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Les marques qui réussissent tirent parti de l'automatisation et de la personnalisation pour améliorer l'expérience de leurs clients. l'automatisation et la personnalisation pour améliorer l'expérience des clients - voici pourquoi et comment vous pouvez en faire autant.

En apparence, les concepts d'automatisation et de personnalisation peuvent sembler contradictoires. Comment les marques peuvent-elles offrir des expériences qui semblent personnelles à chaque individu si l'expérience client (CX) est automatisée ? La réponse : la personnalisation et l'automatisation sont un exercice d'équilibre. Lorsqu'elles sont synthétisées, elles permettent aux organisations d'atteindre une personnalisation à grande échelle.

La personnalisation de l'expérience client est la prochaine étape pour améliorer et optimiser les parcours client afin de favoriser la fidélité client à long terme et de générer des résultats commerciaux concrets. Cependant, pour que cela soit efficace, les marques ont besoin des bons outils pour?personnaliser les expériences client?pour chaque client. Gr?ce aux avancées de l'IA?et de l'apprentissage automatique (ML), les entreprises peuvent comprendre le contexte complet de leurs relations client et utiliser ces insights pour adapter intelligemment les interactions au niveau 1:1.?

Les plateformes CX de nouvelle génération sont la force motrice, prédisant avec précision les besoins, les désirs, les comportements et les intentions des clients afin de les servir de manière proactive avec le bon contenu, les bonnes interactions et les bonnes expériences à l'aide de flux de travail automatisés.?

Pour les marques mondiales qui interagissent avec leurs clients sur d'innombrables canaux et points de contact, l'exploitation de la puissance de l'IA permet d'agir sur la richesse des données clients qu'elles collectent et de générer des expériences clients contextuelles, empathiques et 辫别谤蝉辞苍苍补濒颈蝉é别蝉 pour chaque individu au bon moment.

Pourquoi la personnalisation de l'expérience client est plus importante que jamais

Selon PWC, . Ce n'est pas une surprise si l'on considère que la majorité des consommateurs (55 %) ont vu des marques leur demander des informations à plusieurs reprises sans jamais les utiliser pour personnaliser leur expérience, selon une étude récente de 糖心原创 sur la personnalisation. De même, cette étude a révélé que 52 % des consommateurs affirment que les marques ont affirmé qu'elles offriraient une expérience hautement personnalisée, mais qu'elles n'ont pas tenu leurs promesses.?

C'est une?grande?opportunité manquée, car ceux qui parviennent à exploiter les données client pour améliorer et personnaliser l'expérience client obtiennent un avantage concurrentiel. Les chercheurs de 糖心原创 ont constaté que la plupart des consommateurs (61 %) sont prêts à dépenser davantage auprès des entreprises qui offrent une expérience personnalisée, et encore plus de consommateurs (82 %) déclarent que les expériences 辫别谤蝉辞苍苍补濒颈蝉é别蝉 influencent leur choix de marque?au moins la moitié du temps lors de leurs achats.

Comment l'automatisation alimentée par l'IA stimule la personnalisation de l'expérience client

Le CX alimenté par l'IA peut contribuer à la personnalisation en tirant parti de l'historique client complet de chaque individu pour guider et personnaliser chaque interaction qu'il a avec une marque. C'est bien cela, chaque interaction.?

Si vous pensez que cela représente une grande quantité de données — des données qui changent constamment à mesure que les clients se déplacent à travers les parcours, les points de contact et les canaux — vous avez raison. L'IA, capable de traiter rapidement d'immenses quantités de données en temps réel, est essentielle pour permettre des interactions et des parcours hautement individualisés. Ces points de contact sont enrichis de données client personnelles et d'insights qui permettent aux organisations de fournir des produits, des services, du contenu et des expériences adaptés à leurs besoins en temps réel, faisant en sorte que leurs clients se sentent compris et valorisés.

Voici quelques exemples de la manière dont les marques avisées?utilisent l'IA pour équilibrer automatisation et personnalisation afin d'améliorer l'expérience client :

Personnaliser les prochaines actions et expériences des clients

L'analyse de texte?et l'analyse vocale?alimentées par l'IA peuvent être utilisées pour collecter des données et découvrir le sens de chaque interaction client à travers les points de contact — de l'activité web et des applications aux retours client et aux données de conversion — afin de créer des profils client unifiés et continuellement mis à jour qui établissent une image complète des comportements et des intérêts des clients au niveau individuel. Les marques peuvent facilement passer d'une approche unique des interactions client à l'utilisation d'insights en temps réel pour faire émerger automatiquement les meilleures actions et expériences suivantes pour les clients à travers les canaux, en élaborant des parcours pertinents adaptés à l'individu.?

Personnalisation du contenu

Les insights dérivés de l'IA peuvent aider les marques à optimiser automatiquement les promotions et les messages en fonction du comportement et de l'intention du client en temps réel, améliorant ainsi les métriques d'engagement sur les ouvertures, les clics, les conversions et les ventes.

Insights automatiques pour les agents du centre de contact afin d'aider à personnaliser chaque interaction

Lorsque les organisations utilisent l'IA pour interpréter automatiquement les interactions client à travers les points de contact, dans le contexte du?centre de contact, cette intelligence peut être utilisée pour comprendre pourquoi les clients sollicitent un support, permettant ainsi aux agents de fournir un service meilleur, plus empathique et personnalisé lors de chaque interaction.

Gestion de la file d'attente des agents - affectation de l'agent le mieux informé et le plus compétent pour répondre à la demande d'un client.

Avant qu'un agent ne soit affecté à un appel ou un chat donné, les insights dérivés de l'IA peuvent être utilisés pour déterminer les agents les plus qualifiés pour traiter un cas spécifique, puis attribuer automatiquement la conversation à l'agent le plus pertinent.

Fournir aux agents des recommandations sur les meilleures actions à entreprendre

Tout comme l'IA peut être utilisée pour personnaliser les expériences sur le web et les applications, elle peut également être utilisée pour fournir aux agents des recommandations sur les prochaines étapes pour les clients lors des interactions avec le support client, qu'il s'agisse de fournir des ressources recommandées que les agents peuvent partager ou d'adapter les scripts des agents en fonction de l'historique d'un client donné avec l'entreprise.?

Trop souvent, les clients qui risquent de se désabonner passent entre les mailles du filet ou, pire, re?oivent le même contenu, les mêmes messages et les mêmes expériences que les clients fidèles. L'IA peut aider les entreprises en leur permettant de prédire qui a besoin d'un suivi et d'alerter automatiquement le bon membre de l'équipe pour qu'il prenne contact de manière proactive et fournisse un soutien sur mesure.?

Utiliser l'IA pour équilibrer l'automatisation et la personnalisation du CX

Il est temps de prioriser la personnalisation de l'expérience client et d'investir dans les outils qui peuvent la rendre possible.?

Lorsque les chercheurs de 糖心原创 ont étudié les facteurs qui différencient les leaders de la CX des retardataires en matière de CX, ils ont déterminé que les entreprises dotées des meilleurs programmes d'expérience client sont deux fois plus susceptibles de prioriser la personnalisation de l'expérience client à travers les interactions. La même étude a révélé que les leaders de la CX sont 26 fois plus susceptibles que les retardataires de conna?tre une croissance de leurs revenus de 20 % ou plus.

Si certains craignent que l'automatisation de l'IA aille à l'encontre de la fourniture d'expériences plus humaines, pertinentes et empathiques, l'IA est ce qui permet aux dirigeants avisés de réduire le temps consacré aux t?ches répétitives et chronophages, d'augmenter l'intelligence humaine, de libérer les employés pour qu'ils effectuent des t?ches plus significatives et de veiller à ce que les interactions entre les canaux aient une touche plus personnelle à l'échelle.?

La personnalisation automatisée de l'expérience client, optimisée par l'IA, n'est pas seulement possible, elle est essentielle. L'utilisation de l'IA pour l'expérience client aide les marques à mieux conna?tre leurs clients, à fournir des résolutions plus rapides, à accro?tre l'efficacité et à véritablement personnaliser chaque expérience.?

En savoir plus sur ce que les consommateurs pensent réellement de la personnalisation

糖心原创 s'engage à découvrir et à s'assurer que les marques donnent la priorité à ce qui compte le plus pour leurs clients. Dans ce rapport spécial, nous dévoilons les principales conclusions sur ce que les consommateurs pensent réellement de la personnalisation, notamment si les entreprises en font assez pour répondre aux attentes actuelles, comment la personnalisation affecte les dépenses et le choix des marques, et quelles sont les tactiques de personnalisation qui intéressent le plus les consommateurs. Téléchargez notre rapport pour en savoir plus.