Con las puntuaciones de confianza de la VA en constante aumento, la agencia ha publicado un nuevo informe que comparte su éxito en la experiencia del cliente de la VA y un “libro de recetas” que otras agencias pueden seguir.
En 2015, el Departamento de Asuntos de los Veteranos (VA) de Estados Unidos emprendió un viaje para mejorar la experiencia de los veteranos, las familias, los cuidadores, los supervivientes y los empleados a los que atiende la agencia, lo que incluyó la creación de la primera oficina de atención al cliente del gobierno federal, conocida como Oficina de Experiencia de los Veteranos (VEO), que tuve el honor de habilitar junto con un equipo dedicado durante mi mandato en el VA.
?Nuestra misión? Captar la voz del veterano e incorporarla a todo lo que hacíamos, desde nuestras políticas, programas, procesos y prácticas.
Lo que el equipo ha logrado en los días transcurridos desde que imaginamos por primera vez cómo sería la orientación al cliente en la 础诲尘颈苍颈蝉迟谤补肠颈ó苍 de Veteranos ha sido más que impresionante, ha sido transformador. Esos esfuerzos iniciales ayudaron a elevar la puntuación de confianza de la VA entre los veteranos al 80 %, frente al 55 % en 2016, y desde entonces la organización ha logrado aún más avances, con la .
Y lo que han aprendido en el camino seguramente será informativo. Para guiar a otras agencias federales, el equipo ha creado dos recursos: y , que comparten no solo lo que la organización logró, sino también los pasos exactos que siguieron y cómo otras agencias pueden hacer lo mismo.
Y estos dos recursos no podrían haber llegado en mejor momento, ya que la Oficina de Gestión y Presupuesto (OMB) anunció este verano que estaba actualizando su Circular A-11, Sección 280 directiva introducida en 2018.
Las nuevas actualizaciones se basan en lo que iniciamos cuando fui miembro fundador del Equipo de la Meta de Prioridad Interagencial de Experiencia del Cliente (CX CAP) de la OMB, y ahora exigen que todas las agencias federales midan la experiencia del cliente en tiempo real y desarrollen una puntuación de confianza —como la que implementamos en la VA— para rastrear el rendimiento de la experiencia del cliente en tiempo real.
5 ?xitos Clave en la Experiencia del Cliente de la VA
"Nuestra primera prioridad es el servicio al cliente. Esa es la directriz principal".
Estas son las palabras del Secretario Robert Wilkie, cuando llegó a la VA en 2018, y destacadas en la página final del informe de experiencia del cliente de la VA. Este sentimiento reforzó la idea propuesta por primera vez por el Secretario Bob McDonald, quien tuvo la visión de establecer la Oficina de Experiencia de los Veteranos en 2015.
Desde 2015, la VA ha logrado un progreso tremendo en la transformación de su cultura, arraigada en los valores fundamentales de “I CARE” — Integridad, Compromiso, Defensa, Respeto y Excelencia. Esto fue fundamental para construir la experiencia del cliente en la VA.
Entre la larga lista de éxitos en la experiencia del cliente de la VA, documentados en el “Informe de Logros” de noviembre de 2020 de la organización, algunos de los puntos destacados principales incluyen:
#1: Escuchar la voz del veterano a través de los canales en tiempo real
La VA recopila valiosos insights de Veteranos, miembros del servicio, sus familias, cuidadores y supervivientes a través de los siguientes canales para descubrir qué es lo más importante para estos grupos de interés y traduce estos insights en oportunidades para mejorar y potenciar el servicio y los programas de la agencia.
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- Encuestas: Hasta octubre de 2020, se han desplegado 33 millones de encuestas, que han recibido casi 6 millones de respuestas
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- Llamadas telefónicas: La agencia ha gestionado casi 2.8 millones de llamadas de clientes en su principal de última generación.
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- En persona: Los defensores de pacientes del VA y ayudan a proporcionar servicios y apoyo fundamentales a nivel local.
#2: Trazar el customer journey y crear recursos útiles para los puntos de contacto clave
A través de la práctica continua de la agencia de escuchar al cliente, el VA ha creado 45 mapas de viaje que representan los momentos clave a través de la experiencia de los veteranos, tales como el servicio y la separación, la reincorporación a la vida civil, y la jubilación y el envejecimiento.
Algunas de las herramientas cruciales que ha creado para ayudar a los veteranos en estos momentos importantes son:
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- El kit de bienvenida de VA: Recursos dise?ados para ayudar a los veteranos a navegar por la atención sanitaria, las prestaciones y los servicios de VA. Se han descargado más de 700.000 VA Welcome Kits.
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- #VetResources: Este boletín semanal por correo electrónico se distribuye a casi 12 millones de suscriptores y se ha abierto más de 235 millones de veces, con 43 millones de interacciones.
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- Veterans Experiences Eventos en directo: Utilizando canales sociales como Facebook Live, el VA ha llegado a más de 2,42 millones de clientes y ha respondido a casi 10.000 consultas de clientes.
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- Funciones de autoservicio en : El VA ha puesto en marcha opciones mejoradas en su sitio web, como la solicitud de recetas en línea, la programación de citas y la inscripción en prestaciones.
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- Respuestas a COVID-19: La agencia creó una herramienta de registro virtual para permitir a los Veteranos registrarse para las citas mientras estaban en el aparcamiento y envió 79 millones de correos electrónicos con información y recursos relacionados con la pandemia.
Entre las muchas formas en que la VA ha trabajado para mejorar la experiencia del paciente se incluye la implementación de una formación exhaustiva en experiencia del cliente, la actualización de más de 100,000 empleados sobre las últimas mejores prácticas en experiencia del cliente, así como el aumento de la adopción de servicios de telesalud en un 1,400%, la creación de un kit “Bienvenido a la Telesalud” que ha incrementado en un 25% el número de pacientes que tienen con éxito su primera visita de telesalud, y la organización de eventos anuales como el Simposio de Experiencia del Paciente (PX) de la VA y la Semana PX de la VA.
Los más de 424,000 empleados de la VA son fundamentales para la experiencia del cliente de la organización. Por eso, la VA no solo tiene una práctica establecida de capturar (y responder) la voz del Veterano, sino también la voz de sus empleados.
#5: Reforzar la importancia de la experiencia del cliente en la VA
La VA ha establecido una política oficial de servicio al cliente y ha incorporado la experiencia del cliente en el , además de crear juntas de gobernanza, incluyendo el Consejo de Recuperación del Servicio y el Grupo de Trabajo de Extensión de la VA.
Ingredientes Esenciales para el ?xito de la Experiencia del Cliente
Algunos de los ingredientes clave destacados en el "libro de cocina" de lectura obligada del VA, que pueden ponerse en práctica para cumplir la directiva de la Circular A-11 de la OMB, Sección 280, incluyen:
Estrategia: La VA expone cómo las agencias pueden justificar las iniciativas de experiencia del cliente demostrando el impacto que la mejora de las experiencias del cliente puede tener dentro de una organización.
Operaciones: Las agencias necesitan una plataforma para capturar insights y datos de experiencia del cliente en tiempo real, junto con otras métricas de rendimiento como las del call center, y esta información debe ser democratizada dentro de la organización. El rendimiento de la experiencia del cliente debe ser una medida utilizada para ayudar a evaluar el desempe?o del liderazgo sénior, y estas habilidades deben incluirse en las descripciones de puestos en toda la organización.
Financiación y organización: Su agencia necesitará recursos suficientes —lo que significa tanto los fondos como los empleados dedicados a roles de experiencia del cliente— para ejecutar y expandir sus esfuerzos en experiencia del cliente.
Cultura e incentivos: La experiencia del cliente debe ser incorporada en su misión, establecida como un valor central de la agencia, e integrada en programas de capacitación, desarrollo de liderazgo y reconocimiento y bonificación de empleados.
Asociaciones: Para obtener las mejores prácticas más recientes, la VA colabora con organizaciones gubernamentales y no gubernamentales con el fin de mejorar la experiencia integral.
Capacidades: El marco de experiencia del cliente de la VA se basa en principios de dise?o centrado en el ser humano, impulsado por encuestas de experiencia en tiempo real, y aprovecha el análisis de datos de experiencia del cliente y la inteligencia artificial para obtener insights y optimización, con el fin de lograr el mejor impacto y resultados de la misión al servicio de las personas a las que sirve.
Siguiendo los Pasos del ?xito en la Experiencia del Cliente de la VA
No podría estar más orgulloso del equipo de experiencia del cliente de la VA (Oficina de Experiencia de los Veteranos) y del equipo de la VA — y de cómo su éxito está destacando las oportunidades que otras agencias tienen para incorporar prácticas de experiencia del cliente en sus misiones y ofrecer una hoja de ruta exitosa para comenzar.
