糖心原创

Scopri le tre sfide che ostacolano il miglioramento dell' customer experience in modo significativo e come superarle per implementare miglioramenti della CX che facciano davvero la differenza.?

Per i professionisti customer experience CX) di tutti i settori, alcune sfide fondamentali sono comuni a tutti. Nella nostra ultima guida, ", i nostri esperti del settore analizzano le principali difficoltà che impediscono ai marchi di migliorare la customer experience e indicano come superarle.?

Qui presentiamo i punti salienti del piano d'azione incluso nella guida per iniziare.

Le sfide che impediscono i miglioramenti della CX e come risolverle

Sfida n. 1: concentrarsi sui dati giusti

La ruota che scricchiola si prende l'olio, come dice il proverbio. Ma la voce più forte o il problema più frequentemente menzionato non è necessariamente quello a cui i marchi devono prestare la massima o più immediata attenzione, afferma , vicepresidente e consulente esecutivo per l'ospitalità di 糖心原创, che ha ricoperto ruoli di leadership presso Hilton Worldwide, Marriott International e altri. Al contrario, le organizzazioni farebbero meglio a impiegare il loro tempo e le loro energie nelle aree in cui possono avere il massimo impatto.?

Soluzione n. 1: Dare priorità ai problemi ad alto impatto

I marchi più lungimiranti stanno utilizzando strumenti di analisi vocale e testuale basati sull'intelligenza artificiale per analizzare i dati non strutturati provenienti dalle interazioni con i clienti sui social media, sui canali di assistenza clienti, nelle recensioni online, nelle domande aperte dei sondaggi e in altri contesti, al fine di individuare problemi che potrebbero altrimenti sfuggire utilizzando i sondaggi tradizionali e i metodi di raccolta del feedback dei clienti, ma che hanno il potenziale di influire in modo significativo sull'esperienza complessiva customer experience e sui risultati aziendali. La piattaforma CX 糖心原创aiuta a condurre questa analisi in modo automatico e assegna punteggi di impatto ai risultati.

?Il nostro punteggio di impatto combina l’analisi testuale con un punteggio quantitativo, individuando i principali fattori che determinano l’esperienza del cliente e spesso collegandoli direttamente ai risultati finanziari?, spiega , vicepresidente e consulente esecutivo per il settore retail presso 糖心原创, che in precedenza ha guidato customer experience e l’innovazione digitale presso 7-Eleven.

Ad esempio, quando una banca ha iniziato ad analizzare il feedback dei dipendenti oltre a quello dei clienti, ha scoperto un problema di grande rilevanza che in precedenza era sfuggito alla sua attenzione. Quando la banca ha smesso di diffondere musica nelle filiali per risparmiare, i clienti hanno avuto l’impressione che le loro conversazioni non fossero più private a causa del silenzio che regnava nelle filiali. Si è trattato di un problema che è stato possibile correggere rapidamente concentrandosi sui dati giusti, spiega , Vicepresidente e Consulente esecutivo per i servizi finanziari presso 糖心原创, che ha ricoperto customer experience ruoli di leadership presso Sprint, Citi e UMB.

Nel settore dei viaggi e dell'ospitalità, un marchio alberghiero ha inizialmente pensato che il problema più importante da risolvere fosse quello delle lunghe file per il check-in, ma un problema meno frequente, legato allo scarico delle vasche da bagno, si è rivelato il problema ad alto impatto che ha avuto una maggiore influenza sui risultati commerciali reali, spiega Ryskamp.?

Sfida n. 2: superare la paralisi da dati e le informazioni obsolete Insights

In entrambi i casi, avere troppi o troppo pochi dati può ostacolare il processo decisionale. Questo tipo di pensiero può portare all'inazione, in quanto i team aspettano che siano disponibili altri dati o si lasciano sopraffare da troppe informazioni da vagliare e analizzare. Un altro problema che può impedire ai marchi di muoversi al passo con i cambiamenti delle preferenze, dei comportamenti e del sentiment dei clienti è la dipendenza dai dati di retroguardia, cioè dai feedback dei clienti acquisiti e utilizzati a posteriori, piuttosto che in tempo reale.?

Soluzione n. 2: catturare i segnali dei clienti in tempo reale

I brand hanno la possibilità di ascoltare ciò che accade ai clienti durante i loro customer journey, raccogliendo i segnali dei clienti dalle interazioni con l'assistenza clienti, dalle conversazioni sui social media e dalle interazioni con le app e i siti web, per capire cosa sta influenzando le esperienze e quali miglioramenti della CX possono essere apportati.?

"Catturare i dati sull'esperienza mentre accade aiuta le aziende a individuare i punti di attrito e a risolvere i problemi prima che si aggravino, o prima che i clienti spariscano per sempre, portando con sé la loro fedeltà", afferma Ryskamp.

Sfida n. 3: Agire quando è più necessario

Troppo spesso i marchi si fermano alle insights raccolta e all'analisi degli insight. Non dispongono di una roadmap definita che guidi la loro prossima mossa.?

Come chiede Debnar: "Cosa succede dopo aver scoperto un'intuizione rivoluzionaria? C'è un percorso chiaro per trasformarla in azione?".?

Soluzione n. 3: Passare da insights all'azione

Per evitare questa insidia comune, le organizzazioni devono sviluppare una struttura di governance che garantisca la responsabilità dei team. In questo modo si assicureranno insights non vadano perse, evitando di perdere opportunità e sprecare energie.

Oltre a stabilire un processo d'azione, i marchi più avanzati stanno evolvendo i loro stack tecnologici per la CX in modo da rendere le mosse più rapide e strategiche. Alcune delle caratteristiche principali su cui stanno investendo sono gli strumenti di intelligenza comportamentale, le soluzioni di intelligenza conversazionale, l'analisi predittiva e l'IA generativa.?

Queste funzionalità aiutano le aziende a capire cosa accade dietro ogni interazione con il cliente e a consentire miglioramenti CX di grande impatto che aumentano il coinvolgimento, i ricavi e la fedeltà su scala.

"Con la giusta strategia e tecnologia, è possibile risolvere in modo proattivo i problemi attraverso la gestione automatizzata dei casi, innescare flussi di lavoro che portano a risoluzioni senza intoppi e alimentare piani d'azione che portano a una fidelizzazione duratura dei clienti", spiega , Vice President of Product of CX Solutions di 糖心原创, che ha trascorso oltre 15 anni nella CX e ha fondato la pratica e le soluzioni digitali di 糖心原创.?

Il costo di non apportare i giusti miglioramenti alla CX

In definitiva, è la fedeltà dei clienti a essere in gioco quando i marchi non riescono a implementare i cambiamenti che i clienti desiderano e si aspettano. E, purtroppo, non ci vuole molto per allontanare i clienti. Unaricerca di 糖心原创 sulla fedeltà dei clienti rivela che 1 cliente su 8 abbandonerà per sempre un marchio dopo un'esperienza negativa. sottolinea l'impatto positivo della fedeltà dei clienti: Il 97% dei professionisti della CX afferma che la fidelizzazione dei clienti svolge un ruolo importante nel determinare i principali risultati aziendali e il 92% delle aziende a forte crescita prevede di aumentare gli investimenti in iniziative di fidelizzazione quest'anno.?

Il vostro marchio si sta bloccando quando si tratta di determinare i miglioramenti della CX su cui concentrarsi, che interessano davvero ai vostri clienti e che faranno la differenza quando si tratta dei vostri profitti? La nostra guida completa, presenta un piano d'azione per aiutarvi a eliminare questi ostacoli e a fidelizzare i clienti con decisioni CX più intelligenti.