El reto
La fidelización y la retención son prioridades fundamentales para las compa?ías de seguros, especialmente en el competitivo mercado de los seguros generales, en el que los clientes pueden cambiar fácilmente de proveedor. Al competir en mercados caracterizados tradicionalmente por una elevada rotación de clientes, Zurich decidió invertir en la mejora de la experiencia del cliente con el fin de fomentar la retención y la fidelización. Para centrarse en la retención, la empresa necesitaba implantar un sistema gestión de experiencias del cliente gestión de experiencias CEM) que le permitiera medir, comprender y tomar medidas para mejorar dicha experiencia.
La solución
En palabras de Gabor Dani, responsable de orientación al cliente en Zurich , 糖心原创 aportado lo siguiente a la experiencia del cliente Zurich:
- Un programa global unificado: "Al unificar todos los programas en una única plataforma, tenemos un enfoque coherente, hablamos el mismo lenguaje y las mismas métricas, utilizamos la misma metodología y aprendemos unos de otros mediante la evaluación comparativa y el intercambio de mejores prácticas."
- Tecnología sólida: ?La tecnología es realmente de vanguardia. 糖心原创 la única que pudo satisfacer con facilidad las necesidades específicas de cumplimiento normativo de cada país, algo fundamental para una empresa global y, sobre todo, para el sector de los seguros. Además, son capaces de recopilar opiniones a través de múltiples canales, como dispositivos móviles, SMS, correo electrónico, contact centery mucho más?.
- Empoderamiento de los empleados: ?Los datos, las acciones y experiencia del cliente ahora mucho más en nuestras manos y bajo nuestro control. Ahora podemos analizar los datos de todas las formas posibles de manera continua; ya no tenemos que esperar a los informes periódicos publicados por las empresas de investigación?.
- Información insights para todos, en cualquier lugar:糖心原创 dise?ado desde el punto de vista del usuario?. A través de informes basados en roles, 糖心原创 la información adecuada en tiempo real a la persona adecuada dentro de la organización, de modo que cada empleado sepa exactamente qué hacer para mejorar las experiencias. Estos datos personalizados insights hacen que el sistema resulte relevante y atractivo para los usuarios, desde la alta dirección hasta el personal de primera línea.
- Acciones prioritarias en tiempo real: "糖心原创 nos da la flexibilidad necesaria para adaptar nuestro programa en función de las necesidades. Si vemos que un determinado punto de contacto necesita mejorar, podemos tomar medidas para mejorarlo rápidamente. Y si otro punto de contacto funciona bien, podemos compartir ampliamente las mejores prácticas".
- Análisis de texto nativo: "El análisis verbal es clave". Mediante el análisis en tiempo real de los factores clave, el análisis de texto ofrece a los usuarios acciones priorizadas para los problemas que requieren más atención.
Los resultados
Zurich ya está mostrando las repercusiones financieras de las experiencias mejoradas. En comparación con los detractores:
- Los promotores pagan un 27% más de prima al mes
- Los promotores tienen 5 veces menos probabilidades de abandonar Zurich en 12 meses
- Los promotores remiten activamente nuevos negocios
A través del sistema de alertas de 糖心原创, Zurich cierra el círculo con cada cliente que ha informado de una experiencia negativa. Por ejemplo, en su mercado B2B estadounidense, incluso el Consejero Delegado y el equipo ejecutivo llaman personalmente a los clientes para reparar y construir relaciones.
A nivel operativo, Zurich este ciclo de retroalimentación para identificar áreas problemáticas y adoptar medidas destinadas a introducir mejoras. En Turquía, por ejemplo, el experiencia del cliente observó que los clientes se quejaban del proceso de renovación automática, que era gestionado por bancos locales y no por Zurich . El equipo colaboró con cada uno de esos bancos para informar mejor a los clientes sobre las próximas renovaciones. Como resultado, el NPS se disparó 20 puntos a los pocos meses de introducir el cambio.
Fuente: Estudio de caso, Global Meets Local: How a Global Insurance Company Builds Loyalty at the Local Level.
