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Comment l'expérience client impacte-t-elle l'entreprise ? L'expérience client affecte l'ensemble de l'organisation — et pas seulement le centre de contact — incluant chaque département, des ventes et du marketing aux produits et opérations, jusqu'à la direction générale.?

Dans notre livre électronique, , créé en collaboration avec , nous révélons les principales fa?ons dont l'expérience client peut générer des résultats à travers l'organisation, éclairant les raisons d'investir dans l'expérience client. Nous récapitulerons ici les principales conclusions de cette analyse.

Mais avant toute chose, qu'entendons-nous par expérience client ?

Qu'est-ce que l'expérience client, au juste ??

Voici comment nous avons défini l'expression expérience client dans notre glossaire de l'expérience client :

Customer experience (CX): Customers’ perception of their experience with a brand or organization over time, which results from every interaction they have, from the website to customer service to purchasing a product or service, etc. This allows companies to drive loyalty at every point along the customer lifecycle by capturing and analyzing signals to predict behavior, take action, and create experiences that lead to customer loyalty.

Les marques développent des stratégies d'expérience client et utilisent des approches de gestion de l'expérience client pour optimiser les interactions avec les clients tout au long de leur parcours afin d'améliorer les KPI clients, tels que et les métriques commerciales essentielles, comme les revenus.?

Les sont souvent supervisés par des équipes dédiées à l'expérience client, dirigées par un directeur de l'expérience client, un responsable de l'expérience client ou un r?le senior similaire au sein du marketing ou des opérations. Parmi les autres membres clés de l'équipe expérience client figurent les membres de l'équipe insights et analytique qui capturent la voix du client, les designers qui aident l'entreprise à adopter des processus de design thinking pour améliorer l'expérience client à travers l'organisation, et les praticiens de la gestion du changement qui aident à intégrer l'expérience client au c?ur même de la culture d'entreprise. Bien qu'il soit important d'avoir un groupe dédié à l'expérience client, cette équipe est plus efficace lorsqu'elle est capable de travailler de manière transversale pour comprendre comment l'expérience client impacte l'entreprise et pour mettre en place des mesures visant à améliorer les KPI dans toute l'organisation.

Les 11 principales raisons d'investir dans l'expérience client

Selon une recherche que nous partageons dans , voici quelques-unes des principales raisons d'investir dans l'expérience client.

Ventes et marketing :

#1 : L'expérience client génère des recommandations. Après avoir analysé 10 000 comptes clients, une banque allemande a constaté que les clients qui avaient été recommandés pour rejoindre l'institution financière étaient 25 % plus rentables que les clients acquis par d'autres canaux.

#2 : L'expérience client augmente la rétention. Lorsque les marques sont capables d'offrir des expériences exceptionnelles et de résoudre les problèmes des clients en temps opportun, les clients sont 7 fois plus susceptibles de rester fidèles, selon une enquête en ligne Forrester Analytics Customer Experience Index.

Opérations et développement de produits :

#3 : L'expérience client permet aux équipes produit de mieux répondre aux besoins des clients. La capture et l'analyse du feedback client peuvent aider les équipes produit et opérations à mieux comprendre l'engagement client, à limiter les hypothèses et les biais personnels, et à introduire des améliorations de produits basées sur des insights clients quantitatifs et qualitatifs.?

#4 : L'expérience client renforce la fidélité des clients. En agissant sur le feedback client, en comblant les lacunes de l'expérience client et en assurant le suivi avec les clients lorsque des problèmes surviennent, les équipes produit et opérations ont la possibilité de rendre leurs offres plus précieuses pour les clients et d'accro?tre la fidélité.?

Centre de contact :

#5 : L'expérience client peut aider les marques à résoudre les problèmes des clients avant qu'ils ne surviennent, réduisant ainsi la charge sur le centre de contact et diminuant les demandes de support client, les temps d'attente des clients et le temps de résolution. En écoutant les clients et en agissant sur ces insights, les entreprises ont la possibilité d'anticiper les points de friction tout au long du parcours client.

#6 : L'expérience client permet aux agents d'améliorer leurs performances. Lorsque le support client est nécessaire, les insights de l'expérience client peuvent être utilisés pour et les résultats.?

RH et finances :

#7-9 : L'expérience client améliore la rétention, la productivité et la satisfaction des employés. L'expérience employé et l'expérience client sont liées de plusieurs manières, ce qui signifie que lorsque les résultats de l'expérience client sont plus solides, ceux de l'expérience employé le sont aussi, et vice versa. Des clients satisfaits = des employés satisfaits, et les marques avec une forte expérience employé sont plus susceptibles d'avoir des personnes engagées, fidèles et plus productives.?

#10-11 : L'expérience client peut générer des recommandations d'employés et réduire les co?ts de recrutement. Lorsque l'expérience client et l'expérience employé s'améliorent, les employés sont plus susceptibles d'encourager leurs collègues à rejoindre l'équipe, ce qui peut aider à compenser les co?ts de recrutement. Une étude que nous citons dans le livre électronique a révélé que les candidats recommandés sont 4 fois plus susceptibles d'être embauchés et de rester plus de 4 ans, par rapport à ceux qui postulent via des sites d'emploi.

Comment l'expérience client impacte l'entreprise : Générer du ROI

Trop souvent, l'expérience client est cloisonnée. Cependant, les professionnels les plus performants reconnaissent que pour atteindre un véritable succès, leurs efforts en matière d'expérience client doivent être transversaux. Après tout, l'expérience client a le pouvoir d'impacter — et de générer un ROI — dans tous les domaines de l'organisation.

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