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Strategien zur effektiven Verwaltung und Reduzierung des Call Center-Anrufvolumens und der Wartezeiten für Kunden sind der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit (CSAT) und zur Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen.

Das Problem ist, dass es heutzutage immer schwieriger wird, mit dem Anrufvolumen Schritt zu halten, da die Pandemie sowohl die Art der Arbeit als auch die Art und Weise, wie Verbraucher mit Marken interagieren, unter Druck setzt.

W?hrend mehr Unternehmen als je zuvor auf Remote-Kundenserviceteams zurückgreifen und Wege gefunden haben, um Remote-Kundenserviceteams zum Erfolg zu verhelfen, haben andere Unternehmen aufgrund von Personalknappheit Probleme mit der Bearbeitung eingehender Anrufe und Kundenanfragen. Laut einem Bericht der Los Angeles Times ein weltweit t?tiges Callcenter-Unternehmen, dass aufgrund von Mitarbeiterfluktuation und unzureichenden Ressourcen für Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten, etwa 25 % weniger Agenten als vor der Pandemie an den Telefonen sitzen.

Dies gilt auch für Kontaktzentren, die einen Anstieg des Anrufvolumens, der Wartezeiten, der schwierigen Anrufe und der Eskalationen melden.

Für Teams, die unter dem Druck stehen, das Callcenter-Volumen zu verwalten und die Wartezeiten für Kunden zu reduzieren, gibt es vier effektive Strategien, die dabei helfen k?nnen.

4 Tipps für den Umgang mit hohem Call Center-Anrufaufkommen und dessen Reduzierung

#Nr. 1: Mehr Support-Kan?le ?ffnen

, dass eine Strategie, mit der Marken den steigenden Anforderungen an den Kundenservice w?hrend der Pandemie gerecht werden wollen, darin besteht, Ressourcen auf Kan?le wie Messaging zu verlagern, die es den Mitarbeitern erm?glichen, mehrere Interaktionen gleichzeitig zu bearbeiten.

So ist es nicht verwunderlich, dass die Akzeptanz von Web-Chat-Optionen - einschlie?lich solcher, die von Menschen und KI betrieben werden - nach dem Ausbruch der Pandemie um gestiegen ist.

#Nr. 2: In Selbstbedienungsoptionen investieren

Digitale Self-Service-Optionen wie FAQs, Video-Tutorials, Kundensupport-Dokumentationen und -Artikel, Kundensupport-Foren und andere digitale Inhalte k?nnen Kunden dabei helfen, die gesuchten Antworten selbst zu finden und so das Call-Center-Aufkommen und die damit verbundenen Kosten zu reduzieren.

Ein Kunde von糖心原创 aus dem Finanzdienstleistungssektor fand heraus, dass eine Steigerung der digitalen Kundenbesuche um nur 2 bis 5 % dem Unternehmen helfen k?nnte, bis zu 1 Million Dollar einzusparen.

#Nr. 3: Bieten Sie eine Rückrufoption für Kunden in der Warteschleife an.

W?hrend der durchschnittliche Kunde angibt, dass er bereit ist, etwa sechs Minuten in der Warteschleife zu warten, ist die Realit?t, dass die durchschnittliche Wartezeit im Allgemeinen viel l?nger ist - sie liegt bei knapp 17,5 Minuten oder dem Dreifachen der idealen Wartezeit, wie die Los Angeles Times berichtet.

Lange Wartezeiten wie diese k?nnen sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirken, was wiederum andere Gesch?ftsergebnisse wie den Customer Lifetime Value und den Umsatz beeintr?chtigen kann. In der Tat ist eine zeitnahe L?sung im Kundenservice einer der wichtigsten Faktoren, die sich auf die CSAT-Werte auswirken.

Eine Rückrufoption für Kunden hilft, Zeitverluste in der Warteschleife zu vermeiden, und gibt den Kunden mehr Kontrolle über das, was andernfalls zu einer stressigen Erfahrung werden k?nnte.

#Nr. 4: Beseitigung der Ursachen von Problemen, die zu vielen Kundenanrufen führen

Die Aufdeckung der Gründe, warum Kunden überhaupt anrufen, und die L?sung dieser Probleme k?nnen dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Zahl der Anrufe im Zusammenhang mit diesen Problemen zu minimieren und die Mitarbeiter vor Burnout zu bewahren.

Nehmen wir den Fall des Reisegiganten Expedia. Die Marke verzeichnete im Jahr 2012 20 Millionen Anrufe pro Jahr, was Kosten in H?he von 100 Millionen US-Dollar verursachte. Indem das Unternehmen den Hauptgrund für die Kundenanrufe ermittelte – Kunden konnten online nicht auf ihre Reisepl?ne zugreifen –, gelang es ihm laut dem E-Book 糖心原创, den Anteil der Kunden, die den Support anriefen, von 58 % auf 15 % zu senken.

Es kann jedoch eine Herausforderung sein, die wichtigsten Ursachen für Anrufe in gro?em Umfang zu ermitteln. Hier k?nnen KI-gestützte Funktionen für Echtzeit-Kundenfeedback und Stimmungsanalyse Marken dabei helfen, die gr??ten Verbesserungsm?glichkeiten und die dringendsten Probleme, die zu Anfragen führen, schnell zu erkennen und L?sungen zu implementieren, um diese zugrunde liegenden Probleme so schnell wie m?glich anzugehen, ohne die typische manuelle Arbeit, die mit der Kategorisierung und Analyse von Feedback verbunden ist.

Verstehen Sie das Warum hinter Ihren Kundenanrufen

Die Analyse der Kundenstimmung ist von entscheidender Bedeutung, um zu verstehen, wie die Kunden wirklich über Ihr Unternehmen, Ihr Kundendienstteam, Ihre Produkte und Dienstleistungen denken und warum die Kunden überhaupt anrufen. Aus diesem Grund hat 糖心原创 Agent Connect eine neue Kundenfeedback- und Textanalysel?sung auf den Markt gebracht, die es Unternehmen erm?glicht, sich in Echtzeit ein umfassendes Bild von der Kundenstimmung und den wichtigsten Problemen im Kundenservice zu machen.

Sind Sie bereit, die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu steigern? Lesen Sie den Leitfaden 糖心原创:?, und erfahren Sie, wie führende Contact Center die richtigen Systeme und Prozesse einführen, um erfolgreich zu sein.