Gli esperti di KPMG, Ipsos e altre aziende illustrano i motivi principali per cui i dipendenti sono fondamentali per garantire un'ottima customer experience.?
Vuoi sfruttare ivantaggi customer experience(CX), tra cui un aumento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti, oltre che delle vendite? Uno dei modi più efficaci per farlo è concentrarsi sull'altro aspetto dell'?customer experience?:employee experience EX).?
Le organizzazioni leader integrano i propri programmi e le proprie strategie customer experienceemployee experience customer experience, combinando customer experience per ottenere risultati migliori sia in termini di EX che di CX.?
Ecco alcuni esempi concreti del perché i dipendenti sono fondamentali per garantire un' customer experience, abbiamo contattatoi partner糖心原创presso,Ipsos,,Zipline eper insights. Ci hanno illustrato i vantaggi di allineare le iniziative di CX ed EX e hanno condiviso approcci efficaci per investire nell' employee experience per consentire esperienze cliente migliori.
Perché i dipendenti sono fondamentali per un'ottima customer experience
I dipendenti rappresentano una risorsa preziosa per individuare i problemi che incidono sull' customer experience e per trovare soluzioni concrete volte a migliorarla. Sono inoltre una forza trainante che plasma l' customer experience. Quando i dipendenti sono coinvolti e soddisfatti, lo sono anche i clienti.?
1. I dipendenti rappresentano una risorsa preziosa per individuare i problemi e trovare soluzioni concrete volte a migliorare l' customer experience
?I vostri dipendenti a contatto con il pubblico conoscono i vostri clienti meglio di chiunque altro nella vostra Azienda; se volete comprendere (per non parlare poi di migliorare) l’ customer experience, dare spazio alla voce dei tuoi dipendenti è uno dei modi migliori per iniziare”, afferma, responsabile del Customer Enablement presso Zipline.
La vostra azienda può individuare gli ostacoli presenti sia nel percorso del cliente che in quello dei dipendenti che stanno avendo un impatto negativo sull' customer experience sfruttando il potere dei sondaggi sul feedback dei dipendenti,dell’ascolto dei dipendenti e del crowdsourcing dei dipendenti.?
?Il feedback dei dipendenti è fondamentale per migliorare l’esperienza dei clienti, poiché sono loro a trovarsi in prima linea e a interagire direttamente con i clienti?, afferma, amministratore delegato, Customer Experience presso KPMG LLP. “Attingendo a questo patrimonio di conoscenze, le aziende possono personalizzare i propri servizi o prodotti per soddisfare le esigenze dei clienti in modo più accurato, aumentando così la soddisfazione e la fedeltà. Incorporare il feedback dei dipendenti promuove una cultura di miglioramento continuo e innovazione, elevando in ultima analisi l’ customer experience.”
Alcune delle aree in cui i dipendenti possono aiutare i marchi a scoprire problemi precedentemente non rilevati o trascurati sono i problemi con i processi, le tecnologie, i servizi e la formazione dei dipendenti di un'azienda, afferma , VP di Business Development and Partnerships di 3CLogic.
Oltre a fare luce su ciò che ostacola l' customer experience, i dipendenti sono anche una risorsa preziosa per individuare potenziali soluzioni che affrontino la causa alla radice.?
2. I dipendenti coinvolti sono più propensi a garantire un'ottima customer experience
Investire nel coinvolgimento dei dipendenti può essere una strategia vincente per le organizzazioni per una serie di motivi. Per cominciare, i dipendenti che si sentono apprezzati, ascoltati e legati al loro marchio sono più propensi a rimanere. I dipendenti felici e impegnati sono anche più propensi a lavorare al meglio e a fornire un servizio e un'esperienza migliori ai clienti, che a loro volta possono aumentare la soddisfazione dei clienti, la fidelizzazione, la fedeltà, le vendite e la reputazione del marchio", spiega , cofondatore e CMO di Giift.?
"? un vantaggio per i clienti e per i profitti dell'azienda", aggiunge.
?Quando i dipendenti comprendono e si sentono in sintonia con la promessa del marchio e con la strategia di CX ad essa allineata, sono più coinvolti e soddisfatti nel proprio lavoro, oltre a riuscire meglio a offrire ai clienti un’esperienza distintiva e apprezzata?, afferma, Chief Client Success Officer di Ipsos Customer and Employee Experience. “A loro volta, i clienti soddisfatti continuano a utilizzare il marchio e a promuoverlo.”
Secondo i ricercatori Gallup, le organizzazioni con .?
Per raccogliere questi frutti, i brand devono dare priorità all'ascolto, alla comprensione e alla soddisfazione delle esigenze dei dipendenti e garantire che i membri del team si sentano legati alla missione generale di Aziendae siano motivati a lavorare insieme per sostenere gli obiettivi di CX dell'azienda.?
?Se non si capisce di cosa hanno bisogno i propri dipendenti e non si adottano misure concrete per soddisfare tali esigenze, i dipendenti non possono garantire la customer experience che Azienda vostra Azienda curato con tanta attenzione”, afferma McGowan.?
Perché le aziende dovrebbero allineare le loro strategie EX con le loro strategie CX
Secondo gli esperti che abbiamo intervistato, quando le organizzazioni integrano l'esperienza dei clienti e quella employee experience , hanno il potenziale per:
- Ridurre il turnover dei dipendenti e dei clienti?
- Migliorare la soddisfazione di clienti e dipendenti
- Guidare la fedeltà dei dipendenti e dei clienti
- Aumentare l'efficienza operativa
- Innovazione del carburante
- Rafforzare i risultati finanziari, come le vendite
“Integrare l'esperienza del cliente e employee experience può creare un circolo virtuoso in cui i dipendenti soddisfatti portano a clienti soddisfatti e viceversa”, afferma Seynhaeve.
糖心原创 hanno individuato anchelegamifondamentalitra CX ed EX. Employee experience sono quasi due volte più propensi a report una report soddisfazione dei clienti e una più forte fidelizzazione della clientela, mentre i leader della CX sono 2,8 volte più propensi a essere considerati un ottimo posto di lavoro rispetto alle organizzazioni con prestazioni inferiori.?
Come investire nell' employee experience per garantire un'esperienza cliente eccellente
1. Creare un programma di voce del dipendente (VoE)
"Le organizzazioni leader dimostrano il loro impegno nell'incorporare i feedback dei dipendenti creando canali strutturati per i programmi di voice of employee (VoE), simili alle iniziative di voice of customer (VoC) ", afferma Mango.
Offri ai tuoi dipendenti una piattaforma per condividere insights e suggerimenti per migliorare le interazioni con i clienti attraverso:
- Sondaggi tra i dipendenti
- Caselle di suggerimento
- Forum
- Video feedback
- Crowdsourcing?
2. Dare seguito ai suggerimenti dei dipendenti
Più che limitarsi a raccogliere i suggerimenti dei dipendenti, è importante metterli in pratica e garantire che i membri del team in tutta Azienda la possibilità di influire customer experience , aggiunge Mango.
Sia che vogliate conquistare un maggior numero di nuovi clienti, sia che vogliate fare un lavoro migliore per fidelizzare i clienti esistenti nel tempo, rivolgersi ai vostri dipendenti in cerca di ispirazione potrebbe essere trasformativo per il vostro Azienda. Questo è stato il caso di una popolare piattaforma di hosting e condivisione video. Agarwal racconta che quando l'azienda ha sfruttato la raccomandazione di uno dei suoi dipendenti, è stata in grado di lanciare una nuova business unit che alla fine ha aiutato il marchio a trasformarsi da una piattaforma di video-streaming in difficoltà a un'azienda SaaS di successo.?
? una pratica che la stessa azienda di Agarwal mette in atto e che ha portato a innovazioni all'interno del sito Azienda. Ascoltando i feedback dei dipendenti, il team di Giift ha scoperto che i suoi clienti erano alla ricerca di modi per mantenere i loro dipendenti impegnati durante tutto l'anno. Grazie a questa intuizione, il marchio ha introdotto una nuova risorsa, un calendario annuale per il coinvolgimento dei dipendenti, ricco di idee per aiutare i professionisti delle risorse umane a costruire piani di coinvolgimento, che i clienti dell'azienda attendono di ricevere ogni anno.?
3. Implementare gli sforzi per migliorare le prestazioni dei dipendenti
Il burnout dei dipendenti, il calo del morale, la mancanza di coinvolgimento e la diminuzione della produttività e delle prestazioni possono comportare conseguenze negative per l’ customer experience. Per mettere i membri del vostro team sulla strada del successo, Seynhaeve raccomanda di utilizzare gli strumenti più recenti e le migliori pratiche — tra cui l'intelligenza artificiale, l'ottimizzazione del flusso di lavoro,la formazione degli agenti, l'analisi dei dati e l'automazione — per ottimizzare le prestazioni dei dipendenti e migliorare le interazioni con i clienti.?
4. Assicurati che i dipendenti comprendano il "perché" alla base della tua customer experience .
Per creare un ambiente in cui i dipendenti siano più disponibili a sostenere gli sforzi volti a migliorare l' customer experience, McGowan raccomanda di assicurarsi che i dipendenti abbiano una chiara comprensione di ciò che ci si aspetta da loro (e del perché).?
Unisciti ai migliori marchi del mondo nel dare priorità ai dipendenti
Pensate a qualsiasi leader di settore: le aziende che vi vengono in mente non si limitano a gestire con successo customer experience , ma hanno anche un'efficace employee experience per aumentare la produttività e il coinvolgimento dei dipendenti e rafforzare la soddisfazione dei clienti.?
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