糖心原创

Líderes, supervisores y gerentes de contact center — si buscan lecturas imprescindibles en 2023, no busquen más allá de esta lista de los mejores libros sobre contact center.

Las empresas de todos los sectores están invirtiendo significativamente en la?experiencia del contact center?hoy en día. Antes considerado un centro de costos, las principales marcas lo están transformando en un centro de beneficios.

El servicio de atención al cliente ya no consiste sólo en responder preguntas y cerrar tickets. Se trata de mantener la satisfacción de los clientes (CSAT), fidelizarlos y reforzar su retención para que vuelvan a su marca. Ahora más que nunca, todo el equipo de atención al cliente debe rendir a un alto nivel y contribuir al éxito de la empresa.

Ofrecer excelentes?interacciones?a través del?contact center?es crucial, y con las tecnologías y las expectativas de los clientes en constante cambio, es vital continuar su formación sobre cómo crear un contact center eficiente y que deleite a los clientes para su organización.

12 Libros Imprescindibles sobre Contact Center para A?adir a su Lista de Lectura

Mientras navega por el dinámico y rápidamente cambiante mundo del servicio al cliente, equípese con conocimientos, estrategias e insights de líderes de la industria que han logrado el éxito en sus propias carreras. Hemos compilado una lista de los mejores libros sobre contact center para ayudarle a mantenerse a la vanguardia y ofrecer un servicio excepcional que deleite a los clientes.

Aquí están los libros imprescindibles sobre contact center de 2023 para mejorar su conocimiento sobre el contact center y el servicio al cliente.

Gestión del Contact Center en Avance Rápido: Tener ?xito en la Nueva Era de la Experiencia del Cliente

• Autor:
• Dónde leerlo:

Brad Cleveland, quien pasó más de 32 a?os en el??antes de convertirse en consultor, sabe una o dos cosas sobre los contact centers. En?Gestión del Contact Center en Avance Rápido, cubre todo, desde las expectativas del cliente y la omnicanalidad hasta las métricas de rendimiento y las redes sociales.

A medida que los agentes de primera línea asumen más?puntos de contacto?en el?customer journey, es importante que su contact center sepa el tipo de servicio que esperan los clientes.

Consejo de atención al cliente de la semana: Más de 52 Ideas y recordatorios para perfeccionar sus habilidades

• Autor:
• Dónde leerlo:

?Listo para descubrir un nuevo consejo cada semana durante un a?o? Customer Service Tip of the Week es el libro que le proporcionará un consejo durante 52 semanas seguidas. Escrito por el experto en atención al cliente Jeff Toister, el libro pretende reforzar sus habilidades de atención al cliente. Con consejos, ideas y técnicas de probada eficacia para los centros de contacto, podrá "establecer una buena relación, superar las expectativas de los clientes y resolver problemas difíciles".

La IA es mi amiga: Guía práctica para Contact Centers

• Autor:
• Dónde leerlo:

Todo el mundo sabe que la?inteligencia artificial (IA)?es una parte fundamental de los negocios. La?IA generativa?y la?inteligencia conversacional?se están arraigando en las operaciones de las principales marcas, incluido el contact center.

El libro?AI Is My Friend?de Mikhail Naumov utiliza las lecciones que el autor aprendió “en las trincheras” para guiar a los lectores a través del aprovechamiento de la IA para mejorar el rendimiento del contact center. Como un “manual indispensable de servicio al cliente”, Naumov revela “lo que debe saber sobre la incorporación de soluciones de IA en un contact center” en el entorno actual.

Sé increíble o vete a casa: siete hábitos de atención al cliente que generan confianza en todo el mundo

• Autor:
• Dónde leerlo:

Be Amazing or Go Home, del "Chief Amazement Officer" Shep Hyken, hace honor a su nombre. Explora todo lo que su marca necesita saber sobre cómo sorprender a los clientes y eclipsar a la competencia a través del servicio al cliente.

Hyken detalla siete hábitos que su contact center necesita, incluyendo ser proactivo, anhelar la retroalimentación y convertir la miseria en magia.

Dado que sus otros libros también son muy valorados en la comunidad de la experiencia del cliente (CX), no es de extra?ar encontrar Be Amazing or Go Home en esta lista de los mejores libros sobre contact center. Hyken se dirige directamente a profesionales de todos los niveles para educarlos y empoderarlos.

Frases poderosas para un servicio de atención al cliente eficaz: Más de 700 frases y guiones listos para usar que realmente obtienen resultados

• Autor:
• Dónde leerlo:

Si alguna vez ha trabajado con clientes, sabrá que no siempre es un trabajo fácil. Renée Evenson, autora de casi una docena de libros sobre comunicación empresarial y atención al cliente, lo entiende y dota a sus lectores de frases poderosas para que nunca vuelvan a quedarse sin palabras durante una interacción con un cliente.

Evenson se centra en 30 comportamientos desafiantes de los clientes y 20 encuentros negativos provocados por los empleados. Aprenderá a evaluar la circunstancia, a elegir la respuesta adecuada y a satisfacer al cliente con coherencia y confianza.

Empatía en acción: Cómo ofrecer grandes experiencias al cliente a gran escala

• Autores: ,
• Dónde leerlo:

Las marcas y el equipo de servicio al cliente interactúan diariamente en primera línea. En las interacciones que se producen, el objetivo principal de los agentes es deleitar al cliente, y esto se logra típicamente al conseguir una resolución satisfactoria. Sin embargo, tratar la interacción simplemente como una transacción no es suficiente. Los clientes quieren sentirse escuchados y valorados, y por eso su contact center necesita operar con empatía.

Empathy in Action, escrito por Tony Bates, CEO , y Natalie Petouhoff, antigua ejecutiva de Genysys y , explora cómo "la tecnología puede convertirse en un multiplicador de fuerza para ofrecer más empatía e integrar conexiones humanas más profundas y personalizadas" a escala.

Enable Better Service: Una Historia de Contact Center de Servicio al Cliente que Rompe con la Norma a Través de la Creatividad, la Tecnología y la Innovación

• Autor:
• Dónde leerlo:

Enable Better Service le lleva a transformar su contact center de ser una idea secundaria a una máquina bien engrasada y orientada a la satisfacción del cliente, capaz de crear experiencias inolvidables.

Descubrirá cómo dirigir equipos más eficientes, desarrollar una estrategia de contact center sólida y cómo retener al mejor talento.

Su Llamada es Importante para Nosotros: Una Guía para Principiantes sobre las Tecnologías de Contact Center y Experiencia del Cliente

• Autor:
• Dónde leerlo:

Repase la historia del contact center —comenzando con la invención del teléfono— y avance hasta el día de hoy para imaginar cómo las tecnologías han moldeado y seguirán moldeando los contact centers y la experiencia del cliente en el futuro.

Su llamada es importante para nosotros aborda capítulos que cubren la evolución de los centros de llamadas a centros de contacto, cómo deben gestionarse y optimizarse los agentes, la forma en que se mide la CX, la atención al cliente digital y el impacto de tecnologías como la IA.

Gracias por venir hoy: Crear una cultura en la que los empleados prosperen y el servicio al cliente esté vivo

• Autor:
• Dónde leerlo:

Deleitar a los clientes con un servicio excepcional comienza con la cultura de su equipo de servicio al cliente en el contact center.

Thanks for Coming in Today, escrito por Charles Ryan Minton, , describe la importancia de una cultura capaz de "convertir las quejas en elogios, identificar posibles problemas antes de que se produzcan y hacer que hasta el más mínimo detalle de la experiencia de un cliente sea memorable".

Plan para el Contact Center del Futuro: La Guía de TI para la Relevancia, los Recursos y los Resultados

• Autor:
• Dónde leerlo:

Los roles y responsabilidades de los profesionales de TI están evolucionando para incluir la identificación de la solución de contact center perfecta para una organización. Parece sencillo, pero la tarea no es tan simple.

En Plan para el Contact Center del Futuro, Erin Wilson utiliza ingeniosamente la metáfora de construir la casa de sus sue?os para guiar al lector a través de cada paso del proceso de selección.

Su libro es para cualquiera que busque mejorar un contact center o anticipar los cambios de la industria y de los clientes a los que sirven.

4 claves esenciales para una comunicación eficaz en el amor, la vida, el trabajo... en cualquier lugar

• Autor:
• Dónde leerlo:

Saber qué decir, cuándo y cómo es una habilidad que todo profesional necesita. Sin embargo, los profesionales del contact center la necesitan un poco más. Después de todo, interactúan regularmente con los clientes y una palabra equivocada o una explicación errónea podrían llevar a un cliente decepcionado a abandonar su marca para siempre.

4 Claves Esenciales para una Comunicación Efectiva arroja luz sobre lo que se necesita para comunicarse de forma clara y elocuente, de lo que todos en el contact center se beneficiarían al aprender a hacerlo.

Sea nuestro invitado: Perfeccionar el arte de la atención al cliente

• Autores: ,
• Dónde leerlo:

Conoces por sus parques temáticos y su entretenimiento multimedia, pero ?sabías que la marca mundial también tiene una división de desarrollo profesional y formación en liderazgo? Se llama Instituto Disney y aprovecha el éxito de la empresa matriz para orientar a los clientes sobre cómo deleitar a los clientes con un servicio inigualable.

Be Our Guest ofrece una mirada al "éxito que han alcanzado muchos de [los clientes del Instituto Disney], además de los procesos y prácticas clave que han hecho de Disney una marca de confianza y venerada en todo el mundo".

?Por qué debería leer los mejores libros sobre contact center?

Tener un contact center bien engrasado con agentes debidamente capacitados que produce clientes satisfechos es una parte importante del negocio moderno. Le ayudará no solo a retener clientes, sino, lo que es más importante, a convertirlos en embajadores leales de su marca. Por el contrario, un contact center al que no se le ha prestado mucha atención o que no está optimizado corre el riesgo de generar clientes insatisfechos y una alta rotación de agentes.

En 2023, lea los mejores libros sobre contact center por las siguientes razones:

Dirigir el mejor contact center para su organización requiere trabajo y educación continua para mantenerse al tanto de las tendencias y las expectativas de los clientes. Con nuestra lista de los mejores libros sobre contact center, se mantendrá por delante de la competencia, deleitará a sus clientes y mejorará el rendimiento general.

Programe una demostración con un experto de 糖心原创 — le mostraremos dónde se encuentra su contact center hoy y lo que nuestra plataforma galardonada hace para descubrir insights accionables que mejoran el servicio al cliente.