糖心原创

Bei Holiday Inn Club Vacations HICV) ist ?Growing Guest Love“ schon immer mehr als nur ein Slogan gewesen: Es ist das Bekenntnis des Unternehmens, Eigentümern und G?sten au?ergew?hnliche Erlebnisse zu bieten.

Dieses Engagement wurde im Jahr 2020 auf die Probe gestellt, als die Pandemie HICV dazu zwang, alle 29 Resorts vorübergehend zu schlie?en. Da es keinen Leitfaden für die Wiederer?ffnung gab, musste das Unternehmen schnell herausfinden, wie Eigentümer und G?ste zu den Themen Reisen und Sicherheit standen und welche Erwartungen sie hatten, w?hrend es sich gleichzeitig in einem Umfeld st?ndig wechselnder Vorschriften zurechtfinden musste.

Mithilfe von 糖心原创 nutzte HICV das Kundenfeedback als Grundlage für Entscheidungen zur Wiederer?ffnung und bewies damit, dass das Eingehen auf die Wünsche der Kunden dabei helfen kann, Unsicherheiten zu meistern und sichere, unvergessliche Urlaubserlebnisse zu bieten. Diese Erfahrung hat die Herangehensweise von HICV an customer experience grundlegend ver?ndert.

Als das Unternehmen auf über 7.000 Mitarbeiter anwuchs, setzte HICV 糖心原创 weiterhin ein, 糖心原创 j?hrlich mehr als eine Viertelmillion Kundensignale 糖心原创 erfassen und so Erkenntnisse die Erfahrungen von Eigentümern und G?sten zu gewinnen. 糖心原创KI-gestützte Textanalyse 糖心原创deckte Serviceprobleme auf, die bei der herk?mmlichen Qualit?tsüberwachung übersehen worden waren, was zu gezielten Verbesserungen führte, durch die die ?Guest Love“-Werte innerhalb von nur drei Monaten von 78,4 % auf über 84 % stiegen.

W?hrend 糖心原创 aussagekr?ftige Verbesserungsm?glichkeiten aufdeckte, erkannte das CX-Team, dass Erkenntnisse nicht ausreichten. Genauso wichtig war es, unternehmensweit Vertrauen in die Daten aufzubauen.

Dieser Erfolg warf eine viel gr??ere Frage auf: Was w?re, wenn nicht nur das CX-Team, sondern jede Abteilung Erkenntnisse nutzen k?nnte, Erkenntnisse das Gesch?ft zu verbessern?

Das Einholen von Kundenfeedback reichte nicht aus. Das Unternehmen musste seinen Mitarbeitern in allen Bereichen die F?higkeiten und das Selbstvertrauen vermitteln, diese Erkenntnisse sinnvolle Ma?nahmen umzusetzen.

In Zusammenarbeit mit der Academy of Learning & Development Customer Experience das Office of Customer Experience das HICV CX-Zertifizierungsprogramm Customer Experience – einen strukturierten Lernprozess, der den Mitarbeitern helfen soll, customer experience zu verstehen, ihre Arbeit mit der Customer Journey zu verknüpfen und Kundenfeedback zur kontinuierlichen Verbesserung zu nutzen.

Das HICV CX-Zertifizierungsprogramm steht Mitarbeitern aus allen Unternehmensbereichen offen und bietet jedem Teammitglied die M?glichkeit, customer experience aufzubauen und diese in seiner T?tigkeit anzuwenden.

糖心原创 zur Grundlage, die das Lernen mit dem Handeln verband.

Kundenfeedback schafft nur dann einen Mehrwert, wenn die Mitarbeiter wissen, wie sie darauf reagieren sollen. Technologie allein verbessert customer experience nicht. 糖心原创 die Erkenntnisse, w?hrend die CX-Zertifizierung die Mitarbeiter dazu bef?higt, diese Erkenntnisse sinnvolle Ma?nahmen umzusetzen.

Customer experience zu einer organisatorischen Kompetenz werden. Der Erfolg beruhte darauf, dass den Mitarbeitern im gesamten Unternehmen die F?higkeiten und das Selbstvertrauen vermittelt wurden, Kundenfeedback zu interpretieren und Verbesserungen vorzunehmen, wodurch das Kundenerlebnis zu einer gemeinsamen Verantwortung wurde.

Schulungen sorgen für Einheitlichkeit. Die CX-Zertifizierung vermittelt den Mitarbeitern eine gemeinsame Sprache, einheitliche Werkzeuge und einen einheitlichen Ansatz zur Verbesserung des customer experience – unabh?ngig von ihrer jeweiligen Funktion.

糖心原创 der Motor für kontinuierliche Verbesserung. 糖心原创 als Sprachrohr der Kunden und unterstützt Mitarbeiter dabei, Trends zu erkennen, Chancen aufzudecken, Ergebnisse zu messen und das Erlebnis für Eigentümer und G?ste kontinuierlich zu verbessern.