El Grupo Watches of Switzerland demuestra que el verdadero lujo se basa en relaciones duraderas. Descubra cómo este minorista internacional y sus socios están estableciendo el estándar de referencia en materia de experiencia del cliente (CX), garantizando que las relaciones con los clientes resistan el paso del tiempo.
no es una marca que se limite a vender relojes de lujo, sino que crea momentos especiales para cada cliente que cruza sus puertas.
Entre bastidores, y 糖心原创 trabajan en perfecta sintonía para hacer posibles esos momentos.
Ipsos proporciona la asesoría estratégica, la implementación y la entrega operativa que dan forma al programa de experiencia del cliente de The Watches of Switzerland Group. 糖心原创 impulsa esos esfuerzos con la tecnología de vanguardia necesaria para capturar insights, activar la retroalimentación e impulsar los ambiciosos objetivos de experiencia de la marca. Juntos, damos vida a estas experiencias, apoyando a The Watches of Switzerland Group en cada paso del recorrido.
Un minorista internacional de las principales marcas de relojes del mundo, incluyendo , y , The Watches of Switzerland Group es conocido globalmente por su artesanía y su selección de relojes y joyas de lujo. Pero lo que realmente distingue a la empresa es su filosofía: The Watches of Switzerland Group no es solo un minorista, es un curador de experiencias y relaciones.
Para comprender mejor cómo la marca construye conexiones que perduran en el tiempo, 糖心原创 conversó con Natasha Jarvis, Ejecutiva de Customer Insight en The Watches of Switzerland Group, sobre los tres pilares que sustentan su enfoque atemporal: lealtad, longevidad y legado.
Lealtad: Construyendo Relaciones Duraderas
Para The Watches of Switzerland Group, cada interacción con el cliente es más que una transacción: se trata de confianza y cuidado. Ya sea para conmemorar un compromiso, una graduación o un aniversario importante, los clientes eligen una pieza cargada de emoción, y la empresa trata esta compra con la reverencia que merece.
El 85% de los profesionales de CX creen que la experiencia de las interacciones es un motor clave de la lealtad, según una . El programa Xenia de la empresa está dise?ado para situar la experiencia del cliente en el centro del negocio. Inspirado en el antiguo concepto griego de hospitalidad, Xenia se basa en tres promesas: 颁辞苍ó肠别尘别, 厂辞谤辫谤é苍诲别尘别, 搁别肠耻é谤诲补尘别.
“Xenia impulsa cada interacción”, dice Natasha Jarvis. “Da vida a la hospitalidad en cada punto de contacto, para que los clientes recuerden no solo los productos que compran, sino la experiencia y el sentimiento que creamos para ellos”.
Desde showrooms acogedores, navegables y modernos hasta una plataforma en línea líder en el mercado, The Watches of Switzerland Group asegura que los clientes se sientan cómodos en cada punto de contacto. Los equipos de venta van más allá, ofreciendo bebidas y aperitivos —champán, té y galletas— para que cada momento de la experiencia se sienta lujoso. Más allá de estos gestos, el equipo se centra en construir conexiones personales, tomándose el tiempo para comprender los objetivos de cada cliente, la ocasión detrás de la compra y los detalles de lo que buscan, para que cada inversión importante se realice con confianza y total satisfacción.
El conocimiento experto, el soporte durante todo el ciclo de vida y un equipo dedicado a la recuperación de clientes aseguran aún más que los clientes se sientan atendidos no solo en el momento de la compra, sino a lo largo de todo su recorrido como propietarios. Al hacerlo, The Watches of Switzerland Group demuestra que la verdadera lealtad se gana a través de la consistencia, la empatía y la conexión humana.
Longevidad: Experiencias que Perduran
Ganar un cliente leal puede ocurrir rápidamente, ya que el 52% de los clientes afirman haber desarrollado cierto sentimiento de lealtad hacia una marca después de una sola interacción positiva. Sin embargo, la lealtad duradera se cultiva con el tiempo. The Watches of Switzerland Group se centra en construir relaciones que perduren para toda una vida de ocasiones.
El servicio postventa y el mantenimiento juegan un papel crucial para asegurar la vida y la integridad de cada reloj. Pero la longevidad también significa evolucionar con las expectativas del cliente. Con 195 showrooms globales y una sólida plataforma de comercio electrónico, The Watches of Switzerland Group adopta un verdadero enfoque multicanal para ofrecer experiencias de alta calidad, consistentes y conectadas en los canales en los que sus clientes interactúan. Iniciativas como la entrega al día siguiente, la reserva de citas en línea y una Boutique Virtual de Relojes y Joyas de Lujo aseguran que incluso los compradores en línea experimenten una sensación personalizada e individual desde la comodidad de su hogar. Esta flexibilidad no solo beneficia a los compradores que no pueden visitar un showroom en persona o prefieren comenzar su viaje en línea, sino que también crea nuevas oportunidades y desarrollo de habilidades para los empleados.
La longevidad comienza con las personas detrás de la marca. Con más de 3.000 colegas en todo el mundo, The Watches of Switzerland Group invierte en formación y desarrollo, incluyendo un programa Xenia de dos días para integrar la hospitalidad en cada punto de contacto con el cliente. La empresa también lanzó Connect, una plataforma de comunicaciones internas y externas que celebra experiencias de cliente excepcionales e impulsa el compromiso en todos los niveles.?
La celebración es fundamental para la cultura: en EE. UU., la iniciativa “100 Club” reconoce a individuos y equipos que logran consistentemente el 100% de satisfacción del cliente. Juntos, estos programas aseguran que la longevidad no se trata solo de retener clientes, sino de construir una cultura que sostenga experiencias excepcionales a?o tras a?o.
Legado: Creando Historias para Generaciones
Los relojes de lujo son más que simples objetos; son legados familiares, transmitidos de generación en generación como símbolos de amor, logros, hitos y mucho más. Al ayudar a los clientes a seleccionar piezas significativas que conmemoran los momentos clave de la vida, The Watches of Switzerland Group crea historias que perduran mucho más allá de la compra inicial.?
"Estamos construyendo un legado de atención", explica Jarvis. "Cada miembro del equipo, desde la sala de exposición hasta la oficina de soporte, contribuye a la confianza del cliente, ayudándolos a seleccionar piezas que honran los hitos de la vida y que serán atesoradas durante a?os."
Este enfoque transforma a The Watches of Switzerland Group en un socio familiar de confianza. Cuando los clientes saben que pueden regresar una y otra vez para conmemorar nuevos hitos, la promoción y la lealtad hacia la marca crecen exponencialmente. De hecho, en que los clientes leales son más propensos a difundir el mensaje y a defender una marca.?
Al centrarse en la narración, el legado y la confianza, la empresa asegura que su herencia no solo reside en los productos de lujo, sino en los recuerdos y las relaciones que estos representan.
No solo ideales: Prácticas diarias
A lo largo de más de dos siglos en el negocio, The Watches of Switzerland Group ha demostrado que la lealtad, la longevidad y el legado no son ideales abstractos, sino prácticas diarias. Desde los brindis con champán en la sala de exposición hasta las boutiques virtuales llave en mano y la celebración de éxitos en la plataforma interna de comunicación para empleados, cada acción refleja una cultura construida sobre la confianza, la hospitalidad y la conexión humana.
Los resultados hablan por sí solos. The Watches of Switzerland Group en comparación con el a?o anterior a tipo de cambio constante, lo que ilustra que priorizar a las personas impulsa tanto el negocio como el impacto humano. Con , el valor de la lealtad como motor de negocio y principio humano es claro.?
El lujo a menudo se define por la exclusividad, la artesanía y el prestigio. Sin embargo, The Watches of Switzerland Group nos recuerda que el verdadero lujo reside en las relaciones, no solo en los productos. Al situar la CX en el corazón de su organización, la marca ha logrado no solo éxito comercial, sino también profundas conexiones humanas que trascienden generaciones.
Para las organizaciones que buscan fortalecer sus resultados en 2025 y a?os posteriores, el mensaje es claro: inviertan en lealtad. Porque cuando el tiempo es el lujo supremo, la forma en que se invierte define su legado.
