糖心原创

Découvrez les tendances de l'expérience client que les marques doivent conna?tre pour générer davantage de valeur commerciale au cours de la nouvelle année.

Pendant des années, les équipes chargées de l'expérience client (CX) ont pris le pouls : vérifiant les scores, suivant le sentiment, rapportant les tendances.

Mais 2026 sera l'année où l'expérience client atteindra sa maturité. L'écoute ne suffit pas. Le reporting ne suffit pas.

Les organisations qui réussiront seront celles qui traiteront l'expérience client comme le système nerveux central de l'entreprise. Un système qui détecte ce qui se passe, diagnostique les problèmes, déclenche des actions avec rapidité et précision, et prouve une valeur que la direction ne peut ignorer.

Voici les tendances qui distingueront les entreprises réactives des entreprises résilientes.?

Voici ce que les experts de 糖心原创 affirment définira les leaders en 2026.

Tendances XP 2026 : 15 prédictions pour la nouvelle année.

L'IA agentique, générative et prédictive transformera les interactions client.

1. L'IA agentique résoudra les problèmes, finalisera les transactions et modifiera l'équilibre des pouvoirs.

L'IA agentique passe du concept à la réalité quotidienne.

Les clients utiliseront des agents d'IA personnels pour négocier les prix, replanifier des voyages, gérer les retours et effectuer des achats sans jamais parler à un humain ni naviguer sur un site web.

? Le commerce agentique va réellement prendre racine l'année prochaine. Nous allons voir des revenus significatifs provenir du commerce agentique. C'est ma prédiction audacieuse pour 2026 ?, déclare , Vice-président et Conseiller exécutif pour le commerce de détail chez 糖心原创, qui a précédemment dirigé l'expérience client et l'innovation numérique chez 7-Eleven.?

“Ce qui va se passer, c'est que nous passerons d'innombrables boucles de service et conversations à une résolution instantanée et réelle,” ajoute , Vice-président et conseiller exécutif pour l'h?tellerie chez 糖心原创, qui a occupé des postes de direction et opérationnels chez Hilton Worldwide, Marriott International et d'autres entreprises.?

2. Le nouveau parcours client ne commencera pas sur votre site web.

Avec les plateformes génératives produisant des réponses, des recommandations et même des achats, les clients prennent des décisions avant même d'atteindre votre site web. Les marques devront s'engager là où la découverte et l'action ont désormais lieu.

“En 2026, je m'attends à ce que les marques perdent plus de 40 % de tous leurs clients qui se rendent sur leurs sites web,” déclare , VP, Centre d'excellence numérique chez 糖心原创, fondateur pionnier et leader transformationnel de la pratique 贰虫辫é谤颈别苍肠别 Digitale de 糖心原创, avec 15 ans d'expérience en XP.

Après tout, se terminent désormais sans que le consommateur ne clique pour visiter le site web d'une entreprise, gr?ce aux aper?us de l'IA générative. Ce type de parcours client sans clic est susceptible d'augmenter à mesure que les consommateurs pourront effectuer des transactions directement au sein de plateformes GenAI comme ChatGPT, Gemini et Perplexity, ajoute-t-il.

3. L'IA évoluera d'une fonctionnalité au moteur alimentant l'XP.

Les solutions d'XP basées sur l'IA domineront la manière dont les marques génèrent de meilleurs résultats en matière de ventes, de marketing, de rétention et d'efficacité opérationnelle.?

? En 2026, nous allons réellement assister à un changement dans la manière dont les gens collectent, analysent et agissent sur les données d'expérience client en utilisant l'IA générative ?, déclare , Chief Strategy Officer chez 糖心原创, ancien fondateur, PDG, président et Chief Strategy Officer de Clarabridge, qui a occupé des postes de direction chez Ernst & Young et Sprint.?

Les systèmes d'XP basés sur la GenAI aideront les marques à trouver, synthétiser et analyser les données mieux et plus rapidement, et permettront aux organisations de prendre les meilleures mesures en réponse aux expériences client négatives et positives.?

“De plus, nous verrons l'IA générative être utilisée pour dynamiser et créer des systèmes agentiques qui automatiseront une campagne marketing, personnaliseront une expérience numérique ou même prendront des mesures lorsqu'un client tente d'interagir avec une entreprise,” ajoute-t-il.?

Dans le cadre de cette dernière grande vague d'IA, qui commencera à se déployer l'année prochaine mais pourrait prendre plus de temps que 2026 pour se concrétiser pleinement, des plateformes comme 糖心原创 pourront créer des interactions agentiques avec d'autres systèmes dans les piles technologiques des marques afin que les entreprises puissent tirer parti de l'XP pour influencer tous les aspects de l'activité.

4. L'IA accélérera la créativité et l'innovation.

“Construisez votre programme avec la bonne plateforme et les bons outils qui vous permettent de créer une base de stabilité, mais aussi d'ouvrir la porte à la curiosité et à l'innovation,” déclare , SVP Ventes stratégiques chez 糖心原创, dont plus de 10 ans d'expérience en XP incluent des r?les de leadership chez Clarabridge.?

5. Le feedback réactif est révolu, et la véritable réactivité commence.

Les approches uniquement par sondage ne suffiront plus.

Les consommateurs s'attendent à ce que chaque interaction soit personnalisée, coordonnée et réactive, déclare , Vice-présidente et conseillère exécutive pour le secteur de la santé chez 糖心原创, qui a occupé des postes de direction liés à l'expérience chez Renown Health et a travaillé comme professeure adjointe clinique à l'Université du Nevada.?

? L'IA ne se contentera pas de résumer les retours, elle sera utilisée pour fusionner les signaux numériques, de centre de contact et de service client en un système nerveux adaptatif unique qui pourra véritablement détecter et répondre instantanément aux besoins humains ?, ajoute-elle.

6. Avertissement : La ? taxe IA ? approche

Inévitablement, à mesure que de plus en plus d'expériences client sont pilotées par l'IA, certains consommateurs pourraient se montrer moins indulgents face aux erreurs causées par l'IA que si le même type de problème résultait d'une erreur humaine. Cela pourrait entra?ner une ? taxe IA ? ou provoquer une augmentation significative d'indicateurs de performance négatifs (KPI) tels que le taux d'attrition, les détracteurs, les plaintes clients, le sentiment négatif envers la marque et les avis défavorables.?

? Si je pouvais donner un conseil aux leaders CX pour 2026, ce serait de commencer à se préparer à la taxe IA à venir ?, déclare , Directeur principal, Responsable des insights de recherche chez 糖心原创, qui a conseillé certaines des plus grandes marques dans les secteurs du commerce de détail, de la restauration et d'autres industries.

? Lorsque les professionnels examinent leurs évaluations, leurs avis et les tendances de leurs métriques, ils doivent être pleinement conscients du r?le que joue l'IA dans ces changements ?, ajoute-t-il.

7. L'IA sans responsabilité est vouée à l'échec

? Les leaders qui se distingueront seront ceux capables de concilier et d'appliquer des technologies de pointe avec l'empathie humaine, en opérationnalisant la responsabilité de l'IA tout en maintenant la confiance client au c?ur de leurs préoccupations ?, déclare , Partenaire chez .

La CX basée uniquement sur les enquêtes est dépassée ; la CX omnicanale est la nouvelle norme.

8. Les insights en temps réel deviendront un avantage concurrentiel.

La plupart des professionnels de l'expérience client reconnaissent que les enquêtes seules ne suffisent pas pour comprendre leurs clients. Les innovateurs de l'année prochaine prendront de l'avance en utilisant un ? arsenal d'outils plus large pour obtenir des insights pour l'expérience client ?, déclare Custage.

? En 2026, les organisations de premier plan seront celles qui iront beaucoup plus loin pour combiner les insights d'enquêtes avec ceux provenant des données conversationnelles, des interactions de service client, des Digital Experience Analytics, des études de marché, du feedback employé, de la veille sociale et de nombreux autres outils ?, ajoute-t-il.

9. Les signaux silencieux deviendront les signaux les plus puissants

? Cessez de considérer l'enquête comme la principale source de vérité ?, déclare Ryskamp.

Pourquoi ? Parce qu'au moment où elles sont remplies, il est déjà trop tard.?

Pensez aux scores de frustration numérique, aux données sur les retards opérationnels et aux insights issus des échanges de messages clients et des transcriptions de centres d'appels. C'est le type d'informations qui peut révéler la cause réelle et sous-jacente des plaintes des clients.?

Les marques qui cesseront de courir après les scores et commenceront à résoudre les points de friction se hisseront au sommet.

10. Les employés deviennent la source d'informations la plus sous-estimée et la plus précieuse

Les employés disposent de tout le contexte.

Nous savons que les taux de réponse aux enquêtes de feedback client sont en baisse. En 2026, l'un des meilleurs antidotes sera à portée de main des marques : exploiter les insights de leurs propres employés sur ce qui se passe pour les clients, déclare , PhD, VP, Conseillère exécutive pour l'expérience employé chez 糖心原创, qui a précédemment occupé des postes de direction en RH et en analyse chez Liberty Mutual Insurance et Citizens Bank.?

? Ils sont en mesure de nous informer des problèmes rencontrés par nos clients, ils peuvent nous faire part des obstacles qu'ils rencontrent dans leur capacité à servir nos clients, et ils sont capables de suggérer des solutions ?, explique-t-elle.?

11. L'accès en temps réel aux insights atteindra la première ligne

Les employés de première ligne ont besoin de plus que de simples rapports. Ils ont besoin d'informations qui leur permettent d'agir sur-le-champ, déclare , JD, PhD, Directrice de l'expérience client chez 糖心原创, qui était auparavant Responsable de la formation mondiale des concessionnaires pour Harley-Davidson Motor Company, où elle a dirigé la transformation stratégique et l'opérationnalisation de l'expérience client pour le réseau mondial de concessionnaires.

En 2026, elle s'attend à ce que les leaders autonomisent leurs employés de première ligne qui sont capables d'? influencer et d'agir sur le moment ?, en leur fournissant les données appropriées ? pour s'engager dans une récupération de service immédiate, prédictive et proactive ?.

La CX évoluera vers une fonction horizontale qui opère à travers l'ensemble de l'entreprise.

12. La nouvelle voie vers le succès ? La collaboration au sein de la direction générale

Les entreprises qui souhaitent faire évoluer leurs programmes de gestion de l'expérience client devront nouer des partenariats au sein de l'organisation, comprendre les objectifs partagés des autres équipes et expliquer comment la CX peut aider ces partenaires commerciaux à atteindre leurs propres objectifs, selon Bloch.

Banerjee et , Directrice générale chez , partenaire de 糖心原创, sont d'accord.?

? Si je pouvais donner un seul conseil aux leaders de la CX à l'approche de 2026, ce serait : 'Ne vous considérez pas uniquement comme un leader de la CX' ?, déclare Banerjee. ? 'Considérez-vous comme un dirigeant d'entreprise, contribuant à stimuler la collaboration et la transformation à travers les ventes, le marketing et le support.' ?

Le nouvel impératif pour les leaders CX ? Travailler avec les équipes de toute l'organisation pour les aider à comprendre non seulement comment répondre au feedback client, mais aussi comment utiliser ces insights pour mettre à jour les processus, les systèmes et les outils afin d'? améliorer l'expérience client ?, explique-t-il.

? En 2026, les leaders de la CX seront les grands connecteurs, rapprochant plus que jamais le client et l'entreprise ?, ajoute Buchanan.

Plut?t que de se contenter de produire des rapports inutilisés, les véritables leaders de la CX intégreront pleinement leurs équipes aux modes de fonctionnement de l'entreprise, explique-t-elle.

13. La CX et le marketing évolueront de concert

Les tactiques et métriques marketing traditionnelles évolueront pour intégrer les insights et métriques CX. Les spécialistes du marketing ne pourront plus se fier uniquement à la messagerie et au positionnement. Ils devront ma?triser non seulement la manière dont les marques se présentent, mais aussi le ressenti des clients à chaque interaction avec la marque.

? Les mesures ancrées dans la CX deviendront les nouveaux indicateurs de la santé de la marque, de la fidélité et de la croissance à long terme ?, déclare , Directrice marketing chez 糖心原创, qui possède plus de 25 ans d'expérience dans la direction d'équipes performantes, la transformation de marques et la stimulation de la croissance des revenus pour des leaders mondiaux tels que Cision, American Express et Kantar.?

? Les équipes qui combinent des signaux structurés et non structurés, du feedback au comportement réel des clients, découvriront des insights qui alimenteront des stratégies plus intelligentes, plus rapides et plus percutantes ?, ajoute-t-elle.

La fourniture d'une valeur commerciale quantifiée sera le KPI n°1 pour les équipes CX.?

14. Connecter la CX aux résultats financiers deviendra la nouvelle mesure du succès

? Nous parlons depuis un certain temps de l'importance de la valeur ajoutée commerciale et de la nécessité de s'assurer que nos actions en tant que leaders CX contribuent aux résultats financiers, mais en 2026, en parler ne suffira plus ?, déclare , Vice-présidente et Conseillère exécutive pour les services financiers chez 糖心原创, qui a occupé des postes de direction en expérience client chez Sprint, Citi et UMB. ? Ce n'est plus un simple atout. C'est devenu un impératif critique, indispensable et non négociable pour tout leader CX qui réussit. ?

C'est un sentiment que partagent également , Partenaire chez , et Searl.?

? Mon conseil aux leaders de la CX en 2026 : assurez-vous que chaque information soit exploitable, pertinente et financièrement justifiée ?, ajoute-t-il.

Les professionnels de l'expérience client ne devraient pas se contenter de rapporter les dires des clients, mais plut?t d'expliquer les changements nécessaires pour générer une valeur accrue pour l'entreprise, explique-t-il. ? C'est ainsi que l'expérience client s'intègre aux opérations, au-delà d'un simple rapport. ?

En 2026, Searl s'attend à un changement majeur dans l'évolution de la gestion de l'expérience, les priorités CX passant de la capture de signaux et de la récupération de service à la mesure de l'impact de la gestion de l'expérience sur la performance globale de l'entreprise.

15. L'écoute ne suffit pas. L'action est ce qui prouve la valeur.

Pendant trop longtemps, les équipes CX se sont concentrées sur l'écoute client. Mais sans action, quel est l'impact ? L'année prochaine, les équipes CX devront prouver leur valeur, et l'outil indispensable sera la résolution structurée de problèmes, selon Bloch.

C'est un processus simple, mais transformateur : Nommez le problème. Définissez votre pourquoi – pourquoi vous faites de la gestion de l'expérience client et quel impact cela aura sur l'entreprise. ?tablissez l'analyse de rentabilisation. Mettez en ?uvre un changement et mesurez l'impact.?

Le nouvel impératif de la CX

Trop d'organisations traitent encore la CX comme un thermomètre : surveillance des scores, prise de pouls, suppositions et espoirs.

Une approche plus judicieuse existe.

L'expérience client est devenue le système nerveux central de l'entreprise. Une intelligence vivante qui détecte, diagnostique et agit. Un système qui ne se contente pas d'observer la température, mais en comprend la cause et déclenche la bonne réponse.

Nos experts prédisent une vague de changements pour l'expérience client en 2026. Si vous êtes prêt à la diriger, le est votre guide étape par étape pour opérer ce changement concrètement.