaten (27 %)

Kein Wunder also, dass 41 % der Befragten der CCW Digital Market Study angeben, dass sie planen, ihre contact center und -Systeme zu verbessern.

Ein guter Anfang? Investieren Sie in Technologien, die den Mitarbeitern Erkenntnisse in ihre Leistung Erkenntnisse Eigenverantwortung dafür vermitteln – mithilfe vonDashboards mit Kundenfeedback in Echtzeit, die darauf ausgelegt sind, das Engagement zu f?rdern.

#Nr. 4: Belohnung und Anerkennung für Call Center-Agenten

Laut dem Bericht ?Die Zukunft des Contact Center: Eine Prognose“ geben 38 % der Callcenter-Leiter an, dass sie planen, Teambuilding- und gesellige Veranstaltungen zu verst?rken, und 37 % m?chten die Vergünstigungen, Belohnungen und Anreize für ihre Mitarbeiter ausweiten.

Ein Belohnungs- und Anerkennungsprogramm für Mitarbeiter kann dazu beitragen:

• Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
• Mitarbeiterengagement und Produktivit?t
• Kunden- und Mitarbeiterbindung

Lassen Sie sich von diesen gro?artigen Ideen zur Mitarbeiteranerkennung für CX-Agenten inspirieren.

#Nr. 5: Bieten Sie einen klaren Karrierepfad für Callcenter-Agenten

Dies ist eine Strategie, die laut den Ergebnissen der Studie ?Future of the Contact Center: A Forecast“ aus dem Jahr 2021 mehr als ein Drittel contact center anzuwenden gedenkt.

Wenn Sie es leid sind, Ihre besten Agenten durch Abwanderung zu verlieren, lesen Sie unseren Leitfaden zur Schaffung von Karrierepfaden, die den Erwartungen Ihrer Agenten entsprechen.

Wie Swanson Health Products die Abwanderung von Agenten um 25% reduzierte (und Sie k?nnen das auch)

Die Kosten für die Einstellung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter k?nnen sich schnell summieren, insbesondere wenn Callcenter eine hohe Fluktuation aufweisen. Tats?chlich kann die Einstellung und Einarbeitung eines einzigen neuen Mitarbeiters Ihr Unternehmen im Durchschnitt 15.000 Dollar kosten. Deshalb k?nnen bew?hrte Verfahren zur Verringerung der Mitarbeiterfluktuation nicht nur dazu beitragen, die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung zu steigern, sondern auch Ihr contact center schonen.

Als Technologiepartner von Swanson Health Products haben wir dieser führenden Marke dabei geholfen, die Fluktuation im Callcenter um beeindruckende 25 % zu senken, indem wir die Führungskr?fte in die Lage versetzt haben, den Agenten Einblick in ihre aktuelle Leistung zu geben und Kundenfeedback in Echtzeit weiterzugeben, um das Engagement, die Motivation und die Leistung der Mitarbeiter zu steigern.

Fordern Sie noch heute eine Demo an, um herauszufinden, wie wir Ihrem Team helfen k?nnen, dasselbe zu tun und die Bindung der Agenten an das Call Center zu erh?hen.

Sind Sie bereit, die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu steigern? Lesen Sie den Leitfaden 糖心原创, um zu erfahren, wie führende Contact Center die richtigen Systeme und Prozesse einführen, um erfolgreich zu sein.