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Ecco perché i fornitori di servizi finanziari dovrebbero costruire un rapporto con i beneficiari prima che questi si trasformino in un numero significativo.

Negli Stati Uniti è in corso un massiccio trasferimento di ricchezza generazionale, che si prevede continuerà nei prossimi 20 anni, quando i membri della Silent Generation, nati tra il 1928 e il 1945, e i Baby Boomers, nati tra il 1946 e il 1964, trasmetteranno ai loro parenti più prossimi un .?

Questo fenomeno viene definito "grande trasferimento di ricchezza" e rappresenta un'enorme opportunità per le istituzioni finanziarie che servono queste popolazioni - tra cui banche, società di gestione patrimoniale e di investimento e società di rendita - di rafforzare le proprie strategiecustomer experience e di fidelizzazione per non solo mantenere l'attività dei clienti attuali, ma anche incoraggiare le relazioni con i beneficiari come clienti futuri.

se ricevesse un grande afflusso di denaro, ma le banche e i consulenti di gestione patrimoniale non dovrebbero dare per scontato che manterranno anche le attività in gestione. Anzi, è più probabile che accada il contrario: i dati mostrano che .

Date queste elevate probabilità di turnover, è chiaro che le banche, le società di gestione patrimoniale e di investimento e le altre istituzioni finanziarie potrebbero fare di più per costruire relazioni con i beneficiari, per guadagnare la loro fiducia e aumentare le probabilità di mantenere la loro attività.?

Ma la maggior parte non lo fa. La stragrande maggioranza delle aziende (76%) .

Invece di concentrarsi esclusivamente sulla fidelizzazione dei clienti attuali, gli istituti finanziari possono ottenere un vantaggio competitivo adottando una visione a lungo termine della fidelizzazione, con l'obiettivo di mantenere i depositi attuali e le attività in gestione, anche quando il denaro passa di mano ai beneficiari futuri.

A tal fine, le organizzazioni FinServ devono puntare sull'customer experience , sfruttando i team e gli strumenti di CX, per ottenere una comprensione più approfondita dei desideri e delle esigenze dei clienti attuali e dei loro cari che sono in linea per ereditare i fondi del loro conto. Questi insights possono servire al meglio entrambe le parti nel periodo precedente e durante il grande trasferimento di ricchezza. Oggi più che mai, i team di CX che investono in anticipo in queste aree hanno la possibilità di avere un reale impatto sull'azienda, prevenendo un costoso turnover e conservando con successo un maggior numero di clienti di alto valore.?

Vediamo cosa possono fare ora i fornitori di servizi finanziari per prepararsi ai prossimi vent'anni di cambiamenti, mentre entriamo nell'era del grande trasferimento di ricchezza.

Cosa possono fare ora le istituzioni finanziarie, i banchieri e i consulenti per influenzare la fidelizzazione futura

1. Conoscere la nuova generazione di clienti della gestione patrimoniale

Poiché le donne nelle coppie eterosessuali tendono a sopravvivere ai loro coniugi maschi, le , secondo McKinsey.?

Il tempo è fondamentale per le società di servizi finanziari: i ricercatori di McKinsey hanno scoperto che il 70% delle donne che ereditano un patrimonio lascia il proprio consulente entro un anno dalla morte del partner.

Le organizzazioni di servizi finanziari non possono permettersi di aspettare di conoscere i loro nuovi clienti solo dopo che hanno ereditato denaro da un partner o da una persona cara. Devono investire nella comprensione delle diverse esigenze, preferenze e comportamenti di queste clienti donne e delle generazioni più giovani che stanno iniziando - e continueranno - a ereditare ricchezza nei prossimi due decenni.??

Ad esempio, queste donne vedove potrebbero aver bisogno di una soluzione digitale più sofisticata che permetta ai loro figli di fornire assistenza a distanza. Inoltre, le generazioni più giovani in generale avranno probabilmente aspettative più elevate nei confronti delle soluzioni digitali offerte dalle banche e dalle società di investimento.

2. Comprendere le ragioni per cui i beneficiari scelgono di spostare l'eredità in un'altra banca o istituto finanziario.

Spesso gli eredi spostano i fondi semplicemente perché non hanno alcuna fedeltà, fiducia o relazione con la banca, la società di rendite o la società di gestione patrimoniale.

Forse sono stati titolari di un conto congiunto con un coniuge e si sono sentiti trascurati o maltrattati dal banchiere o dal consulente. Forse non hanno mai sentito parlare della società. O, peggio ancora, potrebbero averne sentito parlare solo male. Magari preferiscono un istituto di servizi finanziari personale, vogliono consolidare i loro fondi o hanno bisogno di trasferire le attività perché vivono in un'altra località al di fuori delle aree di servizio della società.?

Una insights più approfondita delle preoccupazioni, dei desideri e delle esigenze di questi potenziali futuri clienti è fondamentale per comprendere le ragioni del ricambio e per determinare cosa le banche possono fare per intervenire e impedire che il ricambio avvenga in primo luogo.?

3. Per i conti congiunti, stabilire relazioni con entrambe le parti

Assicuratevi di non concentrarvi su un partner o sull'altro, perché dare la priorità al titolare del conto principale potrebbe portare a un avvicendamento in caso di decesso di un coniuge.

Le banche possono utilizzare l'analisi del comportamento digitale, la Text Analytics e la Speech Analytics per analizzare le interazioni dei clienti attraverso i vari punti di contatto (comprese le interazioni con l'assistenza clienti, le visite al sito web e le sessioni dell'app) per conoscere meglio l'esperienza di entrambi i correntisti nel corso della loro relazione con l'Azienda, e mantenere queste informazioni aggiornate nei loro profili utente per garantire che tutti i dipendenti del frontline e del contact center abbiano le informazioni necessarie per personalizzare ogni interazione e rafforzare le relazioni con entrambe le parti.

4. Prevenire il turn-over offrendo servizi proattivi e supporto per la pianificazione dell'eredità e il trasferimento del patrimonio.?

Sebbene le banche e le istituzioni finanziarie non possano rivolgersi direttamente ai beneficiari, possono stabilire relazioni con gli eredi offrendo servizi e assistenza per la pianificazione dell'eredità e il trasferimento del patrimonio, nonché incoraggiando i clienti esistenti a invitare i loro eredi a partecipare a una riunione strategica, a un seminario, a un pranzo o a una cena.

Le società che offrono servizi di consulenza fiscale possono invitare i loro clienti a coinvolgere gli eredi in un incontro su come strutturare la trasmissione del patrimonio senza implicazioni fiscali.?

5. Coltivare le relazioni con i beneficiari nel tempo

Sebbene le banche non possano discutere le informazioni finanziarie dei loro attuali clienti con i beneficiari, una volta stabilito un rapporto con un erede, utilizzando approcci come quelli discussi sopra, possono raccogliere le informazioni di contatto dell'individuo e tenersi in contatto per fargli conoscere altri prodotti e servizi offerti dalla banca e per fornire risorse per la gestione di un'eredità.?

L'attenzione dovrebbe essere rivolta a dimostrare come l'istituto finanziario possa essere un partner e aiutare l'erede, creando fiducia e trasparenza fin da subito. Questo può contribuire a trasformare la percezione che i beneficiari hanno dell'azienda e a far sì che le organizzazioni passino dall'essere sconosciute e con relazioni inesistenti con gli eredi a essere entità conosciute e fidate.?

6. Adattare la strategia di messaggistica per i clienti e di CX insights alle nuove generazioni

Mentre le generazioni più anziane preferiscono le comunicazioni via telefono e via e-mail, i Millennial e la Gen Z sono più propensi a preferire gli SMS.?

Le istituzioni finanziarie hanno bisogno di tempo per modificare le politiche di comunicazione, le procedure, i sistemi, le norme e i regolamenti, quindi è fondamentale che i team di customer experience inizino a ottenere il consenso e a mettere in atto un piano per evolvere queste pratiche ora, mentre siamo all'inizio del grande trasferimento di ricchezza.

Per questo motivo, anche i fornitori di servizi finanziari che si affidano ai sondaggi per raccogliere insights sulla CX devono adattare la loro strategia. Con il calo dei tassi di sondaggio basati sull'e-mail - una tendenza che probabilmente continuerà con l'ereditarietà dei conti da parte delle generazioni più giovani - è ora di iniziare a utilizzare i canali digitali, come gli SMS, la live chat e la messaggistica in-browser e in-app, per poter raccogliere un numero sufficiente di risposte ai sondaggi. Ma soprattutto, le banche innovative stanno andando oltre i sondaggi, rivolgendosi alla CX omnichannel per catturare i segnali dei clienti attraverso l'intero customer journey, compresi i feedback dei dipendenti, i dati operativi, le interazioni via SMS e chat, i social media, i comportamenti digitali e altro ancora.?

7. Informare i beneficiari sulle capacità e le sedi della vostra società finanziaria.

Anticipare il potenziale churn utilizzando i touchpoint di comunicazione con i clienti attuali e i beneficiari (una volta stabilita la relazione) per educare entrambe le parti sui prodotti, i servizi, le offerte digitali e le aree geografiche di servizio dell'Azienda, in modo che gli eredi capiscano come possono potenzialmente continuare a essere serviti dalla banca, anche se vivono in una regione diversa da quella dell'attuale titolare del conto. Le soluzioni digitali e il remote banking possono aiutare a eliminare la necessità di essere vicini a una sede fisica e a gestire il denaro da qualsiasi luogo.?

8. Utilizzare le tecnologie di ascolto dei clienti per anticipare gli eventi della vita

La Speech Analytics e la Text Analytics alimentate dall'intelligenza artificiale possono analizzare le conversazioni che i banchieri e i consulenti patrimoniali hanno con i loro clienti, gli appunti che questi dipendenti prendono sulle loro conversazioni con i clienti e i dati operativi e transazionali per rivelare se sono in corso o stanno per verificarsi grandi cambiamenti, come ad esempio se un beneficiario si sta sposando o sta divorziando, se sono cambiati gli schemi delle transazioni, se è cambiato lo stato di salute del titolare del conto principale o se si è trasferito da una casa a una struttura di vita assistita o è stato messo in ospizio.?

Questo tipo di eventi di vita può avere un impatto sulla strategia e sulla tempistica dell'eredità, e un ascolto attento durante questi momenti importanti e delicati può spingere le banche a mettersi in contatto in modo proattivo e personale.?

9. Assicurarsi che i dipendenti giusti siano impegnati con i clienti nei momenti giusti.

Le banche e le altre istituzioni finanziarie dovrebbero stabilire una cadenza di comunicazione regolare con i titolari di conti più anziani, a seconda delle preferenze del cliente: trimestralmente, semestralmente o quando si verificano eventi esterni significativi come un crollo del mercato. In questo modo è possibile discutere degli obiettivi e dei piani di eredità e di trasferimento del patrimonio del cliente nell'ambito di una conversazione continua, anziché aspettare che si verifichi un evento della vita.

Per comprendere veramente i clienti a un livello più profondo, è fondamentale per le banche catturare e consolidare i feedback e gli insights che i clienti forniscono in ognuna di queste interazioni.

10. Sfruttare le best practice della CX per mantenere l'attività del cliente attuale e costruire una solida reputazione del marchio.

L'esperienza attuale del cliente gioca un ruolo importante nell'influenzare la fidelizzazione futura. Gli eredi sono più propensi a fidarsi delle istituzioni di cui hanno sentito parlare positivamente dai loro cari nel corso degli anni, rispetto a quelle di cui hanno sentito parlare negativamente o per nulla.

La reputazione del marchio e la capacità di mantenere la promessa del marchio sono particolarmente importanti per i beneficiari che potrebbero non avere un rapporto diretto con la banca o l'istituto finanziario, soprattutto se l'azienda ha commesso passi falsi che hanno suscitato una copertura mediatica negativa nel corso degli anni.

In questo caso, l'azienda deve comunicare come ha affrontato le cause di quei problemi o di quelle sfide del passato e spiegare come sta facendo le cose in modo diverso.?

11. Investire nell'employee experience per facilitare il servizio ai clienti da parte di banchieri e consulenti finanziari.

Le organizzazioni di servizi finanziari devono disporre degli strumenti e delle pratiche giuste per poter ascoltare i propri dipendenti e trarre insights su come semplificare l'esperienza dei clienti per i titolari dei conti e i beneficiari. Inoltre, devono assicurarsi che le politiche e le procedure attuali dell'Aziendanon siano fonte di attrito per i dipendenti o i clienti.

Ad esempio, quando una società di consulenza patrimoniale ha implementato un nuovo programma di attivazione dellemployee experience , ha chiesto al proprio team: "Cosa possiamo fare per risolvere meglio i punti dolenti dei clienti e dei dipendenti?". Hanno scoperto che i clienti erano frustrati dalle e-mail dello studio, che non erano tempestive e trasparenti. Hanno cercato soluzioni in crowdsourcing tra i loro dipendenti e hanno generato molte idee su come risolvere il problema.?

Il suggerimento di maggiore impatto? Aggiungere un altro canale al loro mix di comunicazioni. L'azienda utilizzava e-mail e telefonate, ma i clienti volevano aggiornamenti in tempo reale. Questo ha ispirato l'azienda a investire in un servizio di sms sicuro che i dipendenti potessero utilizzare per soddisfare le aspettative dei clienti in continua evoluzione in materia di comunicazione.?

12. Fornire ai banchieri e ai consulenti finanziari le risorse e la formazione adeguate per essere pronti al grande trasferimento di ricchezza.

I consulenti di gestione patrimoniale esperti in questo tipo di discussioni sulla pianificazione dell'eredità e sulla transizione dei conti non sono gli unici che possono trovarsi a interagire con i beneficiari durante le transazioni legate al trasferimento di ricchezza generazionale.?

Ad esempio, i banchieri retail devono essere preparati a gestire le conversazioni con gli eredi che si recano in filiale per chiudere il conto di un loro caro. Questi banchieri devono essere consapevoli di ciò che possono fare o dire per conservare il conto o almeno per garantire un'esperienza di chiusura senza problemi.?

Tenere presente le limitazioni legali

Come già detto, le banche e le società di servizi finanziari non possono avviare comunicazioni dirette con i beneficiari indicati sui conti dei clienti. Queste relazioni devono essere stabilite indirettamente, incoraggiando i clienti attuali a invitare i loro eredi a conoscere meglio la loro banca o società di gestione patrimoniale.?

Una volta che la banca o la società di servizi finanziari comunica direttamente con un beneficiario, non può mai parlare delle finanze correnti del titolare del conto, a meno che il beneficiario non sia presente nella stanza, al telefono o copiato nelle comunicazioni digitali mentre questi dettagli vengono discussi con il titolare del conto principale.?

Il modo in cui le banche affrontano oggi l'customer experience determinerà il loro successo futuro?

Il grande trasferimento di ricchezza è un invito all'azione per i team di CX dei servizi finanziari, affinché elevino il loro ruolo e il loro impatto all'interno delle loro organizzazioni. Ora. Se la vostra azienda aspetta di intervenire finché i fondi non vengono trasferiti e i nuovi correntisti iniziano a rivolgersi altrove, sarete già indietro.

Non disporre di un piano d'azione per trattenere i depositi attuali è un rischio finanziario enorme, perché la quantità di ricchezza in gioco avrà un impatto significativo - e globale - su ciò che le banche, le società di gestione patrimoniale e degli investimenti e le società di rendita saranno in grado di fare in tutta la loro organizzazione. Il vostro team customer experience dovrebbe essere in prima linea in questa pianificazione, influenzando le decisioni chiave che mantengono le esigenze attuali e future dei clienti in primo piano.

Volete adattare le vostre strategie di fidelizzazione e di esperienza dei clienti bancari al grande trasferimento di ricchezza? I nostri esperti customer experience possono aiutarvi. iniziamo.