(see the
* 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load
* Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs.
*
* An answer that lands after this point is inert rather than acted on:
* `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor
* keeps the nav they were served instead of watching it change. That is
* the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no
* visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one.
*/
(function () {
var VARIANTS = ["a","b","c"];
var DEFAULT = "a";
var root = document.documentElement;
var settled = false;
function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; }
function prune(active) {
if (settled) return;
settled = true;
var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant');
for (var i = 0; i < list.length; i++) {
if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) {
list[i].parentNode.removeChild(list[i]);
}
}
root.setAttribute('data-hdr', active);
// Read by the Adobe Analytics client to attribute the test.
root.setAttribute('data-hdr-active', active);
if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav();
/**
* `variant` is set before the event so late listeners can tell
* "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer
* and therefore always misses the event itself.
*/
window.medalliaNav.variant = active;
document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', {
detail: { variant: active }
}));
}
window.medalliaNav = {
variant: null,
apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); }
};
// `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking
// embed sets it before the body is parsed.
var pre = root.getAttribute('data-hdr');
if (valid(pre)) { prune(pre); return; }
/**
* Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in
* PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies,
* so server-side personalisation here would serve the first anonymous
* visitor's variant to everyone.
*/
var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/);
if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; }
prune(DEFAULT);
})();
Contact Center
?Por qué los centros de llamadas tienen una alta rotación (y qué podemos hacer al respecto)?
No es un secreto que los call centers tienen una alta rotación. De hecho, la investigación muestra que la tasa de abandono anual promedio para los agentes de contact center oscila entre el 30 y el 45%, un asombroso 2 veces la tasa de rotación anual promedio de empleados para todos los demás tipos de trabajos en EE. UU. La verdadera pregunta es: ?Por qué los call centers tienen una alta rotación y qué pueden hacer los líderes al respecto?
Primero, una respuesta sobre por qué los centros de llamadas tienen una alta rotación
Uno de cada tres líderes de contact center (33%) afirma que la alta rotación de agentes es uno de sus mayores puntos débiles, según el Estudio de Mercado Digital de CCW de noviembre de 2021 que nosotros en 糖心原创 Agent Connect patrocinamos, “”, un análisis de encuestas a líderes de contact center, experiencia del cliente, operaciones, marketing, estrategia digital y TI realizadas en septiembre y octubre de 2021.
Algunas de las principales razones por las que los call centers tienen una alta rotación no están necesariamente ligadas a la función de trabajar en servicio al cliente, sino que pueden estar ligadas a la cultura del contact center en sí mismo.
De hecho, hemos descubierto que algunas de las causas fundamentales del abandono de call center se remontan a la baja moral en el seno de call center, especialmente en el caso de los agentes que tienen dificultades:
Sentimientos de desconexión emocional con el equipo y la marca call center
Sensación de aislamiento
Falta de poder, autonomía y compromiso
Agotamiento por exceso de trabajo e infravaloración
No hay suficiente motivación, recompensas o refuerzos positivos
Falta de transparencia en las evaluaciones del rendimiento
Qué hacer con la alta rotación de Call Center : 5 estrategias que funcionan
Customer Contact Week (CCW) Digital preguntó a los líderes de contact center qué tácticas están implementando para abordar la alta rotación en el call center. Aquí están algunas de las principales estrategias que compartieron y que ya están utilizando —o planean usar en el futuro— para mejorar la retención de agentes.
Fuente: CCW Digital, Estudio de Mercado: El Futuro del Contact Center: un Pronóstico
#1: Dirigir las preferencias de trabajo
Casi el 49% de los encuestados por CCW Digital afirman que se plantearán ofrecer opciones de trabajo de atención al cliente a distancia y una mayor flexibilidad con los horarios de los agentes para satisfacer las cambiantes preferencias de los empleados. Mientras sopesas los pros y los contras de ofrecer estas opciones, consulta nuestras guías sobre cómo gestionar con éxito equipos remotos y formas de ayudar a que los equipos de atención al cliente remotos prosperen.
#2: Ofrecer una mejor orientación, formación y evaluación del rendimiento en call center
“Mejorar la formación y el coaching” y “mejorar las métricas, los cuadros de mando y las evaluaciones de desempe?o” son otros dos métodos principales que los líderes de contact center dicen que tienen la intención de utilizar para abordar la alta rotación de empleados, con casi el 44% de los encuestados planeando implementar el primer enfoque y alrededor del 35% planeando implementar el segundo enfoque, según el Estudio de Mercado Digital de CCW.
#3: Mejorar las herramientas y sistemas de call center
Entre los otros principales puntos débiles operativos que afectan el rendimiento del contact center, el Estudio de Mercado Digital de CCW descubrió al entrevistar a los participantes una serie de problemas relacionados con los sistemas y herramientas del contact center:
La tecnología no está dise?ada para apoyar a los trabajadores remotos (31%)
Las herramientas son demasiado difíciles de usar (17%)
No hay suficientes datos procesables sobre los clientes (27%)
No es de extra?ar entonces que el 41% de los encuestados del Estudio de Mercado Digital de CCW diga que planea mejorar sus herramientas y sistemas de contact center.
#4: Recompensar y reconocer a los agentes call center
Según el informe “El Futuro del Contact Center: Un Pronóstico”, el 38% de los líderes de call center dicen que tienen planes de aumentar las actividades de team-building y las funciones sociales, y el 37% quiere aumentar los beneficios, recompensas e incentivos para sus agentes.
La creación de un programa de recompensas y reconocimiento de los empleados puede ayudar a impulsar:
Satisfacción de clientes y empleados
Compromiso y productividad de los empleados
Retención de clientes y empleados
Para inspirarse, eche un vistazo a estas magníficas ideas de reconocimiento de empleados para agentes de CX.
#n? 5: Proporcionar una trayectoria profesional clara a los agentes de call center
Esta es una táctica que más de un tercio de los líderes de contact center planea emplear, según los hallazgos de “El futuro del contact center: un pronóstico” de 2021.
Cómo Swanson Health Products redujo el abandono de agentes en un 25% (y usted también puede hacerlo)
El costo de contratar e integrar nuevos agentes puede acumularse rápidamente, especialmente cuando los call center tienen una alta rotación. De hecho, incorporar un solo reemplazo y ponerlo al día podría costar a su organización un promedio de 15.000 $. Por eso, implementar las mejores prácticas para eliminar la rotación de agentes puede ayudarle no solo a impulsar la satisfacción y retención de los empleados, sino también a salvaguardar el presupuesto de su contact center.
Como socio tecnológico de Swanson Health Products, hemos ayudado a esta marca líder a reducir el abandono de call center en un impresionante 25% al permitir a los líderes proporcionar a los agentes visibilidad de su rendimiento en el momento y compartir comentarios de los clientes en tiempo real para impulsar el compromiso, la motivación y el rendimiento de los empleados.
Solicite su demostración hoy mismo para ver cómo podemos ayudar a su equipo a hacer lo mismo e impulsar la retención de agentes en call center.
?Listo para impulsar el rendimiento de los agentes? Consulte la guía de 糖心原创, , para saber cómo los principales contact center están implementando los sistemas y procesos adecuados para lograr el éxito.
