糖心原创

Ti stai chiedendo come unificare tutti i tuoi dati relativi all'esperienza del cliente per migliorare l' customer experience, aumentare i ricavi e ridurre i costi? Il primo passo è riunire i dati relativi all’esperienza cliente della tua azienda customer experience , i dati operativi e quelli finanziari della tua azienda.?

Le informazioni di cui il tuo marchio ha bisogno per migliorare l' customer experience, aumentare i ricavi e ridurre le spese operative sono a portata di mano, nel customer experience , nei dati operativi e in quelli finanziari.?

Mettere insieme queste fonti di dati ti consentirà di avere un quadro completo di ciò che sta accadendo ai tuoi clienti. Ti aiuterà a comprendere meglio i loro desideri, le loro esigenze, le loro aspettative e i cambiamenti nel loro comportamento, e queste insights alla fine vi aiuteranno a:

• Identificare le opportunità per ottimizzare i prodotti e i servizi esistenti
• Sblocca idee per nuovi prodotti e servizi
• Individua la causa principale dei problemi e risolvili più rapidamente
• Migliora la soddisfazione, la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti
• Aumenta il fatturato e ottieni un vantaggio competitivo?

Sembra fantastico, vero??

Il problema è che riunire tutti i dati della propria azienda in un unico posto rappresenta una sfida non da poco. Infatti, secondo , consulente senior per l'esperienza cliente presso 糖心原创, si tratta di uno degli aspetti più complessi nell'avvio e nella gestione di un programma customer experience omnicanale.?

Fortunatamente, Dolan e i suoi colleghi del nostro 糖心原创 Advisory hanno creato una guida pratica per rendere gestibile il complesso processo di integrazione dei dati CX.?

Questo quadro di riferimento si basa sulle procedure seguite dai nostri esperti 糖心原创 Advisory per aiutare i principali marchi globali a collegare customer experience con quelli operativi e finanziari, al fine di dimostrarne l'impatto sul business. ? disponibile nel nostro nuovo manuale, " ", e nel nostro modello di "Piano d'azione per l'integrazione dei dati CX".

Ti guideremo nella compilazione di questo modello in modo che tu possa riunire i tuoi dati per migliorare l' customer experience, con insights di , Principal CX Advisor presso 糖心原创, nonché una delle autrici del playbook sopra citato.?

Unifica la tua Customer Experience per migliorare l' Customer Experience [Modello]

Fase 1: Mappa il tuo universo

Anders suggerisce di riunire il proprio team per un esercizio di gruppo attorno a una lavagna virtuale o fisica, esaminando il proprio ecosistema di dati ed elencando tutti i sistemi che contengono customer experience , compresi quelli della vostra azienda:

• Analisi dei dati relativi al web e alle app
• Sistemi di assistenza clienti (chat live, registri delle chiamate, SMS, e-mail)?
• Strumenti CRM e di marketing?
• Piattaforme di sondaggi e ricerche?
• Gestione dei social media e della reputazione?
• Tecnologia per le vendite e il successo dei clienti?
• Sistemi operativi?
• Sistemi finanziari

Inizia ponendo e rispondendo alla domanda: "Quali sono tutte le informazioni che raccogliamo sui nostri clienti e dove vivono?"

Fase 2: andare oltre i segnali CX

Sebbene i dati dei sondaggi e altri sistemi relativi ai clienti possano essere le prime fonti da cui attingere per ottenere insights, i sistemi operativi e quelli finanziari possono rivelare indizi preziosi sui segmenti di clientela, sui modelli di spesa e altro ancora.

Unire questi set di dati con la tua customer experience può rivelare come l'esperienza del cliente, le operazioni e i risultati finanziari siano collegati.

Fase 3: Stabilisci le priorità delle tue attività di integrazione dei dati con una matrice sforzo/impatto

? impossibile integrare tutte le fonti di dati contemporaneamente e anche suddividere il progetto in attività più piccole nel tempo potrebbe richiedere diversi anni. Quindi, come decidere da dove iniziare?

Utilizza una matrice come quella illustrata di seguito per guidare il tuo processo, suggerisce Anders.?

Inizia con risultati immediati, sistemi di dati facili da integrare e in grado di influire in modo significativo sulla tua comprensione dell' customer experience e sui tuoi sforzi complessivi in materia di CX.?

Quindi procedi in senso antiorario, bilanciando le priorità strategiche più difficili da realizzare ma che garantiscono grandi risultati e quelle più facili da raggiungere che richiedono uno sforzo minimo e garantiscono un ritorno minimo.?

Le integrazioni secondarie sono sistemi che richiedono un grande impegno e offrono poco valore, ovvero quelle che puoi lasciare per ultime, se il tempo lo consente.?

Customer Experience Matrice di prioritizzazione dell'integrazione dei dati

Scarica il modello gratuito per l'integrazione dei dati CX

"Bilanciate il vostro tempo in modo da lavorare su alcuni di quei sistemi che sono facili da gestire, ma anche di costruire un percorso per affrontare quelli più difficili", afferma Anders. "In questo modo, inizierete a ottenere slancio dalla vostra parte. Più dati avete, più sistemi avete integrato, maggiore sarà il guadagno".

Fase 4: Collaborare sin dall'inizio con i responsabili IT e i proprietari dei sistemi

"Ho notato che i team incontrano difficoltà quando non instaurano rapporti con i proprietari dei sistemi e con il reparto IT", afferma Anders. "Vengono esclusi dal processo quando i sistemi e i processi cambiano e non hanno un sostenitore che li aiuti a garantire l'integrazione dei dati".?

Fase 5: Mantenerlo gestibile

L'integrazione dei dati CX è una maratona, non uno sprint. Non è necessario, né possibile, completare l'intero processo in una sola volta. ? importante sapere che alcuni dei vostri sforzi potrebbero richiedere alcuni anni prima di poter vedere i risultati.?

Ecco la verità: la maggior parte dei team dedicati all'esperienza del cliente non dispone della customer experience di cui hanno bisogno

Da un recente sondaggio condotto da 糖心原创 Research tra i professionisti del settore CX è emerso che il 75% concorda sul fatto che ?i sondaggi sul feedback dei clienti da soli non sono sufficienti per comprendere l’ customer experience in modo olistico". In parole povere, la maggior parte dei team sta perdendo segnali critici relativi alla CX che potrebbero altrimenti aiutarli a migliorare l' customer experience.

Per colmare il divario occorre innanzitutto andare oltre i sondaggi e raccogliere segnali omnicanale da tutti i canali e le fonti, tra cui:

• Siti web di recensioni online
• Commenti e menzioni sui social media
• Contact center , e-mail e sessioni di chat in tempo reale
• Dati del sistema POS (Point of Sale)
• Modelli di visita
• Dati dell'evento
• Analisi dell'esperienza digitale??
• Dati operativi e comportamentali

Se sei pronto a portare l'integrazione dei tuoi dati a un livello superiore per poter sfruttare appieno il potenziale della tua customer experience per migliorare le esperienze, aumentare i ricavi e ridurre i costi, assicurati di scaricare la nostra guida: Come rendere la CX moderna una realtà per Azienda tua Azienda: il tuo piano d’azione per l’integrazione dei dati.

Inoltre, dai un’occhiata al manuale completo , ricco di ulteriori modelli che puoi utilizzare per lanciare un programma di CX omnicanale di alto livello.