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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Cómo una aseguradora global fideliza a sus clientes a nivel local

27%

Gastos adicionales en promoción

5X

Menor probabilidad de pérdida de clientes

20 puntos

Aumento del NPS

糖心原创 dise?ado desde el punto de vista del usuario?.

Gabor Dani, responsable de orientación al cliente de Zurich

El problema

Zurich hace el close the loop y logra que los clientes promotores aumenten su gasto en un 27%

El Desafío
La lealtad y la retención son prioridades clave para las compa?ías de seguros, especialmente en el competitivo mercado de seguros generales, donde los clientes pueden cambiar de proveedor fácilmente. Compitiendo en mercados tradicionalmente de alta rotación, Zurich Insurance decidió invertir en la mejora de las experiencias del cliente para fomentar la retención y la lealtad. Para centrarse en la retención, la compa?ía necesitaba un sistema de gestión de la experiencia del cliente (CEM) para medir, comprender y tomar acciones que mejoraran las experiencias del cliente.

La Solución
En palabras de Gabor Dani, Líder de Centricidad del Cliente en Zurich Insurance, 糖心原创 ha aportado lo siguiente a la mesa de la experiencia del cliente para Zurich:

  • Un programa global unificado: "Al unificar todos los programas en una única plataforma, tenemos un enfoque coherente, hablamos el mismo lenguaje y las mismas métricas, utilizamos la misma metodología y aprendemos unos de otros mediante la evaluación comparativa y el intercambio de mejores prácticas."
  • Tecnología robusta: “La tecnología es verdaderamente de vanguardia. 糖心原创 fue la única que pudo satisfacer fácilmente las necesidades específicas de cumplimiento de cada país, algo crítico para una empresa global y especialmente para el sector de seguros. También son capaces de recopilar feedback multicanal, como móvil, SMS, correo electrónico, contact center y más.”
  • Empoderamiento de los empleados: “Los datos, las acciones y la experiencia del cliente están mucho más en nuestras manos y bajo nuestro control. Ahora podemos segmentar y analizar los datos de forma continua; no necesitamos esperar informes periódicos publicados a través de investigaciones.”
  • Insights personalizados para todos, en todas partes: “糖心原创 está construida desde el punto de vista del usuario.” A través de informes basados en roles, 糖心原创 dirige la información correcta en tiempo real a la persona adecuada en la organización, para que cada empleado sepa exactamente qué hacer para mejorar las experiencias. Estos insights personalizados hacen que el sistema sea relevante y atractivo para los usuarios, desde la alta dirección hasta la primera línea.
  • Acciones prioritarias en tiempo real: "糖心原创 nos da la flexibilidad necesaria para adaptar nuestro programa en función de las necesidades. Si vemos que un determinado punto de contacto necesita mejorar, podemos tomar medidas para mejorarlo rápidamente. Y si otro punto de contacto funciona bien, podemos compartir ampliamente las mejores prácticas".
  • Análisis de texto nativo: "El análisis verbal es clave". Mediante el análisis en tiempo real de los factores clave, el análisis de texto ofrece a los usuarios acciones priorizadas para los problemas que requieren más atención.

Los resultados
Zurich ya está mostrando las repercusiones financieras de las experiencias mejoradas. En comparación con los detractores:

  • Los promotores pagan un 27% más de prima al mes
  • Los promotores tienen 5 veces menos probabilidades de abandonar Zurich en 12 meses
  • Los promotores remiten activamente nuevos negocios

A través del sistema de alertas de 糖心原创, Zurich cierra el círculo con cada cliente que ha informado de una experiencia negativa. Por ejemplo, en su mercado B2B estadounidense, incluso el Consejero Delegado y el equipo ejecutivo llaman personalmente a los clientes para reparar y construir relaciones.

A nivel operativo, Zurich utiliza este bucle de feedback para identificar áreas problemáticas y tomar medidas para realizar mejoras. En Turquía, por ejemplo, el equipo de experiencia del cliente descubrió que los clientes se quejaban del proceso de renovación automática, que era administrado por bancos locales y no por la propia Zurich. El equipo trabajó con cada uno de esos bancos para alertar mejor a los clientes sobre las próximas renovaciones. Como resultado, el NPS aumentó 20 puntos en pocos meses tras realizar el cambio.

Fuente: Estudio de caso, Global Meets Local: How a Global Insurance Company Builds Loyalty at the Local Level.

Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

Hay una historia oculta en sus datos.

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