Die Herausforderung
Loyalit?t und Kundenbindung sind wichtige Priorit?ten für Versicherungsunternehmen - vor allem auf dem wettbewerbsintensiven Schadenversicherungsmarkt, auf dem Kunden leicht den Anbieter wechseln k?nnen. Da Zurich Insurance in M?rkten mit traditionell hoher Fluktuation konkurriert, beschloss das Unternehmen, in die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu investieren, um die Kundenbindung und -treue zu erh?hen. Um sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren, ben?tigte das Unternehmen ein Customer Experience Management (CEM)-System, um die Kundenerfahrungen zu messen, zu verstehen und Ma?nahmen zur Verbesserung zu ergreifen.
Die L?sung
Nach den Worten von Gabor Dani, Customer Centricity Leader bei Zurich Insurance, hat 糖心原创 für Zurich folgende Vorteile für das Kundenerlebnis mit sich gebracht:
- Ein einheitliches globales Programm: "Durch die Vereinheitlichung aller Programme in einer einzigen Plattform haben wir einen einheitlichen Ansatz, sprechen dieselbe Sprache und dieselben Messgr??en, verwenden dieselbe Methodik und lernen voneinander durch Benchmarking und den Austausch bew?hrter Verfahren."
- Robuste Technologie: "Die Technologie ist wirklich auf dem neuesten Stand der Technik. 糖心原创 war die einzige, die die spezifischen Compliance-Anforderungen der einzelnen L?nder problemlos erfüllen konnte - ein entscheidender Faktor für ein globales Unternehmen und insbesondere für Versicherungen. Sie sind auch in der Lage, Rückmeldungen über mehrere Kan?le zu sammeln, z. B. über Mobiltelefone, SMS, E-Mail, Contact Center und mehr."
- Bef?higung der Mitarbeiter: "Die Daten, Aktionen und Kundenerfahrungen liegen jetzt viel mehr in unseren H?nden und unter unserer Kontrolle. Wir k?nnen die Daten nun laufend auswerten - wir müssen nicht mehr auf regelm??ige Berichte warten, die von der Forschung ver?ffentlicht werden."
- Ma?geschneiderte Einblicke für jeden und überall: "糖心原创 wurde aus der Sicht des Benutzers entwickelt." Durch rollenbasierte Berichte leitet 糖心原创 die richtigen Informationen in Echtzeit an die richtige Person im Unternehmen weiter, so dass jeder Mitarbeiter genau wei?, was zu tun ist, um die Erfahrungen zu verbessern. Diese ma?geschneiderten Einblicke machen das System für die Benutzer relevant und ansprechend - von der Führungsebene bis hin zu den Mitarbeitern an der Front.
- Priorisierte Ma?nahmen in Echtzeit: "糖心原创 gibt uns die Flexibilit?t, unser Programm nach Bedarf anzupassen. Wenn wir sehen, dass ein bestimmter Kontaktpunkt verbessert werden muss, k?nnen wir schnell Ma?nahmen ergreifen, um ihn zu verbessern. Und wenn ein anderer Berührungspunkt gut funktioniert, k?nnen wir bew?hrte Verfahren auf breiter Basis weitergeben."
- Native Textanalyse: "Die verbale Analyse ist der Schlüssel". Durch die Analyse von Schlüsselfaktoren in Echtzeit bietet die Textanalyse den Benutzern priorisierte Ma?nahmen für die Probleme, die am meisten Aufmerksamkeit erfordern.
Die Ergebnisse
Zurich zeigt bereits die finanziellen Auswirkungen der verbesserten Erfahrungen. Im Vergleich zu Nachteiligen:
- Projekttr?ger zahlen monatlich 27 % mehr an Pr?mien
- Bei Projekttr?gern ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Zurich innerhalb von 12 Monaten verlassen, 5x geringer.
- Projekttr?ger werben aktiv für neue Gesch?fte
?ber das Warnsystem von 糖心原创schlie?t Zurich den Kreislauf mit jedem Kunden, der eine negative Erfahrung gemeldet hat. Auf dem amerikanischen B2B-Markt rufen beispielsweise sogar der CEO und das Führungsteam die Kunden pers?nlich zurück, um die Beziehungen wiederherzustellen und auszubauen.
Auf operativer Ebene nutzt Zurich diese Feedbackschleife, um Problembereiche zu ermitteln und Ma?nahmen zur Verbesserung zu ergreifen. In der Türkei stellte das Kundenerfahrungsteam beispielsweise fest, dass sich die Kunden über den automatischen Verl?ngerungsprozess beschwerten, der von den lokalen Banken und nicht von Zurich selbst verwaltet wurde. Das Team arbeitete mit jeder dieser Banken zusammen, um die Kunden besser über anstehende Verl?ngerungen zu informieren. Infolgedessen stieg der NPS innerhalb weniger Monate nach der Umstellung um 20 Punkte an.
Quelle: Fallstudie, Global Meets Local: Wie eine globale Versicherungsgesellschaft Loyalit?t auf lokaler Ebene aufbaut
