糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
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Clairy Moraitou

Director del área de Clientes, Marca y Mercado Insights

Relacionó la información sobre los clientes con el rendimiento de la marca y de la empresa, convirtiéndola en un motor más potente de crecimiento y fidelización.

Una mujer con el pelo largo y casta?o sonríe a la cámara. Lleva una chaqueta gris sobre una camisa blanca, y el fondo es un degradado que va del azul oscuro al morado.
Vea el reportaje.

1 min
Una persona en silla de ruedas se encuentra junto a otra persona de pie; ambas alzan la mano para tocar un símbolo en forma de corazón que flota sobre ellas.

?Antes sabí补尘辞蝉sorprendentemente poco sobre nuestros clientes. Necesitábamos adquirir una visión mucho más integral a nivel mundial?.

— Clairy Moraitou

El reto

El conocimiento del cliente aún no estaba marcando el rumbo de la empresa.

Zurich Contaba con opiniones de los clientes y datos de todos sus mercados, pero aún no estaban interconectados de tal forma que pudieran orientar de manera coherente las decisiones empresariales. Clairy vio la oportunidad de convertir la información sobre los clientes en un motor más potente para definir las prioridades, las inversiones y el crecimiento.

Clairy Moraitou — El gráfico del reto
Generado por IA

En primer lugar, tuvieron que centrarse en el cliente final.

Dada la presencia de agentes, corredores y otros intermediarios, incluso el término ?cliente? puede tener distintos significados. Clairy contribuyó a que el cliente final se convirtiera en un objetivo común, lo que permitió lograr una mayor coherencia entre mercados, funciones y recorridos.

El cambio

El cambio comenzó al establecer las conexiones adecuadas.

Clairy siempre ha creído que las mayores oportunidades se encuentran en la intersección entre disciplinas. Al establecer vínculos entre el cliente, la marca, el análisis de datos y el rendimiento empresarial, contribuyó a que el conocimiento del cliente se tradujera en medidas concretas en toda la organización.

Clairy Moraitou — El gráfico de turnos
Generado por IA

?Hemospasado de preguntarnos: “?Qué opinan nuestros clientes?”, a preguntarnos: “?Qué deberí补尘辞蝉 hacer de forma diferente a la luz de lo que nos dicen y de cómo se comportan?”?

— Clairy Moraitou

?Qué ha cambiado?

Los resultados de los clientes pasaron a formar parte de la ecuación empresarial.

La comprensión del cliente se convirtió en una capacidad estratégica. Clairy colaboró con el departamento de Finanzas para vincular los resultados relacionados con los clientes y la marca a la captación, la retención y el crecimiento, lo que permitió a Zurich asignar un valor financiero a la fidelidad y utilizarlo para tomar mejores decisiones empresariales.

Clairy Moraitou — Infografía ?Qué ha cambiado?
Generado por IA

?No bastabacon celebrar una mejora en la satisfacción de los clientes. Tení补尘辞蝉 que demostrar qué implicaba eso para el crecimiento, la fidelización y la cuenta de resultados?.

— Clairy Moraitou

El impacto

Información sobre los clientes a escala mundial.

Una dirección conectada

Una marca común, una estrategia de clientes y unos estándares de experiencia que garantizan la coherencia entre los distintos mercados

Una base más sólida para la toma de decisiones

Datos e información sobre los clientes interrelacionados, que ayudan a los equipos a establecer prioridades en cuanto a dónde centrar sus esfuerzos e invertir

Una estrategia orientada más a los clientes comerciales

La fidelización, la retención y el crecimiento de la cartera de clientes se tienen en cuenta a la hora de tomar decisiones sobre el rendimiento empresarial

Orientación global. Implicación local.

Agentes de cambio locales que plasman una visión compartida en acciones concretas para sus mercados

Cómo evolucionó la obra.

顿别… 础…
Comprender a los clientes Influir en las decisiones empresariales
Medición de la opinión de los clientes Relación entre la fidelidad y el crecimiento financiero
Incorporar la información sobre los clientes en la experiencia del cliente (CX) Integrarlo en el funcionamiento de la empresa
Liderar el cambio desde el centro Formar a agentes del cambio en los distintos mercados locales

Los consejos de Clairy

  • Empiece por el resultado empresarial.

    No empiece por un programa o por una métrica de clientes. Empiece por el resultado en materia de crecimiento, retención, productividad o rentabilidad que la empresa necesita alcanzar y, a continuación, haga tangible el problema del cliente.

  • Establezca una conexión antes de intentar cambiar.

    Cuando alguien diga ?no podemos?, busque a las personas que sepan por qué. Reúna a los expertos adecuados y pregúntese si el obstáculo de ayer tiene por qué seguir siéndolo hoy.

  • Hable el lenguaje de la empresa.

    No se conforme con la satisfacción. Colabore con el departamento de Finanzas para vincular los resultados de los clientes con la fidelización, el crecimiento y los indicadores que utiliza su empresa para tomar decisiones.

  • Fomente la implicación conjunta entre las distintas regiones.

    Establezca una dirección global clara, pero no dicte cada paso que se debe dar. Proporcione a los embajadores locales la capacidad y la flexibilidad necesarias para que la estrategia se adapte a sus clientes y a su mercado.

Clairy Moraitou — gráfico informativo
Generado por IA

?No se puededecir a los países lo que tienen que hacer. Es necesario contar con embajadores y agentes del cambio a nivel local para que la organización pueda transformarse?.

— Clairy Moraitou

?Por dónde empezar?

Empiece por unir los puntos que ya tiene.

Elija un problema de los clientes que sea relevante para la empresa. Averigüe qué es lo que ya sabe, quién sabe algo que usted desconoce y qué elementos deben combinarse para cambiarlo.

  • Elija un resultado empresarial relacionado con los clientes

  • Haga que el problema del cliente resulte tangible y relacione este con el contexto operativo y financiero

  • Reúna a las personas que puedan influir en el resultado

  • Acordar qué es lo que hay que cambiar, quién se encargará de ello y cómo se medirá el impacto

Clairy Moraitou: ?por dónde empezar? (gráfico)
Generado por IA

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Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

Empiece a introducir grandes cambios en su empresa con confianza

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