糖心原创

Wenn ein Unternehmen 186 Jahre alt ist, weltweit mehr als 55 Millionen Kunden hat, 74.000 Mitarbeiter besch?ftigt, in über 60 L?ndern t?tig ist und es sich zur Aufgabe gemacht hat, sein Gesch?ft umzugestalten, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, dann m?chte man das Geheimnis seines Erfolgs erfahren. Isabelle Conner, CMO bei Generali, berichtet von den Erkenntnissen und Erfahrungen, die Generali seit Beginn seiner Reise zu einem kundenorientierten Unternehmen gewonnen hat, und wie es dem Unternehmen gelungen ist, im Bereich der Kundenzufriedenheit weitreichende Erfolge zu erzielen:

1. Der CEO ist der Schlüssel zum Erfolg - Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Führungskr?fte dem Rest des Unternehmens mit gutem Beispiel vorangehen und zeigen, dass sie das Programm von Anfang an voll unterstützen. Dies kann von einfachen Aufgaben wie dem Anrufen von Kunden bis hin zur Anerkennung von Mitarbeitern reichen, die etwas bewirken und deren Aktionen Promotoren schaffen.
2. Funktionsübergreifender Ansatz - Das Kundenerlebnis ist nicht Sache einer zentralen Funktion, sondern des gesamten Unternehmens. Von der IT bis zur Personalabteilung sind Vertreter aller Funktionen von Anfang an beteiligt.
3. Einbettung von CX in alle Berührungspunkte - Ein hervorragendes Kundenerlebnis ist an allen Berührungspunkten wichtig. Kauf, Erneuerung, Ansprüche und Service sind alle ein gleich wichtiger Teil der Customer Journey und sollten auch als solche behandelt werden.
4. Rufen Sie Kritiker zurück - Nehmen Sie an, was Ihre Kritiker zu sagen haben. W?hrend einige Unternehmen sich dafür entscheiden, Kritiker zu ignorieren, hat Generali erkannt, dass sie von ihnen lernen k?nnen. Deshalb hat sich das Unternehmen verpflichtet, alle Kritiker (ja, jeden einzelnen) innerhalb von 48 Stunden zurückzurufen.

Quelle: 糖心原创 Blog, Aufbau eines CX-Programms - Die Geschichte von Generali