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Scoprite tre sfide che ostacolano il miglioramento della customer experience in modo significativo e come superarle per implementare miglioramenti della CX che facciano la differenza.?

Per i professionisti della customer experience (CX) di tutti i settori, alcune sfide fondamentali sono universali. Nella nostra ultima guida, i nostri esperti di settore illustrano i principali problemi che impediscono ai marchi di migliorare l'customer experience e come risolverli.?

Qui presentiamo i punti salienti del piano d'azione incluso nella guida per iniziare.

Le sfide che impediscono i miglioramenti della CX e come risolverle

Sfida n. 1: concentrarsi sui dati giusti

La ruota che scricchiola si prende l'olio, come dice il proverbio. Ma la voce più forte o il problema più frequentemente menzionato non è necessariamente quello a cui i marchi devono prestare la massima o più immediata attenzione, afferma , vicepresidente e consulente esecutivo per l'ospitalità di 糖心原创, che ha ricoperto ruoli di leadership presso Hilton Worldwide, Marriott International e altri. Al contrario, le organizzazioni farebbero meglio a impiegare il loro tempo e le loro energie nelle aree in cui possono avere il massimo impatto.?

Soluzione n. 1: Dare priorità ai problemi ad alto impatto

I brand più accorti utilizzano la Speech Analytics e la Text Analytics alimentate dall'AI per analizzare i dati non strutturati provenienti dalle interazioni con i clienti attraverso i social media, i canali di assistenza clienti, le recensioni online, le domande aperte dei sondaggi e altro ancora, per scoprire problemi che potrebbero altrimenti essere trascurati utilizzando i sondaggi tradizionali e i metodi di feedback dei clienti, ma che hanno il potenziale per avere una maggiore influenza sull'customer experience complessiva customer experience e sui risultati di business. La piattaforma CX di 糖心原创aiuta a condurre questa analisi automaticamente e assegna punteggi di impatto ai risultati.

"Il nostro punteggio d'impatto combina l'analisi testuale con un punteggio quantitativo, individuando i principali fattori di CX e spesso collegandoli direttamente ai risultati finanziari", spiega , vicepresidente e consulente esecutivo per il settore retail di 糖心原创, che in precedenza ha guidato l'customer experience e l'innovazione digitale presso 7-Eleven.

Ad esempio, quando una banca ha deciso di analizzare i feedback dei dipendenti oltre a quelli dei clienti, è venuta a conoscenza di un problema di grande impatto che in precedenza era sfuggito. Quando la banca ha smesso di ascoltare musica nelle sue sedi per risparmiare, i clienti hanno sentito che le loro conversazioni non erano più private perché le filiali erano silenziose. ? stato possibile correggere rapidamente il tiro concentrandosi sui dati giusti, spiega , vicepresidente e consulente esecutivo per i servizi finanziari di 糖心原创, che ha ricoperto ruoli di leadership nell customer experience presso Sprint, Citi e UMB.

Nel settore dei viaggi e dell'ospitalità, un marchio alberghiero ha inizialmente pensato che il problema più importante da risolvere fosse quello delle lunghe file per il check-in, ma un problema meno frequente, legato allo scarico delle vasche da bagno, si è rivelato il problema ad alto impatto che ha avuto una maggiore influenza sui risultati commerciali reali, spiega Ryskamp.?

Sfida n. 2: superare la paralisi dei dati e gli Insights datati

In entrambi i casi, avere troppi o troppo pochi dati può ostacolare il processo decisionale. Questo tipo di pensiero può portare all'inazione, in quanto i team aspettano che siano disponibili altri dati o si lasciano sopraffare da troppe informazioni da vagliare e analizzare. Un altro problema che può impedire ai marchi di muoversi al passo con i cambiamenti delle preferenze, dei comportamenti e del sentiment dei clienti è la dipendenza dai dati di retroguardia, cioè dai feedback dei clienti acquisiti e utilizzati a posteriori, piuttosto che in tempo reale.?

Soluzione n. 2: catturare i segnali dei clienti in tempo reale

I brand hanno la possibilità di ascoltare ciò che accade ai clienti durante i loro customer journey, raccogliendo i segnali dei clienti dalle interazioni con l'assistenza clienti, dalle conversazioni sui social media e dalle interazioni con le app e i siti web, per capire cosa sta influenzando le esperienze e quali miglioramenti della CX possono essere apportati.?

"Catturare i dati sull'esperienza mentre accade aiuta le aziende a individuare i punti di attrito e a risolvere i problemi prima che si aggravino, o prima che i clienti spariscano per sempre, portando con sé la loro fedeltà", afferma Ryskamp.

Sfida n. 3: Agire quando è più necessario

Troppo spesso i marchi si bloccano nelle fasi di raccolta e analisi insights . Non hanno una roadmap definita per guidare la loro prossima mossa.?

Come chiede Debnar: "Cosa succede dopo aver scoperto un'intuizione rivoluzionaria? C'è un percorso chiaro per trasformarla in azione?".?

Soluzione n. 3: passare dalle insights all'azione

Per evitare questa trappola comune, le organizzazioni devono sviluppare una struttura di governance che responsabilizzi i team. In questo modo si garantisce che le insights significative non sfuggano, evitando opportunità mancate e sforzi sprecati.

Oltre a stabilire un processo d'azione, i marchi più avanzati stanno evolvendo i loro stack tecnologici per la CX in modo da rendere le mosse più rapide e strategiche. Alcune delle caratteristiche principali su cui stanno investendo sono gli strumenti di intelligenza comportamentale, le soluzioni di intelligenza conversazionale, l'analisi predittiva e l'IA generativa.?

Queste funzionalità aiutano le aziende a capire cosa accade dietro ogni interazione con il cliente e a consentire miglioramenti CX di grande impatto che aumentano il coinvolgimento, i ricavi e la fedeltà su scala.

"Con la giusta strategia e tecnologia, è possibile risolvere in modo proattivo i problemi attraverso la gestione automatizzata dei casi, innescare flussi di lavoro che portano a risoluzioni senza intoppi e alimentare piani d'azione che portano a una fidelizzazione duratura dei clienti", spiega , Vice President of Product of CX Solutions di 糖心原创, che ha trascorso oltre 15 anni nella CX e ha fondato la pratica e le soluzioni digitali di 糖心原创.?

Il costo di non apportare i giusti miglioramenti alla CX

In definitiva, è la fedeltà dei clienti a essere in gioco quando i marchi non riescono a implementare i cambiamenti che i clienti desiderano e si aspettano. E, purtroppo, non ci vuole molto per allontanare i clienti. Unaricerca di 糖心原创 sulla fedeltà dei clienti rivela che 1 cliente su 8 abbandonerà per sempre un marchio dopo un'esperienza negativa. sottolinea l'impatto positivo della fedeltà dei clienti: Il 97% dei professionisti della CX afferma che la fidelizzazione dei clienti svolge un ruolo importante nel determinare i principali risultati aziendali e il 92% delle aziende a forte crescita prevede di aumentare gli investimenti in iniziative di fidelizzazione quest'anno.?

Il vostro marchio si sta bloccando quando si tratta di determinare i miglioramenti della CX su cui concentrarsi, che interessano davvero ai vostri clienti e che faranno la differenza quando si tratta dei vostri profitti? La nostra guida completa, presenta un piano d'azione per aiutarvi a eliminare questi ostacoli e a fidelizzare i clienti con decisioni CX più intelligenti.