Descubra cómo realizar estudios de mercado que proporcionen insights accionables para impulsar el crecimiento y la retención de clientes.
La investigación de mercado ayuda a las marcas a obtener insights para adquirir, retener y recuperar mejor a los clientes.
Es el complemento ideal para los programas tradicionales de experiencia del cliente (CX), porque mientras los insights de CX informan a las empresas sobre lo que sucede cuando sus clientes interactúan directamente con su marca, la investigación de mercado revela lo que ocurre cuando sus clientes (y clientes potenciales) no lo hacen.?
La investigación de mercado descubre insights más amplios sobre una industria en su conjunto, tendencias mayores dentro del panorama competitivo, la dinámica del mercado y los factores que configuran tanto el customer journey como el viaje del no cliente.
Si busca lanzar un estudio de investigación de mercado para complementar su programa de experiencia del cliente, esto es lo que necesita saber.??
Cómo empezar a realizar estudios de mercado para su programa de CX
Descubra cómo llevar a cabo una investigación de mercado como un profesional siguiendo estos pasos recomendados por los expertos en investigación de mercado de 糖心原创, que ayudan a gestionar iniciativas de investigación de mercado para marcas líderes del sector en más de 150 países.
Paso 1: Defina su objetivo: la pregunta empresarial a la que intenta dar respuesta.
Antes de iniciar sus esfuerzos de investigación de mercado, tenga claro cuál es su objetivo y qué preguntas responderá su estudio de mercado para impulsar el negocio.
"A la hora de dise?ar el estudio y definir los objetivos, es muy importante saber cuál queremos que sea el resultado", explica , Vicepresidenta de Producto de Investigación de Mercados de 糖心原创. No quieres que el resultado sea simplemente un dato interesante que presentas a los interesados y ellos dicen: "Vale, ?qué hago con esto ahora mismo?".?
Se trata de un reto al que el sector de la investigación de mercados se enfrenta desde hace tiempo y que puede superarse colaborando estrechamente con las partes interesadas a medida que se define el objetivo.?
generar insights accionables que impulsen un mayor impacto para la organización.?
Paso 2: Desarrolle una hipótesis de lo que cree que podría ser la respuesta a su pregunta empresarial
La clave de este paso es utilizar los datos existentes o estudios anteriores para hacer una estimación fundamentada.?
Ahora te estarás preguntando: ?cómo elaboro una hipótesis sólida??
Nos alegramos de que lo pregunte. Este proceso consta de cuatro pasos:
- Exponga claramente la relación esperada entre las variables que pretende analizar en su estudio.
- Haga que su hipótesis sea específica, mensurable y comprobable.
- Utiliza una estructura del tipo "si/entonces" al desarrollar tu enunciado, identificando claramente la variable independiente (lo que estás cambiando) y la variable dependiente (lo que crees que será el resultado).
- Asegúrese de que su hipótesis coincide con los objetivos generales de la investigación.
Paso 3: Conozca los principales tipos de estudios de mercado y seleccione el más adecuado para resolver su reto?
Existen tres tipos principales de estudios de mercado:
- Los estudios ad-hoc permiten a los equipos de insights responder preguntas puntuales de forma única.
- Los estudios fundacionales exploran la esencia de quiénes son los clientes de una empresa?
- Los estudios continuos ayudan a las empresas que buscan respuestas a preguntas recurrentes, en las que las respuestas pueden cambiar con el tiempo o en función de un escenario.
Paso 4: Determine su metodología de investigación de mercado?
Determine el tipo de datos —ya sean cuantitativos, cualitativos o ambos— que proporcionarán los insights necesarios para resolver su desafío, y defina claramente las audiencias a las que desea acceder para recopilar estos insights.
Decidir entre un estudio cualitativo o cuantitativo
Los estudios cuantitativos son una buena opción si necesita una muestra más grande y quiere hacer muchas preguntas a sus clientes (o no clientes).?
?Si busca obtener insights más cualitativos y una comprensión más profunda de los sentimientos de los consumidores y lo que moldea su comportamiento, podría considerar algo como un grupo focal o una entrevista con un grupo selecto de sus clientes?, dice Rashev.?
Encontrar participantes en estudios de mercado
?En cuanto a los posibles participantes en la investigación de mercado, dependiendo de sus objetivos, es posible que desee contactar a su propia base de clientes, equipos internos o un panel de investigación independiente de una población fuera de sus instalaciones?, dice , Director Sénior, Jefe de Research Insights en 糖心原创.?
Más adelante, cuando ponga en marcha su estudio de mercado, querrá aplicar cuotas o ponderaciones para asegurarse de que sus participantes son representativos de las poblaciones sobre las que le interesa saber más.??
Paso 5: Encontrar el socio adecuado para el estudio de mercado
Tradicionalmente, las organizaciones han tenido que esperar mucho tiempo para lanzar estudios de investigación de mercado y obtener aprendizajes de ellos, pero la lentitud en la obtención de insights impide a los líderes mantenerse al día con las cambiantes preferencias de los consumidores y las dinámicas del mercado.?
“Cuando las empresas plantean preguntas muy importantes relacionadas con la ejecución de una estrategia específica, necesitan que los insights sean más rápidos y precisos”, explica Rashev.
“Entre los encuestados profesionales y los bots que distorsionan los resultados, las marcas necesitan confiar en que las respuestas que obtienen son auténticas. Más que nunca, las marcas necesitan socios de investigación de mercado que garanticen la máxima calidad de los datos”, a?ade , vicepresidenta de Investigación Global e insights en 糖心原创.
Para garantizar resultados de alta calidad y oportunos, trabaje con una empresa de experiencia del cliente y investigación de mercado de confianza que aproveche un conjunto de tecnologías omnicanal que establezca la conexión entre cómo los insights de la investigación de consumidores ayudan a las marcas a impulsar acciones que mejoran la experiencia del cliente.
Paso 6: Redactar el cuestionario del estudio de mercado
"Cuando dise?e sus preguntas, asegúrese de equilibrar la sencillez con la minuciosidad", dice Custage.??
"Las preguntas que desarrolle deben utilizar un lenguaje claro y no abrumar al encuestado, pero también deben tener suficientes opciones disponibles para no dejar fuera posibilidades clave. Tampoco deben solaparse varias opciones que signifiquen lo mismo", a?ade. "Por ejemplo, hacer una pregunta sobre por qué alguien decide comprar a un determinado minorista carecería de posibilidades importantes si no tuviera una opción de respuesta para la ubicación de la tienda. Del mismo modo, podría haber un solapamiento inadecuado si hubiera opciones separadas para 'coste' y para 'precios bajos'".
Para evitar el sesgo hacia respuestas específicas, considere cuidadosamente el orden de las preguntas y el orden en que aparecen las opciones.?
Pasos finales: Poner en marcha el estudio, recoger las respuestas, analizar los resultados e informar sobre ellos.
Al preparar su análisis, es posible que desee combinar sus resultados con conjuntos de datos de comportamiento externos, como conjuntos de datos de tarjetas de crédito, de tráfico peatonal o de recibos disponibles a través de socios o conjuntos de datos internos existentes, como los datos de experiencia del cliente de su empresa, datos transaccionales o datos operativos.??
“Estos pueden proporcionar mucha información sobre el 'porqué' detrás de una determinada tendencia”, explica Rashev. “El mayor poder siempre proviene de combinar diferentes insights. Adoptar un enfoque más holístico le ayuda a comprender mejor cuáles son los impulsores exactos detrás de un problema específico y cómo informar mejor su estrategia.”?
Veamos un ejemplo de cómo los insights de CX informan los esfuerzos de investigación de consumidores. Supongamos que recibió una puntuación CSAT baja en una nueva oferta de producto. Basándose en esta retroalimentación inicial de su encuesta CSAT, decide profundizar y lanzar un estudio de investigación. Este estudio le permite hacer preguntas más detalladas para identificar cuáles son los problemas exactos, así como preguntar cómo los productos similares de sus competidores lo están haciendo bien, lo que termina justificando la solicitud de inversión adicional de su equipo de producto.
Al aprovechar una combinación de insights de múltiples fuentes, las marcas no correrán el riesgo de intentar responder preguntas importantes utilizando solo una pieza del rompecabezas. En su lugar, lograrán una visibilidad completa de todo el rompecabezas.
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