糖心原创

?Concluimos! Más de 1.500 líderes y profesionales de la experiencia se unieron a 糖心原创 en el Wynn Las Vegas esta semana para discutir el futuro de la experiencia del cliente, la creciente urgencia de la experiencia de los empleados, el potencial de la IA generativa para dar forma a ambas, y cómo la combinación de capacidades avanzadas de CX, EX e IA se unen para hacer realidad la personalización a escala.

Con el tema del evento centrado en desafiar las probabilidades y superar lo imposible, los asistentes presenciaron innovaciones tecnológicas revolucionarias, ejemplos vanguardistas de las principales marcas del mundo e historias inspiradoras de personalidades como la actriz y empresaria Kristen Bell y el gran Steve Young de la NFL. Entre las sesiones de trabajo y los grupos de desayuno y nuestra recepción de bienvenida y brindis de despedida, los asistentes establecieron contactos y conocieron de primera mano cómo las nuevas tecnologías de IA generativa están cambiando las reglas del juego en el sector de la experiencia.

Estos son algunos de los puntos más destacados del evento de este a?o.

Nuevos avances en IA están transformando la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados

Iniciamos Experience '24 con una conferencia magistral de los responsables de 糖心原创, incluido su director general, Joe Tyrrell, en la que se presentaron cuatro nuevas funciones de IA de 糖心原创 ( Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Responses y Themes ) que permitirán a las marcas superar los límites de lo que es posible con las experiencias.

Dise?adas para ahorrar a los equipos miles de horas de análisis e interacciones manuales, estas nuevas tecnologías permitirán a los profesionales "cambiar radicalmente la forma en que acceden a los datos de clientes y empleados, los consumen, los comprenden y, lo que es más importante, actúan sobre ellos", explicó Tyrrell.

“Estas increíbles nuevas soluciones de IA generativa marcan un cambio fundamental en la experiencia del cliente, pasando de la observación de datos y análisis a la acción en tiempo real, a través de la automatización, para ofrecer una experiencia personalizada e instantánea”, a?adió. “Estamos cumpliendo nuestra visión de un futuro impulsado por una IA responsable, dise?ada para adaptarse continuamente en tiempo real a la nueva información en cada punto del customer journey y la experiencia de los empleados, entrenándose dinámicamente con cada nueva se?al para personalizar cada experiencia y capacitar a los humanos para ser más eficaces en las tareas críticas que asumen.”

A medida que la IA transforma la forma en que las empresas entienden e interactúan con sus empleados y clientes, la confianza, la seguridad de los datos y la privacidad deben ser prioritarias. Ofrecimos información sobre nuestras políticas en materia de privacidad de datos, formación de modelos y mucho más en nuestro discurso de apertura y en otras sesiones a lo largo de Experience 24.

Nuestra Directora de Producto, Simonetta Turek, presentó dos medidas que 糖心原创 está adoptando para dise?ar nuestra IA teniendo en cuenta la seguridad, el cumplimiento y la ética. Entre ellas se incluye la creación de un Consejo de Moderación de IA formado por miembros de nuestras organizaciones legales, de privacidad y seguridad, de cumplimiento, de producto e ingeniería y de clientes, y un Consejo Asesor de IA, que incluye la participación de nuestros clientes y socios. Estos grupos se encargarán de la supervisión, la orientación y la política en relación con el uso responsable de la IA, para garantizar que pensamos en las capacidades y características adecuadas con respecto a las políticas de seguridad y acceso a los datos y eliminando cualquier da?o potencial en nuestros modelos de IA.

"Aunque la inteligencia artificial está transformando nuestro mundo, ahora más que nunca debemos plantearnos preguntas sobre sus implicaciones", afirma Turek. "Por eso en 糖心原创 construimos nuestros productos de acuerdo con nuestros valores fundamentales: cada experiencia importa, innovación, orientación al cliente, inclusión, sostenibilidad y, lo más importante de todo, confianza. La confianza es la base de todo lo que hacemos, así que puede estar seguro de que, a medida que incorporamos nuevas tecnologías de IA, protegemos la seguridad y la privacidad de sus datos."

A lo largo del evento, también tuvimos la oportunidad de escuchar a líderes de marcas como UMB y PG&E, quienes compartieron los pasos que han dado — y planean dar — para adoptar la IA y desbloquear insights en tiempo real, descubrir lo que los clientes realmente quieren y utilizar estos aprendizajes para orquestar journeys, priorizar iniciativas, optimizar el servicio al cliente, optimizar la gestión de calidad, mejorar las experiencias presenciales, personalizar ventas y marketing, y reducir los costes operativos.

La personalización es la principal prioridad para los profesionales de CX en 2024

La personalización fue el tema central de varias de las sesiones de Experience 24 más concurridas. En consonancia con el lema de la conferencia de este a?o -desafiar las probabilidades y ampliar los límites de lo posible-, los asistentes conocieron las nuevas capacidades que tienen ahora a su disposición para ofrecer el tipo de experiencias personalizadas que tienen un impacto, algo que sencillamente no era posible en el pasado.

Andrew Custage, Director de Insights de Investigación de Mercado de 糖心原创, y Judy Bloch, Asesora Principal de CX, profundizaron en los últimos hallazgos sobre personalización y los enfoques más efectivos para implementarla. Según un estudio de 糖心原创 + CXPA, hacer que las experiencias del cliente sean más personalizadas es la máxima prioridad para los profesionales de CX este a?o. Otros hallazgos de la investigación de 糖心原创 ofrecen una imagen clara de por qué la personalización debería ser un área de enfoque principal:

• Los clientes están más satisfechos cuando su experiencia es personalizada
• El 82% de los consumidores afirma que las experiencias personalizadas impulsan la elección de marca en la mitad de las situaciones de compra (o más).
• +El 61% está dispuesto a gastar más en empresas que personalizan su servicio para satisfacer sus necesidades específicas.
• Las empresas que autocalifican sus capacidades de personalización en los niveles más altos tienen el doble de probabilidades de lograr un crecimiento importante de sus ingresos.
• ...pero, al mismo tiempo, sólo el 26% de los clientes califican el nivel de personalización de su última interacción con un 9 o un 10 en una escala de 0 a 10.

Custage y Bloch explicaron cómo los equipos pueden prepararse para el éxito siendo receptivos -es decir, cerrando el círculo con los clientes en un plazo de 24-48 horas después de que se produzca una experiencia- y adoptando un enfoque segmentado, aprovechando los atributos del cliente para ofrecer mensajes, productos y servicios relevantes. También exploraron casos de uso y pasos para implementar la personalización situacional, que permite a los equipos ofrecer experiencias ágiles basadas en las necesidades rápidamente cambiantes de los clientes, así como la personalización individualizada, experiencias a medida curadas en el momento basadas en el viaje actual de un cliente y su relación con una marca.

Con la orquestación de la experiencia a la vanguardia de la personalización, nuestro equipo organizó una sesión práctica en la que se mostró a los asistentes tres casos de uso clave, como la automatización de bucle cerrado, la interacción continua con el cliente y las mejores experiencias siguientes (NBX) para la primera línea.

Los mejores profesionales también compartieron cómo están cambiando el juego con la personalización, incluyendo la experiencia del paciente y la voz de los líderes del programa del cliente en AdventHealth y UAB Medicine, dos organizaciones sanitarias innovadoras que utilizan la automatización para generar confianza y crear experiencias más personalizadas.

La próxima frontera de la investigación de mercados ya está aquí, y es ágil

Nuestro mundo avanza rápidamente y está lleno de disrupciones y ruido, dificultando saber lo que los consumidores y los empleados quieren y necesitan, y cómo planificar el éxito. Sin embargo, la próxima ola de investigación de mercado ya está aquí y está cambiando la forma en que las empresas recopilan insights y ofrece herramientas que las marcas pueden usar para adaptarse.

Atrás quedaron los días de la investigación de mercado aislada y que consume mucho tiempo. Esa que rápidamente se vuelve obsoleta, antes de que los líderes tengan la oportunidad de descubrir insights, y mucho menos de tomar medidas. Los innovadores de hoy están aprovechando soluciones dinámicas y ágiles de investigación de mercado e insights de la competencia en todos los ámbitos para tomar el pulso a las actualizaciones competitivas, los cambios del mercado, la percepción de la marca y más, en el momento, para elevar las experiencias del cliente y de los empleados en tiempo real. Panera Bread, Inspire Brands, Inc. (empresa matriz de Dunkin’ y Baskin-Robbins), Sonos, Realtor.com y McQueen Analytics son algunas de las empresas que están a la vanguardia, y esta semana compartieron cómo la investigación de mercado está desempe?ando un papel en las estrategias de sus marcas.

Estamos orgullosos de ser parte de esta próxima ola de investigación de mercado oportuna y accionable. Con el lanzamiento de nuestra nueva herramienta avanzada de investigación de mercado, , que presentamos esta semana, los usuarios de 糖心原创 Experience Cloud ahora tendrán acceso a una plataforma totalmente de autoservicio que está integrada con sus insights de experiencia del cliente y experiencia de los empleados en una plataforma unificada. Las marcas podrán lanzar e iterar rápidamente encuestas de investigación de mercado puntuales, análisis competitivos e investigación de marca/producto bajo demanda y obtener acceso a millones de consumidores en todo el mundo a través de un proveedor líder de paneles de terceros.

Estamos entrando en una nueva era de la experiencia de los empleados, y los empleadores necesitan adaptar sus estrategias

El panorama de los empleados atraviesa un periodo de rápida transformación, a medida que nos adentramos en una nueva era: la era de la inteligencia. Al igual que la introducción y el aumento del uso de ordenadores impulsaron el crecimiento y la disrupción durante la anterior era de la información, la tecnología está impulsando el cambio en la nueva era de la inteligencia. Esta vez, la adopción de la IA es el motor dominante.

Josh Bersin, fundador de Josh Bersin Academy, Josh Bersin Company y un analista líder global de la industria de RRHH, nos ofreció insights sobre lo que estos cambios significan para la experiencia de los empleados, las expectativas y los programas de escucha. Según Bersin, los siguientes son los factores principales que más importan a los trabajadores ahora: Servir a una misión y un propósito más allá de los objetivos financieros; transparencia organizacional, empatía e integridad del liderazgo; inversión continua en las personas; e inclusividad, diversidad y sentido de pertenencia y comunidad. Por eso, las organizaciones avanzadas están recurriendo a una nueva forma de escucha de los empleados para satisfacer estas necesidades y expectativas: Activación de empleados.

En el ápice de la curva de madurez de la experiencia de los empleados, la activación de empleados va más allá de invertir en escucha y analítica de personas. Prioriza escuchar, empoderar y delegar autoridad para tomar las acciones correctas y generar un impacto.

Las marcas tendrán éxito en esta nueva era al capturar todas sus se?ales críticas de experiencia de los empleados, democratizando la acción, creando un diálogo real en torno al cambio y empoderando a los empleados para dar forma a la organización. Es importante destacar que la activación de empleados se integra sin problemas en el flujo de trabajo de las organizaciones, con puntos de contacto activados en momentos oportunos del ciclo de vida del empleado, como inmediatamente después de una reunión, una llamada de cliente, una evaluación de desempe?o o el uso de un sistema de RRHH.

También nos acompa?aron RedThread Research, investigadores líderes en el ámbito de las prácticas de personal, que, al igual que Bersin, compartieron algunos de los principales factores que causan trastornos en los lugares de trabajo de todo el mundo, como los disturbios geopolíticos, el auge de la IA, las luchas de poder entre empresas y el envejecimiento de la población activa, con la generación Z a punto de superar en número a los Boomers. A medida que las empresas se enfrentan a estas realidades, el equipo de RedThread Research ha descubierto que escuchar a los empleados ayudará a las organizaciones a priorizar sus mayores retos, analizar su estado actual y el impacto de los esfuerzos en varios grupos, y dise?ar el apoyo adecuado.

Marcas líderes como Bank of America y Northwestern Medicine nos explicaron cómo están implementando y optimizando programas avanzados que están impulsando mejoras en la velocidad de obtención de insights, puntuaciones de probabilidad de recomendación, puntuaciones de preparación para el rol y puntuaciones de facilidad de esfuerzo del cliente para hacer negocios para los colegas que tratan con clientes.

Juntos, imaginamos nuevas formas de superar los límites de lo posible para clientes y empleados.

Sentada junto a Jodi Searl, Vicepresidenta Sénior de Servicios al Cliente de Medalla, Kristen Bell ayudó a dar el pistoletazo de salida a la conferencia ofreciendo a la audiencia muchos elementos para la reflexión: cómo se manifiesta la fatiga en la toma de decisiones en nuestra vida cotidiana, cómo aplicar la filosofía japonesa Ikigai a nuestras carreras profesionales y la importancia del pensamiento crítico.

A esto le siguieron muchos más oradores impresionantes y perspicaces — desde innovadores en experiencia del cliente hasta líderes de personas pioneros — que mantuvieron el impulso. La leyenda del fútbol Steve Young ayudó a cerrar Experience 24, compartiendo sus “verdades más verdaderas” sobre la responsabilidad y las lecciones que aprendió de haber sido casi descartado como quarterback en la universidad para luego convertirse en uno de los mejores quarterbacks en la historia del fútbol americano, un quarterback del Salón de la Fama y tres veces campeón del Super Bowl.

?Gracias a todos los que habéis participado en la Experiencia 24! Estamos impacientes por ver lo que nos espera en la Experiencia 25. Permanezca atento a nuestras actualizaciones sobre la ubicación, el lugar de celebración, el tema del evento, los ponentes y mucho más.