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Notre modèle de stratégie d'expérience client, issu de notre guide pratique sur la CX moderne, aide les équipes à franchir la première étape, la plus importante — et souvent négligée — dans la création d'un programme CX omnicanal.

Les enquêtes d'expérience client à elles seules ne suffisent pas. Vos clients attendent davantage. Leurs parcours sont complexes, se déroulant à travers d'innombrables interactions et canaux qui offrent une multitude d'insights.?

Les leaders CX qui adoptent avec succès une approche CX omnicanale pour capturer et agir sur ces signaux créeront non seulement de meilleures expériences pour leurs clients, mais produiront également un impact indéniable sur leurs organisations.?

Les enjeux ? La possibilité de stimuler la rétention des employés et des clients, de réduire les co?ts, d'accélérer le temps de résolution et de générer des revenus.??

Vous vous demandez ce que votre entreprise doit faire pour transformer sa stratégie CX actuelle en un véritable programme CX omnicanal ? Nous avons élaboré un nouveau guide pratique, , qui explique le processus. Il est basé sur le cadre de travail réel que nos propres experts 糖心原创 Experience Advisory utilisent pour aider les grandes marques mondiales à concevoir et gérer des programmes d'expérience client omnicanal.

Explorons la toute première étape — et souvent négligée — que vous devez franchir : définir la raison d'être de votre programme d'expérience client omnicanal. C'est crucial car si vous n'êtes pas clair sur les raisons pour lesquelles votre organisation doit moderniser son programme d'expérience client, vos équipes ne le seront pas non plus, et vous retomberez rapidement dans les silos.

Un ? pourquoi ? solide servira à la fois de boussole et de police d'assurance lorsque des obstacles surgiront.

Les conseillers CX à l'origine de ce guide pratique, , VP, Conseil en 贰虫辫é谤颈别苍肠别 ; , Conseillère CX principale ; et , Conseillère CX senior, nous guident à travers ce processus en utilisant le modèle de stratégie d'expérience client ? Définir votre pourquoi ? ci-dessous.

Modèle de stratégie d'expérience client : Définir votre pourquoi

Téléchargez ce modèle gratuit de stratégie d'expérience client

?tape 1 : Définissez votre ? pourquoi ?

? Documenter vos objectifs — vos raisons de poursuivre une stratégie d'expérience client omnicanal — est la première et la plus importante étape du processus ?, déclare Anders.?

Mais vous ne pouvez pas simplement définir votre ? pourquoi ? et l'oublier. Les objectifs que vous énumérez à cette étape doivent servir de repères et de filtres pour la prise de décision future. Prévoyez des vérifications régulières pour vous assurer que vos efforts CX sont toujours alignés sur ce que vous avez défini ici.?

Effectuer ce travail maintenant contribuera à assurer la continuité à travers les périodes de changement de leadership et de structure, et empêchera les équipes de retomber dans les vieilles habitudes de fonctionnement en silos ou d'adopter une approche CX spécifique à un canal.?

?tape 2 : Reliez-le à votre promesse de marque

Trop souvent, les marques envisagent la CX par canal. Elles diront des choses comme : ? Nous voulons offrir la meilleure expérience en magasin ? ou ? Nous voulons améliorer notre processus de paiement sur l'application ?.?

Mais le véritable succès omnicanal se produit lorsque les équipes CX adoptent une approche globale et alignent leur stratégie sur la promesse de marque globale de l'entreprise, c'est-à-dire tout ce que votre entreprise promet d'offrir aux clients, explique Anders.?

L'objectif de tout programme d'expérience omnicanale devrait être de soutenir une exécution plus efficace de la promesse de marque de l'entreprise envers ses clients.?

?tape 3 : Montrez le co?t de l'inaction

? Assurez-vous que votre ? pourquoi ? est lié à des points de friction, des difficultés ou des lacunes spécifiques dans l'expérience client et démontre ce que l'absence d'un programme d'expérience client omnicanal co?te à votre entreprise ?, déclare Dolan.?

Au sein d'une grande marque de services financiers avec laquelle elle collabore, l'équipe CX a démontré le co?t de l'inaction en liant leurs efforts actuels à un risque d'attrition plus élevé. Pour justifier la mise en place d'un programme d'expérience client plus moderne, ils ont quantifié ce que ce taux d'attrition plus élevé représenterait financièrement pour l'organisation.

Ils ont montré comment l'absence de données en temps réel provenant de toutes les expériences et de tous les canaux empêchait l'entreprise de voir — et de résoudre — les défis des clients en temps réel, ce qui entra?nait un taux de rotation plus élevé.

?tape 4 : Présentez le cas d'affaires en termes exécutifs

Justifiez l'adaptation de votre programme d'expérience client en utilisant des termes qui intéressent votre direction. Leary recommande de lier votre ? pourquoi ? aux résultats commerciaux et de spécifier comment un programme CX moderne aidera l'entreprise :

• Générer plus de revenus?
• Réaliser davantage d'économies
• Réduire les risques plus efficacement?

? Les équipes CX n'obtiendront pas les ressources ou l'adhésion nécessaires si elles ne peuvent pas prouver la valeur d'un investissement dans une CX omnicanale ?, déclare Dolan.

Par exemple, au sein d'une grande institution financière avec laquelle elle collabore, l'équipe CX a justifié sa démarche en se concentrant sur la priorité commerciale la plus importante pour la direction : la réduction du co?t de service client. Ils ont détaillé comment la mise à jour du programme d'expérience client aiderait l'entreprise à améliorer le libre-service numérique, à réduire le nombre d'appels au centre de contact et à économiser de l'argent.

? titre d'exemple supplémentaire, une autre marque du secteur des services financiers associe ses efforts en matière de CX à l'objectif d'aider l'organisation à développer ses promoteurs de marque. Cela apportera un avantage financier direct à l'entreprise, car il a été constaté que ses promoteurs détiennent une part de portefeuille plus importante et présentent des taux de désabonnement plus faibles par rapport aux détracteurs de la marque.

?tape 5 : Définir le succès dès le départ

Quels résultats espérez-vous obtenir en lan?ant un programme de CX omnicanale ? Soyez précis.

Anders explique que les équipes devraient définir et suivre le succès à travers trois catégories distinctes : la réalisation de succès structurels et comportementaux, des gains positifs dans les métriques CX et des améliorations des principaux résultats commerciaux.

1. Métriques de succès structurelles et comportementales

Parmi les résultats structurels et comportementaux que vous pourriez souhaiter atteindre gr?ce à vos efforts en matière de CX, citons la capacité de :

• Mesurer l'expérience client sur tous les canaux
• Identifier et résoudre les points de friction des clients sur tous les canaux
• Collaborer en équipe sur tous les canaux

2. Métriques CX

Précisez les métriques CX que vous souhaitez voir s'améliorer gr?ce à vos nouvelles initiatives de CX omnicanale.

3. KPIs commerciaux

Listez les KPIs commerciaux que vous souhaitez influencer positivement gr?ce à votre approche moderne de la CX.

? La mesure ultime du succès sera le degré auquel votre programme CX impacte le succès de votre entreprise, que ce soit en augmentant les ventes, en renfor?ant l'engagement client ou en stimulant tout ce que vous essayez d'accomplir en tant qu'entreprise ?, déclare Anders.

Par exemple, une marque du secteur de la vente au détail pourrait fixer les objectifs suivants pour chacune de ces trois catégories :

• Comportemental/structurel : “En lan?ant un programme CX omnicanal, notre objectif est de fermer la boucle avec les clients sur tous les canaux.”
• Métriques CX : ? En lan?ant un programme de CX omnicanale, nous voulons pouvoir mesurer et augmenter le NPS sur tous les canaux de X %. ?
• KPIs commerciaux : ? En lan?ant un programme de CX omnicanale, notre objectif est d'augmenter les ventes à magasins comparables de X %. ?

Prêt à utiliser ce modèle de stratégie d'expérience client ?

Nous avons ce modèle utile que vous pouvez utiliser pour définir pourquoi vous avez besoin d'un programme CX moderne pour votre entreprise.

De plus, consultez le guide complet, pour aller au-delà des enquêtes avec confiance et un succès durable, qui regorge de modèles supplémentaires que vous pouvez utiliser pour donner vie à votre programme CX omnicanale.