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Decidere chi è responsabile dell' customer experience può sembrare ovvio, ma in realtà non spetta solo al team CX contribuire a fornire un'esperienza coerente a livello Azienda.

customer experience CX)è compito di un solo team o è responsabilità di tutti? ? una domanda che si pongono le aziende di ogni dimensione e in tutti i settori, ma la risposta a volte può risultare frustrante, perché la risposta è蝉ì.

Sì, customer experience dovrebbe essere guidata da un team di esperti formati in mappatura del percorso, voce del cliente, metriche di soddisfazione e progettazione dell'esperienza. E 蝉ì, customer experience è compito di tutti.

Come possono coesistere queste risposte apparentemente contraddittorie? Perché le aziende leader fanno entrambe le cose.

In?, si osserva che i CEO hanno a cuore tre cose:

1. Ricavi
2. Costi Costi
3. Cultura Cultura

Fortunatamente, customer experience — e la sua controparte,employee experience EX)— affrontano e influenzano tutte e tre le aree.

Le aziende consideratecustomer experience generano un fatturato maggiore rispetto a quelle considerate customer experience , grazie a un maggior numero di clienti che spendono di più, rimangono più a lungo e raccomandano l’azienda ad altri. Queste aziende riducono inoltre i costi grazie all’efficienza operativa e alla diminuzione delle richieste di assistenza. Dopotutto, non c’è praticamente bisogno di un servizio clienti se l’ customer experience è perfetta!

E non c'è da stupirsi che customer experience vengano spesso classificate tra i migliori luoghi di lavoro, poiché sono i dipendenti a essere responsabili di offrire esperienze straordinarie.

L' Customer Experience Team

Un'esperienza cliente customer experience , solitamente guidato da unChief Experience Officer (CXO), è fondamentale perché qualcuno deve essere in grado di visualizzare e comprendere il percorso del cliente nella sua interezza. “Raramente c’è una singola persona o un team che si assume la responsabilità di collegare le esperienze in modo che il cliente abbia un’esperienza migliore con il marchio”, osserva 糖心原创 sua guida.

Dato che molte organizzazioni sono isolate, è difficile, se non impossibile, per i leader di un'area avere una comprensione completa di ciò che fanno le altre aree. Sono troppo impegnati a lavorare sulla propria parte di esperienza per preoccuparsi troppo delle altre.

Ma un team dedicato alla CX ha il vantaggio di non dover essere sommerso dal lavoro quotidiano necessario per garantire il funzionamento di un contact center un sito web contact center di un punto vendita fisico. Può invece concentrarsi sul quadro generale, compresi i punti di passaggio strategici tra aree isolate che spesso sono all’origine di esperienze interrotte.

Il ruolo di questo team richiede spesso un certo tipo di finezza: "influenza senza autorità", si potrebbe dire.

“Quando si cerca di migliorare customer experience nel contact center, nel digitale o nell’ employee experience, non si può andare da quei singoli responsabili e partire dal presupposto: ‘Sono qui per aiutarvi a migliorare l’ customer experience", osserva la guida. "Questo può essere il tuo obiettivo finale, ma non è il loro. Devi comprendere gli obiettivi e le finalità di quei singoli leader".

Il direttore marketing (CMO), il direttore operativo (COO) e il direttore finanziario (CFO) possono avere obiettivi distinti, ma la buona notizia è che l' customer experience può aiutare tutti loro.

L' customer experience dovrebbe essere composto da esperti in grado di interpretare la voce del cliente — ciò che i clienti dicono riguardo all’esperienza nelle interazioni di servizio e nei feedback strutturati — e le azioni del cliente — ciò che i clienti fanno effettivamente durante il percorso, come il comportamento sul sito web. Tutte queste insights devono essere condivise con i singoli team che possono influire maggiormente sul cambiamento dell’esperienza.

Customer Experience ? compito di tutti

Indipendentemente dal ruolo o dal reparto, praticamente ogni dipendente ha almeno un certo impatto sull' customer experience. ? facile capire come i ruoli a contatto con il cliente — come un venditore o un addetto al servizio clienti — abbiano un impatto enorme, ma anche i ruoli nei settori finanziario, legale, marketing, operativo, risorse umane e persino il personale addetto alle pulizie intraprendono azioni e prendono decisioni ogni giorno che, in ultima analisi, influenzano il cliente finale.

Ad esempio, la decisione di accettare solo determinate forme di pagamento, o di richiedere un certo linguaggio contrattuale, o di fare promesse al marchio che il resto dell'azienda deve mantenere, hanno tutte serie conseguenze per il cliente.

La chiave, quindi, è dare a ogni singolo dipendente la possibilità di prendere decisioni aziendali attraverso la lente dell'impatto sul cliente. Se è un bene per il cliente, è probabile che lo sia anche per l'azienda.

I dipendenti responsabilizzati sono più soddisfatti del proprio lavoro. A loro piace venire in ufficio, sentono che il loro lavoro è importante e si sentono parte di un team più ampio. Employee experience e customer experience?vanno di pari passo; quando una migliora, migliora anche l'altra.

E la verità è che spesso sono proprio i dipendenti dei reparti operanti in modo isolato ad avere le competenze maggiori per progettare l’esperienza ottimaleper la loro specifica fase del percorso del cliente. Ecco perché consentire a tutti i dipendenti di adottare un approccio incentrato sul cliente contribuisce a migliorare l’esperienza complessiva customer experience.

Contribuisce inoltre a migliorare l'esperienza cliente customer experience a essere più efficace, poiché non deve occuparsi di tutto da solo. Può invece concentrarsi sulle transizioni e sui passaggi di consegne, sui punti critici per i clienti e sul collegamento tra i vari reparti.

In troppe aziende, quando qualcuno nota un customer experience che si avvicina, ha l'impressione di ricevere la visita di un revisore. Questo rapporto conflittuale, in cui un team deve dire a un altro cosa sta sbagliando e come svolgere correttamente il proprio lavoro, difficilmente porterà a un cambiamento trasformazionale. Ma dare a ogni membro del team la possibilità di essere incentrato sul cliente, con la guida e il supporto di un team dirigenziale centralizzato, è ciò che crea il cambiamento culturale necessario perun'esperienza davveroconnessa.