糖心原创

Ecco perché i fornitori di servizi finanziari dovrebbero costruire un rapporto con i beneficiari prima che questi si trasformino in un numero significativo.

Negli Stati Uniti è in corso un massiccio trasferimento di ricchezza generazionale, che si prevede continuerà nei prossimi 20 anni, quando i membri della Silent Generation, nati tra il 1928 e il 1945, e i Baby Boomers, nati tra il 1946 e il 1964, trasmetteranno ai loro parenti più prossimi un .?

Questo fenomeno viene definito il ?grande trasferimento di ricchezza? e rappresenta un'enorme opportunità per gli istituti finanziari che operano in questo settore — tra cui banche, società di gestione patrimoniale e di investimenti e compagnie di assicurazione specializzate in rendite vitalizie — per rafforzare customer experience proprie customer experience e di fidelizzazione, non solo al fine di mantenere il rapporto con i clienti attuali, ma anche per incoraggiare lo sviluppo di relazioni con i beneficiari, che in futuro diventeranno a loro volta clienti.

se ricevesse un grande afflusso di denaro, ma le banche e i consulenti di gestione patrimoniale non dovrebbero dare per scontato che manterranno anche le attività in gestione. Anzi, è più probabile che accada il contrario: i dati mostrano che .

Date queste elevate probabilità di turnover, è chiaro che le banche, le società di gestione patrimoniale e di investimento e le altre istituzioni finanziarie potrebbero fare di più per costruire relazioni con i beneficiari, per guadagnare la loro fiducia e aumentare le probabilità di mantenere la loro attività.?

Ma la maggior parte non lo fa. La stragrande maggioranza delle aziende (76%) .

Invece di concentrarsi esclusivamente sulla fidelizzazione dei clienti attuali, gli istituti finanziari possono ottenere un vantaggio competitivo adottando una visione a lungo termine della fidelizzazione, con l'obiettivo di mantenere i depositi attuali e le attività in gestione, anche quando il denaro passa di mano ai beneficiari futuri.

Per farlo, le organizzazioni del settore dei servizi finanziari devono puntare su customer experience — avvalendosi di team e strumenti dedicati alla CX — per acquisire una comprensione più approfondita dei desideri e delle esigenze dei loro attuali clienti e dei loro cari che sono in linea per ereditare i fondi dei loro conti. Queste insights possono essere di grande utilità per entrambe le parti sia nel periodo che precede il grande trasferimento di ricchezza, sia durante lo stesso. Più che mai, i team CX che investono per primi in questi ambiti hanno la possibilità di ottenere un impatto reale sul business, prevenendo costosi turnover e riuscendo a fidelizzare un maggior numero di questi conti di alto valore.?

Vediamo cosa possono fare ora i fornitori di servizi finanziari per prepararsi ai prossimi vent'anni di cambiamenti, mentre entriamo nell'era del grande trasferimento di ricchezza.

Cosa possono fare ora le istituzioni finanziarie, i banchieri e i consulenti per influenzare la fidelizzazione futura

1. Conoscere la nuova generazione di clienti della gestione patrimoniale

Poiché le donne nelle coppie eterosessuali tendono a sopravvivere ai loro coniugi maschi, le , secondo McKinsey.?

Il tempo è fondamentale per le società di servizi finanziari: i ricercatori di McKinsey hanno scoperto che il 70% delle donne che ereditano un patrimonio lascia il proprio consulente entro un anno dalla morte del partner.

Le organizzazioni di servizi finanziari non possono permettersi di aspettare di conoscere i loro nuovi clienti solo dopo che hanno ereditato denaro da un partner o da una persona cara. Devono investire nella comprensione delle diverse esigenze, preferenze e comportamenti di queste clienti donne e delle generazioni più giovani che stanno iniziando - e continueranno - a ereditare ricchezza nei prossimi due decenni.??

Ad esempio, queste donne vedove potrebbero aver bisogno di una soluzione digitale più sofisticata che permetta ai loro figli di fornire assistenza a distanza. Inoltre, le generazioni più giovani in generale avranno probabilmente aspettative più elevate nei confronti delle soluzioni digitali offerte dalle banche e dalle società di investimento.

2. Comprendere le ragioni per cui i beneficiari scelgono di spostare l'eredità in un'altra banca o istituto finanziario.

Spesso gli eredi spostano i fondi semplicemente perché non hanno alcuna fedeltà, fiducia o relazione con la banca, la società di rendite o la società di gestione patrimoniale.

Forse sono stati titolari di un conto congiunto con un coniuge e si sono sentiti trascurati o maltrattati dal banchiere o dal consulente. Forse non hanno mai sentito parlare della società. O, peggio ancora, potrebbero averne sentito parlare solo male. Magari preferiscono un istituto di servizi finanziari personale, vogliono consolidare i loro fondi o hanno bisogno di trasferire le attività perché vivono in un'altra località al di fuori delle aree di servizio della società.?

Approfondimenti insights sulle preoccupazioni, i desideri e le esigenze di questi potenziali clienti futuri sono fondamentali per comprendere le ragioni dell’abbandono e per determinare cosa possono fare le banche per intervenire e impedire che il turnover si verifichi in primo luogo.?

3. Per i conti congiunti, stabilire relazioni con entrambe le parti

Assicuratevi di non concentrarvi su un partner o sull'altro, perché dare la priorità al titolare del conto principale potrebbe portare a un avvicendamento in caso di decesso di un coniuge.

Le banche possono avvalersi dell'analisi del comportamento digitale, dell'analisi testuale e dell'analisi vocale per analizzare le interazioni con i clienti attraverso i vari punti di contatto (tra cui le interazioni con l'assistenza clienti, le visite al sito web e le sessioni sulle app), al fine di comprendere meglio l'esperienza dei titolari di conto durante l'intero arco del loro rapporto con Azienda e mantenere aggiornate tali informazioni nei loro profili utente. In questo modo si garantisce che tutti contact center in prima linea e contact center dispongano delle informazioni necessarie per personalizzare ogni interazione e rafforzare il rapporto con entrambe le parti.

4. Prevenire il turn-over offrendo servizi proattivi e supporto per la pianificazione dell'eredità e il trasferimento del patrimonio.?

Sebbene le banche e le istituzioni finanziarie non possano rivolgersi direttamente ai beneficiari, possono stabilire relazioni con gli eredi offrendo servizi e assistenza per la pianificazione dell'eredità e il trasferimento del patrimonio, nonché incoraggiando i clienti esistenti a invitare i loro eredi a partecipare a una riunione strategica, a un seminario, a un pranzo o a una cena.

Le società che offrono servizi di consulenza fiscale possono invitare i loro clienti a coinvolgere gli eredi in un incontro su come strutturare la trasmissione del patrimonio senza implicazioni fiscali.?

5. Coltivare le relazioni con i beneficiari nel tempo

Sebbene le banche non possano discutere le informazioni finanziarie dei loro attuali clienti con i beneficiari, una volta stabilito un rapporto con un erede, utilizzando approcci come quelli discussi sopra, possono raccogliere le informazioni di contatto dell'individuo e tenersi in contatto per fargli conoscere altri prodotti e servizi offerti dalla banca e per fornire risorse per la gestione di un'eredità.?

L'attenzione dovrebbe essere rivolta a dimostrare come l'istituto finanziario possa essere un partner e aiutare l'erede, creando fiducia e trasparenza fin da subito. Questo può contribuire a trasformare la percezione che i beneficiari hanno dell'azienda e a far sì che le organizzazioni passino dall'essere sconosciute e con relazioni inesistenti con gli eredi a essere entità conosciute e fidate.?

6. Adatta la comunicazione con i clienti e l'esperienza del cliente insights alle generazioni più giovani

Mentre le generazioni più anziane preferiscono le comunicazioni via telefono e via e-mail, i Millennial e la Gen Z sono più propensi a preferire gli SMS.?

Ci vuole tempo perché gli istituti finanziari modifichino le loro politiche, procedure, sistemi, norme e regolamenti in materia di comunicazione; pertanto, è fondamentale per customer experience iniziare a ottenere il consenso e mettere in atto un piano per far evolvere queste pratiche ora, mentre siamo all'inizio del grande trasferimento di ricchezza.

Sulla stessa linea, i fornitori di servizi finanziari che si affidano ai sondaggi per raccogliere insights devono adeguare la propria strategia. Con il calo dei tassi di risposta ai sondaggi via e-mail — una tendenza destinata a continuare man mano che le generazioni più giovani ereditano i conti — è giunto il momento di iniziare a utilizzare canali digitali, come SMS, chat live e messaggistica integrata nel browser e nell’app, per poter raccogliere un numero sufficiente di risposte ai sondaggi. Ma oltre a ciò, le banche innovative stanno andando oltre i sondaggi, orientandosi verso una CX omnicanale per cogliere i segnali dei clienti lungo l’intero percorso, inclusi feedback dei dipendenti, dati operativi, interazioni via SMS e chat, social media, comportamenti digitali e altro ancora.?

7. Informare i beneficiari sulle capacità e le sedi della vostra società finanziaria.

Anticipare il potenziale churn utilizzando i touchpoint di comunicazione con i clienti attuali e i beneficiari (una volta stabilita la relazione) per educare entrambe le parti sui prodotti, i servizi, le offerte digitali e le aree geografiche di servizio dell'Azienda, in modo che gli eredi capiscano come possono potenzialmente continuare a essere serviti dalla banca, anche se vivono in una regione diversa da quella dell'attuale titolare del conto. Le soluzioni digitali e il remote banking possono aiutare a eliminare la necessità di essere vicini a una sede fisica e a gestire il denaro da qualsiasi luogo.?

8. Utilizzare le tecnologie di ascolto dei clienti per anticipare gli eventi della vita

La Speech Analytics e la Text Analytics alimentate dall'intelligenza artificiale possono analizzare le conversazioni che i banchieri e i consulenti patrimoniali hanno con i loro clienti, gli appunti che questi dipendenti prendono sulle loro conversazioni con i clienti e i dati operativi e transazionali per rivelare se sono in corso o stanno per verificarsi grandi cambiamenti, come ad esempio se un beneficiario si sta sposando o sta divorziando, se sono cambiati gli schemi delle transazioni, se è cambiato lo stato di salute del titolare del conto principale o se si è trasferito da una casa a una struttura di vita assistita o è stato messo in ospizio.?

Questo tipo di eventi di vita può avere un impatto sulla strategia e sulla tempistica dell'eredità, e un ascolto attento durante questi momenti importanti e delicati può spingere le banche a mettersi in contatto in modo proattivo e personale.?

9. Assicurarsi che i dipendenti giusti siano impegnati con i clienti nei momenti giusti.

Le banche e le altre istituzioni finanziarie dovrebbero stabilire una cadenza di comunicazione regolare con i titolari di conti più anziani, a seconda delle preferenze del cliente: trimestralmente, semestralmente o quando si verificano eventi esterni significativi come un crollo del mercato. In questo modo è possibile discutere degli obiettivi e dei piani di eredità e di trasferimento del patrimonio del cliente nell'ambito di una conversazione continua, anziché aspettare che si verifichi un evento della vita.

Per comprendere davvero i clienti a un livello più profondo, è fondamentale che le banche raccolgano e sintetizzino i feedback e le insights che i clienti forniscono in ciascuna di queste interazioni.

10. Sfruttare le best practice della CX per mantenere l'attività del cliente attuale e costruire una solida reputazione del marchio.

L'esperienza attuale del cliente gioca un ruolo importante nell'influenzare la fidelizzazione futura. Gli eredi sono più propensi a fidarsi delle istituzioni di cui hanno sentito parlare positivamente dai loro cari nel corso degli anni, rispetto a quelle di cui hanno sentito parlare negativamente o per nulla.

La reputazione del marchio e la capacità di mantenere la promessa del marchio sono particolarmente importanti per i beneficiari che potrebbero non avere un rapporto diretto con la banca o l'istituto finanziario, soprattutto se l'azienda ha commesso passi falsi che hanno suscitato una copertura mediatica negativa nel corso degli anni.

In questo caso, l'azienda deve comunicare come ha affrontato le cause di quei problemi o di quelle sfide del passato e spiegare come sta facendo le cose in modo diverso.?

11. Investire nell' employee experience per consentire a banchieri e consulenti finanziari di servire più facilmente i clienti

Le organizzazioni del settore dei servizi finanziari devono disporre degli strumenti e delle procedure adeguati per poter ascoltare i propri dipendenti e acquisire insights su come facilitare il loro compito di offrire le migliori esperienze ai titolari di conti e ai beneficiari. Devono inoltre assicurarsi che le attuali politiche e procedure Aziendanon siano fonte di attrito per dipendenti o clienti.

Ad esempio, quando una società di consulenza patrimoniale ha lanciato un nuovo programma employee experience , ha chiesto al proprio team: ?Cosa possiamo fare per risolvere meglio i punti critici dei clienti e dei dipendenti??. Ha scoperto che i clienti erano insoddisfatti delle e-mail inviate dalla società, in quanto non erano né tempestive né trasparenti. Ha quindi chiesto ai propri dipendenti di proporre soluzioni, raccogliendo così numerose idee su come risolvere il problema.?

Il suggerimento di maggiore impatto? Aggiungere un altro canale al loro mix di comunicazioni. L'azienda utilizzava e-mail e telefonate, ma i clienti volevano aggiornamenti in tempo reale. Questo ha ispirato l'azienda a investire in un servizio di sms sicuro che i dipendenti potessero utilizzare per soddisfare le aspettative dei clienti in continua evoluzione in materia di comunicazione.?

12. Fornire ai banchieri e ai consulenti finanziari le risorse e la formazione adeguate per essere pronti al grande trasferimento di ricchezza.

I consulenti di gestione patrimoniale esperti in questo tipo di discussioni sulla pianificazione dell'eredità e sulla transizione dei conti non sono gli unici che possono trovarsi a interagire con i beneficiari durante le transazioni legate al trasferimento di ricchezza generazionale.?

Ad esempio, i banchieri retail devono essere preparati a gestire le conversazioni con gli eredi che si recano in filiale per chiudere il conto di un loro caro. Questi banchieri devono essere consapevoli di ciò che possono fare o dire per conservare il conto o almeno per garantire un'esperienza di chiusura senza problemi.?

Tenere presente le limitazioni legali

Come già detto, le banche e le società di servizi finanziari non possono avviare comunicazioni dirette con i beneficiari indicati sui conti dei clienti. Queste relazioni devono essere stabilite indirettamente, incoraggiando i clienti attuali a invitare i loro eredi a conoscere meglio la loro banca o società di gestione patrimoniale.?

Una volta che la banca o la società di servizi finanziari comunica direttamente con un beneficiario, non può mai parlare delle finanze correnti del titolare del conto, a meno che il beneficiario non sia presente nella stanza, al telefono o copiato nelle comunicazioni digitali mentre questi dettagli vengono discussi con il titolare del conto principale.?

L'approccio delle banche customer experience determinerà il loro successo futuro?

Il grande trasferimento di ricchezza è un invito all'azione per i team di CX dei servizi finanziari, affinché elevino il loro ruolo e il loro impatto all'interno delle loro organizzazioni. Ora. Se la vostra azienda aspetta di intervenire finché i fondi non vengono trasferiti e i nuovi correntisti iniziano a rivolgersi altrove, sarete già indietro.

La mancanza di un piano d'azione volto a mantenere gli attuali depositi rappresenta un enorme rischio finanziario, poiché l'ammontare di patrimonio in gioco avrà un impatto significativo — e globale — sulle capacità operative di banche, società di gestione patrimoniale e di investimenti e compagnie di assicurazione nel settore delle rendite vitalizie a livello dell'intera organizzazione. La vostra customer experience dovrebbe essere in prima linea in questa pianificazione, influenzando le decisioni chiave che mantengono le esigenze attuali e future dei clienti al centro del dibattito.

State cercando di adattare le vostre strategie di fidelizzazione e di customer experience nel settore bancario in vista del grande trasferimento di ricchezza? Il nostro customer experience possono aiutarvi — cominciamo.