Des exemples concrets illustrant comment expérience client chez DHL Express, Three UK et Santalucía Seguros exploitentinsights expérience client omnicanaleinsights l'entreprise.
De nos jours, les marques qui disposent des meilleurs programmes expérience client CX) se distinguent par une approche particulière : elles mettent en place expérience client omnicanaux qui s'appuient sur insights tout au long du parcours client, à travers différents points de contact tels que les appels téléphoniques, les e-mails, les enquêtes, les réseaux sociaux, les canaux numériques, les avis en ligne, etc.?
Pourquoi ? Parce qu'écouter partout où c'est important et réagir dans l'instant, c'est ce qu'il faut pour comprendre et traiter la cause profonde des problèmes récurrents des clients une fois pour toutes. C'est ce qui permet d'améliorer l'ensemble de l'entreprise.?
Lors de la tournée mondiale 糖心原创 ‘25 à Londres, nous avons eu l’occasion d’écouter trois marques internationales qui mettent en place de véritables programmes d’expérience omnicanale afin de réduire le volume centre de contact leurs centre de contact , d’offrir un service client prédictif pour prévenir la perte de clientèle, d’intégrer insights sur les clients insights leurs processus opérationnels et de concevoir des expériences plus personnalisées.
Lors de notre table ronde intitulée ? De Insights l'action : exploiter le potentiel de l'intelligence de l'expérience ?, trois marques internationales ont présenté des exemples concrets du type de données expérience client omnicanale qu'elles collectent, de la manière dont elles transforment ces signaux en insights en mesures concrètes, ainsi que de l'impact de leurs expérience client omnicanale sur l'ensemble de leur activité.?
Cette table ronde était animée par , conseiller principal en expérience client et expérience employé 糖心原创. Parmi les intervenants figuraient , (désormais ancienne) responsable de expérience client l'opérateur de télécommunications britannique Three UK ; , responsable de l'expérience client chez Santalucía Seguros, l'un des principaux groupes d'assurance espagnols ; et , responsable mondiale de First Choice/ICCC chez DHL Express, leader mondial de la logistique.
Voici quelques-uns des points saillants de cette discussion passionnante*.
Q : Pouvez-vous nous parler de votre expérience client et nous donner des exemples d'indicateurs d'expérience omnicanale que votre entreprise recueille, ainsi que la manière dont ils sont utilisés ??
Monika Schweitzer : Chez DHL Express, nous avons mis en place depuis 2006 un programme CX intitulé "First Choice", qui vise à faire de notre entreprise le premier choix de nos clients. Il se compose de trois piliers orientés vers l'action : Le voir, le trier et le réparer.
Dans 123 pays, nous comptons 9 000 collaborateurs chargés d'analyser et de traiter chaque année des millions de retours clients. L'année dernière, notre équipe a examiné 2,6 millions expérience client relatifs à expérience client omnicanale, issus de moments clés et de transactions tout au long du parcours client sur l'ensemble des canaux, notamment les appels, les e-mails, les enquêtes, les signaux numériques, les SMS et les interactions sur les réseaux sociaux.?
Nous avons mis en place une gouvernance aux niveaux mondial, régional et national, et nos employés participants suivent un programme de certification First Choice qui comprend une formation Lean et Six Sigma. Nous voulons impliquer encore plus d'employés et élargir les canaux et les points de contact inclus dans notre programme.?
Notre programme CX réunit des comités interfonctionnels qui examinent régulièrement l'état d'avancement et les résultats des initiatives que nous avons lancées. Nous organisons également des examens nationaux avec d'autres pays au sein d'une région et au niveau mondial afin de partager la manière dont les pays gèrent leurs programmes et d'offrir un soutien supplémentaire si nécessaire.?
Paloma Paraja Alvarez : Forte de plus de 100 ans d'histoire et d'une mission ancrée dans l'accompagnement des personnes à chaque étape de leur vie, Santalucía Seguros a fait de expérience client pilier stratégique fondamental.?
Pour ce faire, nous avons mis en place un programme de voix du client de bout en bout qui couvre nos principales lignes de produits d'assurance : obsèques, habitation, vie, etc.?
L'ensemble de notre programme "voix du client" est alimenté par 糖心原创, qui a joué un r?le fondamental en nous donnant une vision à 360 degrés du client.?
Nous utilisons actuellement des enquêtes, l'analyse vocale, l'analyse de l'expérience numérique et gestion de l'expérience client sur les réseaux sociaux pour recueillir les retours à chaque point de contact pertinent. Nous recueillons à la fois les retours directs et les signaux spontanés, tels que les conversations des centres d'appels, les comportements sur notre site web et notre application, les commentaires sur les réseaux sociaux, et même les avis clients. Toutes ces données sont analysées dans 糖心原创, ce qui nous permet de détecter des tendances, des risques et des opportunités en temps réel, et de passer de simples anecdotes isolées à des informations exploitables à l'échelle de l'organisation.
Avec 糖心原创 comme plateforme d'expérience, nous sommes passés de la mesure de la satisfaction à l'écoute active et à l'action en temps réel. Aujourd'hui, le CX n'est pas seulement une fonction - c'est un état d'esprit partagé dans toute l'organisation, qui guide la fa?on dont nous concevons les services, résolvons les problèmes et construisons des relations durables avec nos clients.
Julia Murphy : Chez Three UK, notre objectif est d'évaluer expérience client à tous les niveaux de l'entreprise, sur l'ensemble des canaux, dans toutes les relations avec la clientèle et tout au long des parcours clients, en recourant à l'analyse de l'expérience numérique, à l'analyse vocale et à l'analyse de texte.?
Nous surveillons ces signaux et les associons à des mesures internes, telles que le motif du contact, les réclamations, le taux de désabonnement et les données du réseau, afin de comprendre l'expérience globale, le comportement du client et les performances de l'entreprise.
Q : Comment transformez-vous les signaux issus de l'expérience omnicanale en insights et utiles pour votre entreprise, et comment mettez-vous ces données en pratique ?
PPA : Nous utilisons 糖心原创 Analytics pour analyser centre de contact , ce qui nous aide à détecter l'insatisfaction, les intentions de résiliation et les points faibles opérationnels. Nous disposons également de modèles prédictifs qui signalent les clients susceptibles de se désabonner, ce qui permet à nos équipes de prendre des mesures proactives de fidélisation. La clé a consisté à relier les commentaires des clients à des données opérationnelles telles que le respect des accords de niveau de service, les processus de réclamation et les données relatives au cycle de vie des produits. En intégrant 糖心原创 nos systèmes internes, nous pouvons comprendre non seulement ce que dit le client, mais aussi pourquoi. Cela s’est avéré particulièrement utile pour identifier les points de friction et concevoir des expériences plus personnalisées et pertinentes pour l’ensemble de nos produits d’assurance habitation, vie et obsèques. Ces insights régulièrement traduites en initiatives visant à optimiser les parcours numériques, les processus commerciaux et le service client.
L’un des défis auxquels nous avons été confrontés consistait à briser les cloisonnements et à veiller à ce que insights l’expérience client insights restent insights cantonnées à des présentations PowerPoint, mais soient au contraire traduites en actions coordonnées. Notre solution a consisté à démocratiser l’accès aux retours d’expérience, à adapter les rapports à la réalité de chaque équipe et à instaurer une culture où le retour d’expérience est considéré comme un élément stratégique. Aujourd’hui, nos tableaux de bord sur l’expérience client, élaborés à partir 糖心原创 , sont partagés entre les services et mis à jour en temps réel, ce qui permet aux équipes opérationnelles d’agir directement sur la base de ce qu’elles voient, sans attendre de rapports centralisés. Nos insights profondément intégrées dans les flux de travail quotidiens de notre organisation. Les signaux clients en temps réel déclenchent des alertes qui sont acheminées vers les équipes concernées via des flux de travail automatisés. Nous mettons également en ?uvre un processus structuré pour fermer la boucle, dans le cadre duquel des agents spécialisés contactent de manière proactive les clients insatisfaits dans les 24 heures.?
Q : La collecte et l'analyseinsights expérience client omnicanaleinsights des étapes importantes, mais que faites-vous pour mettre ces insights en pratique ?
MS : Nous mettons à profit nos insights mettre en ?uvre des milliers expérience client dans l'ensemble de nos activités à l'échelle mondiale. Nous exploitons généralement expérience client de deux manières.
D'une part, il s'agit de traiter les problèmes au niveau individuel, en résolvant les problèmes d'un client donné. Deuxièmement, à grande échelle, en mettant en ?uvre des améliorations structurelles au niveau national, les pays analysant le retour d'information, révisant leurs scores d'impact et effectuant une analyse des causes profondes pour aller au fond des problèmes récurrents.?
Notre processus consiste à recueillir les retours d'expérience (les identifier), à les examiner et à les hiérarchiser au sein de comités interfonctionnels (les trier), puis à mettre en ?uvre des initiatives visant à améliorer l'expérience (les corriger). Nous fermer la boucle analysant en permanence l'impact des changements que nous apportons.
Pour ne citer qu'un exemple illustrant la manière dont nous mettons ces insights en pratique, j'ai récemment participé à une évaluation nationale au cours de laquelle l'équipe a apporté des modifications visant à améliorer la communication avec les clients. Ces améliorations ont permis d'accélérer le dédouanement des envois et de réduire le nombre d'appels concernant le statut de dédouanement des clients, qui est passé de 17 000 par mois à moins de 2 000 par mois.
Q : Pourriez-vous nous donner un exemple illustrant comment insights issues de l'expérience omnicanale insights favorisé le changement au sein de votre entreprise ?
PPA : L’un des exemples les plus parlants pour nous est la manière dont les retours clients en temps réel nous aident à réagir de manière proactive aux incidents liés aux conditions météorologiques, tels que les violentes tempêtes ou les inondations, appelées en Espagne ? DANAs ?. En surveillant en permanence ce que les clients nous font savoir via tous les canaux — appels, enquêtes, réseaux sociaux et comportement sur le Web —, nous sommes en mesure de détecter les premiers signes d’inquiétude ou de stress liés à ces événements extrêmes. Cela nous permet d’agir rapidement : nous lan?ons des communications préventives, préparons notre réseau de services de réparation et ajustons les effectifs dans les centres de contact avant que la demande de pointe ne se fasse sentir. Ces insights, capturées et analysées en temps réel via 糖心原创, nous permettent de passer d’un service réactif à un service prédictif, minimisant ainsi les efforts des clients, prévenant toute insatisfaction potentielle et réduisant la pression opérationnelle à l’échelle de l’entreprise.
JM : Nous disposons d’un programme de gestion du changement bien établi visant expérience client , ainsi que d’une stratégie très claire pour l’accompagner. Nous organisons chaque mois une réunion avec l’ensemble de nos équipes de direction commerciale, entièrement consacrée à expérience client sont transmises aux responsables opérationnels. Par exemple, lorsque nous avons détecté, dans le cadre de notre programme de mesure de l’expérience client, des signaux concernant notre offre de paiement à l’utilisation, nous avons mis en place un programme d’amélioration à l’échelle de l’entreprise pour remédier au problème.?
Vous souhaitez démontrer expérience client dirigeants de votre entreprise l'intérêt d'investir dans expérience client omnicanale ? Téléchargez notre infographie : pour insights les entreprises peuvent tirer parti de l'expérience client afin de générer des millions de revenus et de réaliser des millions d'économies.
*Cette conversation a été modifiée pour des raisons de longueur et de clarté.
