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?El secreto del rápido éxito innovador de Sam's Club? El acceso a las opiniones instantáneas de los clientes a través de soluciones como Ask Now de 糖心原创.

Para atraer y retener clientes hoy en día, los minoristas deben adaptarse e innovar más rápido que la competencia. La innovación rápida exige comprender qué abordar ahora y predecir lo que los clientes querrán a continuación. Para superar a la competencia, es fundamental que los minoristas obtengan estos insights rápidamente para saber cómo y dónde enfocar sus recursos. El crecimiento sostenible y la innovación exitosa comienzan con relaciones sólidas con los clientes, en las que los clientes están dispuestos y listos para proporcionar a las marcas la información que necesitan para satisfacer sus necesidades.

Sam's Club, una cadena estadounidense de clubes de almacenes minoristas solo para socios, es líder en innovación rápida centrada en el cliente. Mucho antes de que 2020 exigiera a los minoristas de todo el mundo acelerar sus transformaciones digitales, Sam's Club ya pisaba el acelerador. Desde la conversión de tiendas en centros de distribución hasta el lanzamiento de pagos sin contacto a través de su aplicación, Sam's Club es conocido por ser uno de los .

?El secreto del rápido éxito innovador de Sam's Club? El acceso bajo demanda a sus socios. Gracias a las funciones de autoservicio, como la solución Ask Now de 糖心原创, Sam's Club puede interactuar con sus socios de forma inmediata para saber cómo se sienten y qué necesitan. Ask Now es una función que permite a los administradores a?adir preguntas a cualquier programa de seguimiento en directo en una interfaz fácil de usar dentro de la plataforma. 糖心原创 Experience Cloud plataforma. La solución ofrece diversos tipos de preguntas, tipos de escalas y filtros de segmentos. Una vez que el administrador introduce la pregunta en Ask Now, la encuesta se actualiza en tiempo real y los participantes que cumplan los requisitos podrán recibir esas preguntas. Los resultados están disponibles inmediatamente en el panel de informes.

Tony Lee, líder del equipo de insights de experiencia de los socios de Sam’s Club, participó recientemente en un 糖心原创 Mastercast para compartir cómo su equipo logra anticiparse a las necesidades de los socios gracias a las herramientas de gestión de la experiencia del cliente bajo demanda. Estas características fueron especialmente cruciales para el negocio durante el último a?o, cuando el coronavirus cambió las necesidades de los compradores de la noche a la ma?ana. Sam’s Club sabía que tenía que actuar rápido para cambiar la forma en que servía a sus socios.

Estas son algunas de las formas en que Sam's Club utiliza la opinión instantánea de los clientes como faro para guiar la innovación.

Mantenga el pulso de las necesidades de los afiliados con un control de concienciación

La naturaleza siempre cambiante del a?o pasado hizo que una comunicación clara con los afiliados fuera especialmente crítica para el éxito. Los cambios en los horarios de las tiendas, la mejora de las limpiezas y la actualización de las operaciones sólo tenían éxito si los socios eran conscientes de ello. Pero como los requisitos de distanciamiento social hacían casi imposible la comunicación cara a cara, las marcas dependían de canales de comunicación unidireccionales como el correo electrónico, su sitio web y la se?alización física para comunicar las actualizaciones a los clientes.

En una de las primeras reuniones de liderazgo de la pandemia, un ejecutivo preguntó a Lee: "?Son conscientes nuestros miembros de los recientes cambios operativos?". Lee no lo sabía, pero fue capaz de elaborar rápidamente -mientras aún estaba en la reunión- una pregunta de la encuesta Ask Now en tiempo real para averiguarlo. Antes de que terminara la reunión, pudo informar de que sólo un peque?o porcentaje de los afiliados conocía las recientes medidas de salud y seguridad que había implantado la empresa. El equipo pensó inmediatamente en formas de mejorar el conocimiento cambiando los mensajes, colocando los horarios operativos en la parte superior de la página de inicio e incluyendo información relevante en toda la correspondencia con los afiliados, como las promociones de marketing. Lee y su equipo siguieron controlando la concienciación y observaron mejoras inmediatas.

Probar nuevas soluciones con segmentos específicos

Antes de lanzar iniciativas a gran escala en las casi 600 tiendas de Sam’s Club, el equipo de insights de los socios utilizó los comentarios instantáneos de los clientes para obtener información preliminar y entregarla de vuelta al negocio.?

Por ejemplo, antes de lanzar los servicios en la acera en todo el país, Sam's Club probó este servicio a través de su donde las personas mayores y los socios del club en situación de riesgo pueden comprar sin bajarse del coche. Al crear una etiqueta para las transacciones del servicio Concierge en el TPV, el equipo pudo dirigirse a estos compradores con preguntas específicas de la encuesta Ask Now en tiempo real.?

Sam’s Club pudo identificar de inmediato las fortalezas y debilidades de su servicio de Concierge a través de estos insights y realizar los cambios necesarios basándose en los comentarios instantáneos de los clientes. Todo, desde la amabilidad del asociado hasta el estado de la mercancía y el tiempo de espera en el estacionamiento, contribuyó a mejorar el servicio. Todos estos insights ayudaron luego a asegurar un lanzamiento exitoso de los servicios de recogida en la acera a nivel nacional de Sam’s Club. Y muchas de las preguntas originales de la encuesta Ask Now ahora forman parte de las encuestas estándar de recogida en la acera.

Adoptar la mentalidad del afiliado

Hoy en día, todos los minoristas tienen muy presente qué es lo que querrán los clientes en el futuro. Ninguna empresa quiere repetir las sorpresas del a?o pasado. Por suerte, comprender la mentalidad de un cliente puede ser tan sencillo como preguntárselo.

Así es como el equipo de insights de los socios de Sam’s Club ha logrado conectarse con la mentalidad a largo plazo de los socios y anticiparse a las demandas. Durante toda la pandemia, el equipo utilizó Ask Now para involucrar a los socios sobre cómo se sentían y cómo imaginaban que sería el futuro.?

El equipo de Lee no tardó en descubrir que un alto porcentaje de socios deseaba reducir el número de visitas a las tiendas, pero que, aun así, quería tener algún tipo de experiencia de navegación normal para abastecerse. Los rastreadores ayudaron a identificar los tipos de categorías que los socios iban a buscar en el futuro, lo que a su vez ayudó al equipo de merchandising a prepararse mejor para sus necesidades. Esto fue especialmente útil a la hora de planificar las vacaciones.?

Por ejemplo, los socios compartieron que no planeaban reunirse para Halloween, pero aún querían entrar en el espíritu. El equipo de merchandising centró las compras en decoraciones y limitó el inventario masivo de dulces, que era un artículo popular antes de la pandemia para el truco o trato. En cuanto a Acción de Gracias, los socios indicaron que seguían planeando reuniones más peque?as, pero no se abstendrían de preparar el festín anual, ya que muchos querían disfrutar de las sobras. Aprovechar la mentalidad de los socios aseguró que Sam’s Club estuviera bien abastecido de artículos clave para evitar los problemas de inventario que sufrieron muchos otros minoristas el a?o pasado. Toda la organización pudo prepararse mejor y satisfacer las necesidades de los socios gracias a estos insights.

Prepararse para lo que viene

Las soluciones de autoservicio de 糖心原创, como Ask Now, ofrecen a los minoristas una forma fácil y fluida de capturar insights rápidamente. Con Ask Now, las organizaciones pueden obtener respuestas a sus preguntas apremiantes, probar nuevas soluciones y prepararse mejor para el futuro sin tener que reconstruir sus encuestas o afectar programas existentes. Estas soluciones pueden actuar como los faros para guiar a cualquier organización mientras trabaja para innovar en el clima impredecible actual y prepararse para lo que está por venir.

Programe una consulta con un experto para obtener más información sobre cómo las funciones de autoservicio de 糖心原创, como Ask Now, pueden ayudarle a acceder al feedback instantáneo de los clientes para orientar la innovación en su organización..