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La mayoría de los profesionales de CX afirman que la IA ha cumplido o superado sus expectativas, según un nuevo informe de 糖心原创 Market Research.

La inteligencia artificial (IA) fue una de las mayores tendencias en la experiencia del cliente en 2024. Nuestros expertos predicen que seguirá dominando las tendencias de la experiencia del cliente en 2025 a medida que las marcas aprovechen sus capacidades para anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes en cada interacción.?

Aunque se ha hablado mucho de ella en los últimos a?os, especialmente con el auge de la IA generativa (genAI), es más que una simple palabra de moda. Hemos visto de primera mano cómo la IA está transformando las experiencias del cliente, y hemos estado ansiosos por aprender más sobre lo que realmente piensan los profesionales de la experiencia del cliente de todas las industrias sobre la IA, cómo la están utilizando, cómo son sus estrategias de IA y qué preocupaciones podrían tener.?

Para obtener respuestas, realizamos una encuesta de 糖心原创 Market Research a más de 800 profesionales de la experiencia del cliente de un conjunto equilibrado de industrias, tama?os de empresas y niveles de rol en EE. UU., Reino Unido, Australia y Nueva Zelanda, y Canadá.?

Las principales conclusiones de este estudio ya están disponibles en nuestro nuevo informe: Beyond the Hype: What CX Practitioners Really Think of AI. Estos son los aspectos más destacados:

Cómo las marcas están utilizando la IA en la experiencia del cliente

Si tuviéramos que elegir un hallazgo que demuestre más claramente que la IA es mucho más que una moda, sería este: Cuando preguntamos a los profesionales de CX cuál ha sido el impacto de la IA hasta ahora en sus negocios, un impresionante 60% de nuestros participantes en la encuesta nos dijo que ha superado sus expectativas. Casi todos — el 96% de los profesionales de la experiencia del cliente — respondieron que ha cumplido o superado las expectativas.

Incluso cuando se les pregunta por la forma más reciente de IA, la genAI, la gran mayoría de los participantes afirma haber probado esta tecnología al menos una vez, y casi la mitad (42%) dice ser usuario habitual de genAI.?

Y eso es sólo el principio. Al analizar los resultados de esta encuesta, he descubierto cuatro temas únicos que revelan una imagen completa de cómo piensan y utilizan la IA los profesionales de CX. Analicémoslos ahora.?

Los profesionales de CX son optimistas sobre la IA en la experiencia del cliente?

La mayoría (86%) de los líderes encuestados cree que la IA cambiará lo que sus organizaciones pueden lograr en cuanto a la experiencia del cliente. Y más de la mitad afirma que la IA superará a los humanos en tan solo cinco a?os en dos áreas clave: la búsqueda de información en diversas fuentes de datos, y la capacidad de resumir y explicar grandes conjuntos de información.

En otras áreas, como la realización de acciones, la identificación de insights precisos y la extracción de conclusiones a partir de datos, la creación o edición de contenido, la determinación de los pasos a seguir basándose en la información, y la comprensión y respuesta a las preguntas de los clientes, los profesionales de quienes obtuvimos insights no creen que la IA superará las capacidades humanas a corto plazo.?

La mayoría de las empresas han establecido una hoja de ruta para la IA

Tres de cada cuatro profesionales de CX creen que sus empresas tienen una estrategia de IA claramente definida que abarca casos de uso y beneficios de la experiencia del cliente para sus organizaciones.

Del mismo modo, la inversión en IA es importante para la mayoría de los profesionales (84%) que encuestamos, siendo las empresas de más rápido crecimiento 4,2 veces más propensas a estar de acuerdo en que su inversión en IA será "muy alta" en los próximos 12 meses en comparación con las empresas con las tasas de crecimiento de ingresos más bajas reportadas.

Dado el grado en que las empresas están adoptando la inteligencia artificial en la experiencia del cliente en sus estrategias y áreas de inversión, no debería sorprender que los roles centrados en la IA se estén convirtiendo en una práctica estándar, con más de la mitad de los profesionales (51%) informando que su organización cuenta con un ejecutivo enfocado en IA — e incluso más (70%) informando tener uno o más roles dedicados a la genAI.

La IA se está adoptando para una variedad de casos de uso de CX en evolución

En la actualidad, es más probable que la IA se utilice para mejorar los análisis de backend y agilizar los flujos de trabajo. Dicho esto, es probable que las cosas cambien este a?o, a medida que más organizaciones adopten el uso de la inteligencia artificial -en concreto, genAI- para las interacciones con los clientes.?

Cuando preguntamos a los profesionales de CX cómo están utilizando la IA en este momento, "mejorar la calidad del análisis de datos" fue el objetivo seleccionado con más frecuencia. Uno de cada cinco participantes lo eligió como su principal caso de uso, dos veces más que cualquier otra opción. Las siguientes respuestas principales incluyen "la automatización como medio de reducción de costes laborales" y "la mejora de la velocidad de análisis de datos". Sin embargo, cuando preguntamos cómo planean las organizaciones utilizar la IA en el futuro, "utilizar genAI para cuestiones de cara al cliente" fue la respuesta que quedó en primer lugar. Otros casos de uso en el futuro citados con frecuencia son "simular y predecir el comportamiento o los resultados de los clientes" y "automatizar las acciones de comunicación" (por ejemplo, cerrar el bucle).

A los profesionales de CX les preocupa la seguridad de los datos

También pedimos a los responsables de CX que compartieran sus prioridades a la hora de seleccionar o desarrollar herramientas de IA. La seguridad y la privacidad de los datos fueron los dos factores que más influyeron en sus decisiones, y el tercero fue el rendimiento potencial de la inversión en la solución de IA.

Resulta prometedor ver cómo muchas organizaciones abordan la adopción de la IA de forma reflexiva. La seguridad y la privacidad de los datos son elementos imprescindibles a la hora de seleccionar proveedores de IA. Son áreas con las que 糖心原创 está profundamente comprometida, con nuestra empresa centrada en la implementación de los más altos estándares para la seguridad del almacenamiento y la transmisión de datos, utilizando las mejores prácticas de seguridad de IA y manteniendo un Consejo de Moderación de IA interno que supervisa todos nuestros productos de IA en 糖心原创 y un Consejo Asesor de IA externo que se dedica al uso responsable y ético de la IA.?

?Qué depara el futuro para la inteligencia artificial en la experiencia del cliente?

La mayoría de las organizaciones reconoce que la IA es vital para su negocio. La mayoría afirma que las capacidades de la IA han cumplido o superado sus expectativas. Pero, ?cómo están evaluando las empresas el impacto de la IA y en qué áreas creen los profesionales de CX que necesitan aumentar su inversión en IA?

Consulte el informe completo, Más allá del bombo: Lo que los profesionales de CX realmente piensan de la IA, para obtener más insights sobre el estado actual y futuro del uso de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente, según sus colegas profesionales de CX.