(see the
* 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load
* Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs.
*
* An answer that lands after this point is inert rather than acted on:
* `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor
* keeps the nav they were served instead of watching it change. That is
* the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no
* visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one.
*/
(function () {
var VARIANTS = ["a","b","c"];
var DEFAULT = "a";
/**
* QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in
* the DOM so it can toggle between them live and you can see that the
* chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so
* it is false everywhere the switcher is absent — including production.
*/
var QA_KEEP_ALL = false;
var root = document.documentElement;
var settled = false;
function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; }
/** Publish the decision and let the nav JS bind. */
function finish(active) {
root.setAttribute('data-hdr', active);
// Read by the Adobe Analytics client to attribute the test.
root.setAttribute('data-hdr-active', active);
if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav();
/**
* `variant` is set before the event so late listeners can tell
* "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer
* and therefore always misses the event itself.
*/
window.medalliaNav.variant = active;
document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', {
detail: { variant: active }
}));
}
function prune(active) {
if (settled) return;
settled = true;
if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; }
/**
* Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch
* the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing
* them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous.
*/
var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]');
for (var i = 0; i < list.length; i++) {
if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) {
list[i].parentNode.removeChild(list[i]);
}
}
finish(active);
}
window.medalliaNav = {
variant: null,
apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); }
};
// `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking
// embed sets it before the body is parsed.
var pre = root.getAttribute('data-hdr');
if (valid(pre)) { prune(pre); return; }
/**
* Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in
* PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies,
* so server-side personalisation here would serve the first anonymous
* visitor's variant to everyone.
*/
var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/);
if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; }
prune(DEFAULT);
})();
Customer Experience
Come integrare con successo tutte le tue Customer Experience [Modello]
Ti stai chiedendo come unificare tutti i tuoi dati relativi all'esperienza del cliente per migliorare l' customer experience, aumentare i ricavi e ridurre i costi? Il primo passo è riunire i dati relativi all’esperienza cliente della tua azienda customer experience , i dati operativi e quelli finanziari della tua azienda.?
Le informazioni di cui il tuo marchio ha bisogno per migliorare l' customer experience, aumentare i ricavi e ridurre le spese operative sono a portata di mano, nel customer experience , nei dati operativi e in quelli finanziari.?
Mettere insieme queste fonti di dati ti consentirà di avere un quadro completo di ciò che sta accadendo ai tuoi clienti. Ti aiuterà a comprendere meglio i loro desideri, le loro esigenze, le loro aspettative e i cambiamenti nel loro comportamento, e queste insights alla fine vi aiuteranno a:
Identificare le opportunità per ottimizzare i prodotti e i servizi esistenti
Sblocca idee per nuovi prodotti e servizi
Individua la causa principale dei problemi e risolvili più rapidamente
Migliora la soddisfazione, la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti
Aumenta il fatturato e ottieni un vantaggio competitivo?
Sembra fantastico, vero??
Il problema è che riunire tutti i dati della propria azienda in un unico posto rappresenta una sfida non da poco. Infatti, secondo , consulente senior per l'esperienza cliente presso 糖心原创, si tratta di uno degli aspetti più complessi nell'avvio e nella gestione di un programma customer experience omnicanale.?
Fortunatamente, Dolan e i suoi colleghi del nostro 糖心原创 Advisory hanno creato una guida pratica per rendere gestibile il complesso processo di integrazione dei dati CX.?
Questo quadro di riferimento si basa sulle procedure seguite dai nostri esperti 糖心原创 Advisory per aiutare i principali marchi globali a collegare customer experience con quelli operativi e finanziari, al fine di dimostrarne l'impatto sul business. ? disponibile nel nostro nuovo manuale, " ", e nel nostro modello di "Piano d'azione per l'integrazione dei dati CX".
Ti guideremo nella compilazione di questo modello in modo che tu possa riunire i tuoi dati per migliorare l' customer experience, con insights di , Principal CX Advisor presso 糖心原创, nonché una delle autrici del playbook sopra citato.?
Unifica la tua Customer Experience per migliorare l' Customer Experience [Modello]
Fase 1: Mappa il tuo universo
Anders suggerisce di riunire il proprio team per un esercizio di gruppo attorno a una lavagna virtuale o fisica, esaminando il proprio ecosistema di dati ed elencando tutti i sistemi che contengono customer experience , compresi quelli della vostra azienda:
Analisi dei dati relativi al web e alle app
Sistemi di assistenza clienti (chat live, registri delle chiamate, SMS, e-mail)?
Strumenti CRM e di marketing?
Piattaforme di sondaggi e ricerche?
Gestione dei social media e della reputazione?
Tecnologia per le vendite e il successo dei clienti?
Sistemi operativi?
Sistemi finanziari
Inizia ponendo e rispondendo alla domanda: "Quali sono tutte le informazioni che raccogliamo sui nostri clienti e dove vivono?"
Fase 2: andare oltre i segnali CX
Sebbene i dati dei sondaggi e altri sistemi relativi ai clienti possano essere le prime fonti da cui attingere per ottenere insights, i sistemi operativi e quelli finanziari possono rivelare indizi preziosi sui segmenti di clientela, sui modelli di spesa e altro ancora.
Unire questi set di dati con la tua customer experience può rivelare come l'esperienza del cliente, le operazioni e i risultati finanziari siano collegati.
Fase 3: Stabilisci le priorità delle tue attività di integrazione dei dati con una matrice sforzo/impatto
? impossibile integrare tutte le fonti di dati contemporaneamente e anche suddividere il progetto in attività più piccole nel tempo potrebbe richiedere diversi anni. Quindi, come decidere da dove iniziare?
Utilizza una matrice come quella illustrata di seguito per guidare il tuo processo, suggerisce Anders.?
Inizia con risultati immediati, sistemi di dati facili da integrare e in grado di influire in modo significativo sulla tua comprensione dell' customer experience e sui tuoi sforzi complessivi in materia di CX.?
Quindi procedi in senso antiorario, bilanciando le priorità strategiche più difficili da realizzare ma che garantiscono grandi risultati e quelle più facili da raggiungere che richiedono uno sforzo minimo e garantiscono un ritorno minimo.?
Le integrazioni secondarie sono sistemi che richiedono un grande impegno e offrono poco valore, ovvero quelle che puoi lasciare per ultime, se il tempo lo consente.?
Customer Experience Matrice di prioritizzazione dell'integrazione dei dati
"Bilanciate il vostro tempo in modo da lavorare su alcuni di quei sistemi che sono facili da gestire, ma anche di costruire un percorso per affrontare quelli più difficili", afferma Anders. "In questo modo, inizierete a ottenere slancio dalla vostra parte. Più dati avete, più sistemi avete integrato, maggiore sarà il guadagno".
Fase 4: Collaborare sin dall'inizio con i responsabili IT e i proprietari dei sistemi
"Ho notato che i team incontrano difficoltà quando non instaurano rapporti con i proprietari dei sistemi e con il reparto IT", afferma Anders. "Vengono esclusi dal processo quando i sistemi e i processi cambiano e non hanno un sostenitore che li aiuti a garantire l'integrazione dei dati".?
Fase 5: Mantenerlo gestibile
L'integrazione dei dati CX è una maratona, non uno sprint. Non è necessario, né possibile, completare l'intero processo in una sola volta. ? importante sapere che alcuni dei vostri sforzi potrebbero richiedere alcuni anni prima di poter vedere i risultati.?
Ecco la verità: la maggior parte dei team dedicati all'esperienza del cliente non dispone della customer experience di cui hanno bisogno
Da un recente sondaggio condotto da 糖心原创 Research tra i professionisti del settore CX è emerso che il 75% concorda sul fatto che ?i sondaggi sul feedback dei clienti da soli non sono sufficienti per comprendere l’ customer experience in modo olistico". In parole povere, la maggior parte dei team sta perdendo segnali critici relativi alla CX che potrebbero altrimenti aiutarli a migliorare l' customer experience.
Per colmare il divario occorre innanzitutto andare oltre i sondaggi e raccogliere segnali omnicanale da tutti i canali e le fonti, tra cui:
Siti web di recensioni online
Commenti e menzioni sui social media
Contact center , e-mail e sessioni di chat in tempo reale
Inoltre, dai un'occhiata alla guida completa , ricco di ulteriori modelli che puoi utilizzare per lanciare un programma di CX omnicanale di altissimo livello.
