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?Cómo impacta la experiencia del cliente en la empresa? La experiencia del cliente afecta a toda la organización — no solo al contact center — incluyendo todos los departamentos, desde ventas y marketing hasta producto y operaciones, llegando incluso a la alta dirección (C-suite).?

En nuestro libro electrónico, , creado en colaboración con , revelamos las principales formas en que la experiencia del cliente puede generar resultados en toda la organización, destacando las razones para invertir en la experiencia del cliente. Recapitulemos aquí los hallazgos clave de ese análisis.

Pero antes que nada, ?a qué nos referimos cuando hablamos de experiencia del cliente?

?Qué es la experiencia del cliente, al fin y al cabo??

Así es como hemos definido la frase experiencia del cliente en nuestro glosario de experiencia del cliente:

Customer experience (CX): Customers’ perception of their experience with a brand or organization over time, which results from every interaction they have, from the website to customer service to purchasing a product or service, etc. This allows companies to drive loyalty at every point along the customer lifecycle by capturing and analyzing signals to predict behavior, take action, and create experiences that lead to customer loyalty.

Las marcas desarrollan estrategias de experiencia del cliente y utilizan enfoques de gestión de la experiencia del cliente para optimizar las interacciones con los clientes a lo largo de sus recorridos, con el fin de mejorar los KPIs del cliente, como , y las métricas de negocio clave, como los ingresos.?

Los suelen ser supervisados por equipos de experiencia del cliente dirigidos por un director de experiencia del cliente, un responsable de experiencia del cliente o un puesto sénior relacionado en marketing u operaciones. Otros miembros clave del equipo de experiencia del cliente incluyen a los miembros del equipo de insights y análisis que capturan la voz del cliente, a los dise?adores que ayudan a la empresa a adoptar procesos de design thinking para mejorar la experiencia del cliente en toda la organización, y a los profesionales de gestión del cambio que ayudan a integrar la experiencia del cliente en el tejido mismo de la cultura empresarial. Si bien es importante contar con un grupo de CX dedicado, este equipo es más eficaz cuando puede trabajar de forma interfuncional para comprender cómo la experiencia del cliente impacta en la empresa y para implementar medidas que mejoren los KPIs en toda la organización.

Las 11 principales razones para invertir en la experiencia del cliente

Según la investigación que compartimos en , estas son algunas de las principales razones para invertir en la experiencia del cliente.

Ventas y marketing:

#1: La experiencia del cliente impulsa las recomendaciones. Tras analizar 10.000 cuentas de clientes, un banco en Alemania descubrió que los clientes que fueron recomendados para unirse a la institución financiera eran un 25% más rentables que los clientes adquiridos a través de otros canales.

#2: La experiencia del cliente aumenta la retención. Cuando las marcas son capaces de ofrecer experiencias excepcionales y resolver los problemas de los clientes de manera oportuna, los clientes tienen 7 veces más probabilidades de permanecer, según una encuesta en línea del ?ndice de Experiencia del Cliente de Forrester Analytics.

Operaciones y desarrollo de productos:

#3: La experiencia del cliente permite a los equipos de producto satisfacer mejor las necesidades del cliente. Capturar y analizar los comentarios de los clientes puede ayudar a los equipos de producto y operaciones a obtener una mayor comprensión del compromiso del cliente, limitar las suposiciones y sesgos personales, e introducir mejoras de producto basadas en insights cuantitativos y cualitativos del cliente.?

#4: La experiencia del cliente fortalece la lealtad del cliente. Al actuar sobre los comentarios de los clientes, abordar las brechas en la experiencia del cliente y cerrar el ciclo con los clientes cuando surgen problemas, los equipos de producto y operaciones tienen la oportunidad de hacer que sus ofertas sean más valiosas para los clientes y aumentar la lealtad.?

Contact center:

#5: La experiencia del cliente puede ayudar a las marcas a abordar los problemas de los clientes antes de que surjan, reduciendo la carga sobre el contact center y disminuyendo las solicitudes de soporte al cliente, los tiempos de espera del cliente y el tiempo de resolución. Al escuchar a los clientes y actuar sobre estos insights, las empresas tienen la oportunidad de anticipar puntos de fricción a lo largo del customer journey.

#6: La experiencia del cliente capacita a los agentes para mejorar su rendimiento. Cuando se necesita soporte al cliente, los insights de experiencia del cliente pueden utilizarse para y los resultados.?

RRHH y finanzas:

#7-9: La experiencia del cliente mejora la retención, la productividad y la satisfacción de los empleados. La experiencia de los empleados y la experiencia del cliente están vinculadas de varias maneras, lo que significa que cuando los resultados de CX son más sólidos, los resultados de EX también lo son, y viceversa. Clientes felices = empleados felices, y las marcas con una sólida experiencia de los empleados tienen más probabilidades de contar con personas comprometidas, que permanecen y logran más.?

#10-11: La experiencia del cliente puede generar recomendaciones de empleados y reducir drásticamente los costos de contratación. Cuando la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados mejoran, es más probable que los empleados animen a sus colegas a unirse al equipo, lo que puede ayudar a compensar los costos de reclutamiento. Un estudio que citamos en el libro electrónico encontró que las recomendaciones tienen 4 veces más probabilidades de ser contratadas y de permanecer durante más de 4 a?os, en comparación con aquellos que aplican a través de portales de empleo.

Cómo la experiencia del cliente impacta en la empresa: Impulsando el ROI

Con demasiada frecuencia, la experiencia del cliente existe en un silo. Sin embargo, los profesionales de primer nivel reconocen que para lograr el éxito verdadero, sus esfuerzos en experiencia del cliente deben ser interfuncionales. Después de todo, la experiencia del cliente tiene el poder de impactar — e impulsar el ROI — en cada área de la organización.

Obtenga su copia del libro electrónico, , para descubrir cómo las principales marcas generan millones en ROI al invertir en la experiencia del cliente.