Die Herausforderung
Kundenbindung und -treue sind für Versicherungsunternehmen von zentraler Bedeutung – insbesondere auf dem wettbewerbsintensiven Markt für allgemeine Versicherungen, auf dem Kunden leicht den Anbieter wechseln k?nnen. Angesichts des Wettbewerbs in M?rkten mit traditionell hoher Fluktuation beschloss Zurich , in die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu investieren, um die Kundenbindung und -treue zu st?rken. Um den Fokus auf die Kundenbindung zu legen, ben?tigte das Unternehmen ein Customer experience management CEM)-System, mit dem es das Kundenerlebnis messen, verstehen und Ma?nahmen zu dessen Verbesserung ergreifen konnte.
Die L?sung
Gabor Dani, Leiter des Bereichs Customer Centricity bei Zurich , beschreibt, wie 糖心原创 das customer experience bei Zurich customer experience folgenden customer experience verbessert 糖心原创 :
- Ein einheitliches globales Programm: "Durch die Vereinheitlichung aller Programme in einer einzigen Plattform haben wir einen einheitlichen Ansatz, sprechen dieselbe Sprache und dieselben Messgr??en, verwenden dieselbe Methodik und lernen voneinander durch Benchmarking und den Austausch bew?hrter Verfahren."
- Robuste Technologie: ?Die Technologie entspricht wirklich dem neuesten Stand der Technik. 糖心原创 der einzige Anbieter, der die spezifischen Compliance-Anforderungen der einzelnen L?nder problemlos erfüllen konnte – ein entscheidender Faktor für ein globales Unternehmen, insbesondere in der Versicherungsbranche. Au?erdem ist das Unternehmen in der Lage, Feedback über verschiedene Kan?le zu erfassen, darunter Mobilger?te, SMS, E-Mail, contact center und mehr.“
- Mitarbeiterbef?higung: ?Die Daten, Ma?nahmen und customer experience viel st?rker in unseren H?nden und unter unserer Kontrolle. Wir k?nnen die Daten nun jederzeit nach Belieben aufschlüsseln – wir müssen nicht mehr auf regelm??ige Berichte warten, die im Rahmen von Marktforschungen ver?ffentlicht werden.“
- Ma?geschneiderte Erkenntnisse alle, überall:糖心原创 aus der Perspektive der Nutzer entwickelt.“ Durch rollenbasierte Berichterstellung 糖心原创 die richtigen Informationen in Echtzeit an die richtige Person im Unternehmen 糖心原创 , sodass jeder Mitarbeiter genau wei?, was er tun muss, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Diese ma?geschneiderten Erkenntnisse das System für die Nutzer relevant und ansprechend – von der Führungsetage bis hin zu den Mitarbeitern an vorderster Front.
- Priorisierte Ma?nahmen in Echtzeit: "糖心原创 gibt uns die Flexibilit?t, unser Programm nach Bedarf anzupassen. Wenn wir sehen, dass ein bestimmter Kontaktpunkt verbessert werden muss, k?nnen wir schnell Ma?nahmen ergreifen, um ihn zu verbessern. Und wenn ein anderer Berührungspunkt gut funktioniert, k?nnen wir bew?hrte Verfahren auf breiter Basis weitergeben."
- Native Textanalyse: "Die verbale Analyse ist der Schlüssel". Durch die Analyse von Schlüsselfaktoren in Echtzeit bietet die Textanalyse den Benutzern priorisierte Ma?nahmen für die Probleme, die am meisten Aufmerksamkeit erfordern.
Die Ergebnisse
Zurich zeigt bereits die finanziellen Auswirkungen der verbesserten Erfahrungen. Im Vergleich zu Nachteiligen:
- Projekttr?ger zahlen monatlich 27 % mehr an Pr?mien
- Bei Projekttr?gern ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Zurich innerhalb von 12 Monaten verlassen, 5x geringer.
- Projekttr?ger werben aktiv für neue Gesch?fte
?ber das Warnsystem von 糖心原创schlie?t Zurich den Kreislauf mit jedem Kunden, der eine negative Erfahrung gemeldet hat. Auf dem amerikanischen B2B-Markt rufen beispielsweise sogar der CEO und das Führungsteam die Kunden pers?nlich zurück, um die Beziehungen wiederherzustellen und auszubauen.
Auf operativer Ebene Zurich diesen Feedback-Kreislauf, um Problembereiche zu identifizieren und Ma?nahmen zur Verbesserung zu ergreifen. In der Türkei stellte das customer experience beispielsweise fest, dass sich Kunden über den automatischen Verl?ngerungsprozess beschwerten, der von lokalen Banken und nicht von Zurich abgewickelt wurde. Das Team arbeitete mit jeder dieser Banken zusammen, um die Kunden besser auf anstehende Verl?ngerungen hinzuweisen. Infolgedessen stieg der NPS innerhalb weniger Monate nach der Umstellung um 20 Punkte.
Quelle: Fallstudie, Global Meets Local: Wie eine globale Versicherungsgesellschaft Loyalit?t auf lokaler Ebene aufbaut
