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No es ningún secreto que los centros de atención telefónica tienen una alta rotación de personal. De hecho, los estudios demuestran que la tasa media anual de abandono en contact center oscila entre el 30 % y el 45 %, lo que supone el doble de la tasa media anual de rotación de empleados en el resto de sectores en Estados Unidos. La verdadera pregunta es: ?por qué los centros de atención telefónica tienen una alta rotación de personal y qué pueden hacer los responsables al respecto?

Primero, una respuesta sobre por qué los centros de llamadas tienen una alta rotación

Uno de cada tres contact center (el 33 %) afirma que la elevada rotación de agentes es uno de sus mayores problemas, según el estudio de mercado digital de CCW de noviembre de 2021 que hemos realizado en?糖心原创 Agent Connect?, titulado?, un análisis de encuestas a?contact center,?experiencia del cliente, operaciones, marketing, estrategia digital y TI, realizadas en septiembre y octubre de 2021.

Algunas de las principales razones por las que los centros de atención telefónica registran una elevada rotación de personal no están necesariamente relacionadas con la función de trabajar en atención al cliente, sino que pueden estar vinculadas a la propiacultura del contact center.

De hecho, hemos descubierto que algunas de las causas fundamentales del abandono de call center se remontan a la baja moral en el seno de call center, especialmente en el caso de los agentes que tienen dificultades:

• Sentimientos de desconexión emocional con el equipo y la marca call center
• Sensación de aislamiento
• Falta de poder, autonomía y compromiso
• Agotamiento por exceso de trabajo e infravaloración
• No hay suficiente motivación, recompensas o refuerzos positivos
• Falta de transparencia en las evaluaciones del rendimiento

Qué hacer con la alta rotación de Call Center : 5 estrategias que funcionan

La ?Semana del Contacto con el Cliente? (CCW) en formato digital contact center qué medidas están adoptando para hacer frente a call center elevada call center . A continuación se presentan algunas de las principales estrategias que compartieron y que ya están utilizando, o que tienen previsto utilizar en el futuro, para mejorar la retención de agentes.

Fuente: CCW Digital, Estudio de mercado: El futuro del Contact Center: una previsión

#1: Dirigir las preferencias de trabajo

Casi el 49% de los encuestados por CCW Digital afirman que se plantearán ofrecer opciones de trabajo de atención al cliente a distancia y una mayor flexibilidad con los horarios de los agentes para satisfacer las cambiantes preferencias de los empleados. Mientras sopesas los pros y los contras de ofrecer estas opciones, consulta nuestras guías sobre cómo gestionar con éxito equipos remotos y formas de ayudar a que los equipos de atención al cliente remotos prosperen.

#2: Ofrecer una mejor orientación, formación y evaluación del rendimiento en call center

?Mejorar la formación y el coaching? y ?mejorar los indicadores, los cuadros de mando y las evaluaciones de rendimiento? son otros dos métodos destacados contact center que los responsables de los centros de contacto afirman que pretenden utilizar para hacer frente a la elevada rotación de personal; según el estudio de mercado digital de CCW, casi el 44 % de los encuestados tiene previsto implementar el primer enfoque y alrededor del 35 % el segundo.

#3: Mejorar las herramientas y sistemas de call center

Entre los principales problemas operativos que afectancontact center y que el estudio de mercado de CCW Digital puso de manifiesto al entrevistar a los participantes, se incluyen una serie de cuestiones relacionadas con contact center :

• La tecnología no está dise?ada para apoyar a los trabajadores remotos (31%)
• Las herramientas son demasiado difíciles de usar (17%)
• No hay suficientes datos procesables sobre los clientes (27%)

No es de extra?ar, pues, que el 41 % de los participantes en la encuesta del Estudio de mercado digital de CCW afirmen que tienen previsto mejorar su contact center .

?Un buen punto de partida? Invertir en tecnología que ofrezca a los empleados insights y les permite sentirse responsables de su rendimiento, mediantepaneles de control con comentarios de los clientes en tiempo realdise?ados para fomentar el compromiso.

#4: Recompensar y reconocer a los agentes call center

Según el informe ?El futuro del Contact Center: una previsión?, el 38 % de call center afirman que tienen planes para aumentar las actividades de team building y los eventos sociales, y el 37 % desea aumentar las ventajas, recompensas e incentivos para sus agentes.

La creación de un programa de recompensas y reconocimiento de los empleados puede ayudar a impulsar:

• Satisfacción de clientes y empleados
• Compromiso y productividad de los empleados
• Retención de clientes y empleados

Para inspirarse, eche un vistazo a estas magníficas ideas de reconocimiento de empleados para agentes de CX.

#n? 5: Proporcionar una trayectoria profesional clara a los agentes de call center

Se trata de una táctica que utiliza más de un tercio de contact center tienen previsto emplear, según el informe de 2021 ?El futuro del Contact Center: una previsión? de 2021.

Si está cansado de perder a sus mejores agentes, consulte nuestra guía para crear trayectorias profesionales que se ajusten a las expectativas de sus agentes.

Cómo Swanson Health Products redujo el abandono de agentes en un 25% (y usted también puede hacerlo)

El coste de contratar e incorporar a nuevos agentes puede dispararse rápidamente, sobre todo cuando los centros de atención telefónica registran una elevada rotación de personal. De hecho, incorporar a un solo agente sustituto y ponerlo al día podría suponerle a su organización un gasto medio de 15 000 dólares. Por eso, la implantación de buenas prácticas para reducir la rotación de agentes no solo le ayudará a fomentar la satisfacción y la retención de los empleados, sino que también contribuirá a proteger su contact center .

Como socio tecnológico de Swanson Health Products, hemos ayudado a esta marca líder a reducir el abandono de call center en un impresionante 25% al permitir a los líderes proporcionar a los agentes visibilidad de su rendimiento en el momento y compartir comentarios de los clientes en tiempo real para impulsar el compromiso, la motivación y el rendimiento de los empleados.

Solicite su demostración hoy mismo para ver cómo podemos ayudar a su equipo a hacer lo mismo e impulsar la retención de agentes en call center.

?Está listo para impulsar el rendimiento de sus agentes? Consulte la guía 糖心原创,, y descubra cómo los principales centros de contacto están implementando los sistemas y procesos adecuados para alcanzar el éxito.