糖心原创

Albertsons Companies war schon immer bestrebt, mit den Einkaufsgewohnheiten der Kunden und deren Interaktion mit den eigenen Lebensmittelmarken Schritt zu halten. Angesichts der Tatsache, dass immer mehr Menschen auf mobile Ger?te setzen, war dem Unternehmen klar, dass es auch beim Zuh?ren gegenüber den Kunden einen ?Digital-First“-Ansatz verfolgen musste. Die ?Digital Experience“-Studie von ? 糖心原创“ zeigt , dass 70 % der Kunden mobile Apps als bevorzugten Kanal w?hlen und 63 % bei ihrer letzten Interaktion mit der Marke eine mobile App nutzten, ohne einen anderen Kanal in Anspruch zu nehmen. Angesichts solcher Zahlen ist es kein Wunder, dass Albertsons über traditionelle Umfragen im Laden hinausgehen und ein Feedback-Erlebnis schaffen wollte, das sich nahtlos in die Art und Weise einfügt, wie Kunden bereits einkaufen.

Die Herausforderung bestand darin, dass einige ihrer bestehenden Umfragekan?le nicht flexibel genug waren, sodass ihnen M?glichkeiten entgingen, aussagekr?ftiges Feedback in gro?em Umfang zu erfassen. Und obwohl Standardumfragen wertvolle Daten lieferten, gingen dabei oft die kleinen Details unter, die ein Erlebnis erst wirklich ausmachen. Michael Flatt, Senior Manager für Kunden- und Marktanalyse im Team, erkl?rte dazu: ?Wir erhielten von einem Kunden in der Umfrage eine Bewertung von 10, und alles schien in Ordnung zu sein. Doch in einem Video war eine zerknitterte Tüte zu sehen. Der Kunde war der Meinung, dass alles in Ordnung sei, aber als wir die zerknitterte Tüte sahen, wussten wir, dass dies nicht unseren Standards entsprach.“

Dieses einfache Beispiel verdeutlichte eine grundlegendere Erkenntnis: Umfragen allein k?nnen nicht immer die Emotionen, Nuancen oder gar die unausgesprochenen Frustrationen eines Einkaufserlebnisses erfassen. Albertsons suchte nach einer M?glichkeit, den Kunden das Teilen von Feedback zu erleichtern und den Teams aussagekr?ftigere Informationen für ihr Handeln zur Verfügung zu stellen.

Um die Meinungen der Kunden umfassender in die Messung des Kundenerlebnisses einzubeziehen, begann Albertsons, Push-Benachrichtigungen auf den Endger?ten für Umfragen und Video-Feedback direkt innerhalb der mobilen App zu nutzen. Das Ziel war einfach: Es sollte für Kunden einfach sein, ihre Erfahrungen zu teilen, und für die Teams einfach, daraus zu lernen. Das neue Konzept erfüllte beide Anforderungen. Wie ein interner Stakeholder es formulierte, war die L?sung ?wirklich benutzerfreundlich und raffiniert“. Mit nur einem kurzen Fingertipp auf die Feedback-Schaltfl?che in der App konnten Kunden ihre Erfahrungen kurz nach einer Transaktion aufzeichnen und teilen – ganz gleich, ob es sich um eine Abholung vor dem Gesch?ft, eine Lieferung oder einen normalen Einkauf im Laden handelte.

Die Videos selbst verliehen dem Kundenfeedback eine v?llig neue Dimension. ?ber schriftliche Kommentare hinaus erhielt Albertsons nun Clips, die zeigten, was gut lief – wie zum Beispiel freundliche Mitarbeiter oder reibungslose Abholvorg?nge – und wo Verbesserungsbedarf bestand, beispielsweise gelegentliche Frustrationen mit Angeboten, fehlende Artikel, Ersatzprodukte oder Qualit?tsbedenken bei Obst und Gemüse. Anstatt zu versuchen, Zahlen oder kurze Kommentare zu interpretieren, konnten die Teams die Erfahrungen direkt aus der Perspektive der Kunden sehen und h?ren.

Bislang richtete sich dieses Feedback in erster Linie an die E-Commerce- und Filialbetriebsteams, die die Videos nutzen, um Kundenerlebnisse zu gestalten, ?Close-the-Loop“-Berichte sowie Business-Intelligence-Berichte zu erstellen, Erfolge hervorzuheben und Bereiche für kontinuierliche Verbesserungen aufzudecken. Doch das Potenzial reicht weit darüber hinaus. Albertsons prüft bereits, wie Filialleiter und Leiter von Gesch?ftsbereichen das Video-Feedback sowohl als Lerninstrument als auch als M?glichkeit nutzen k?nnten, in Echtzeit enger mit den ? customer experience “ in Kontakt zu treten.

Seit der Einführung des Video-Feedbacks von ? 糖心原创“ hat Albertsons eine neue Dimension der Tiefe in seiner Kunden Erkenntnisse erreicht. ?ber Zahlen und Bewertungen hinaus kann das Team nun buchst?blich sehen und h?ren, wie sich die Kunden fühlen – ihre Mimik, ihren Tonfall, ihre Geschichten. Wie Michael es formulierte: ?Jedes einzelne Video ist so viel wert wie drei bis fünf Kommentare.“ Henrik Christensen, Senior Director of Customer and Market Intelligence bei Albertsons, pflichtete ihm bei und merkte an: ?Das sorgt für mehr Glaubwürdigkeit … das Video r?umt jegliche Skepsis aus.“

Die Vielf?ltigkeit von Videos hat auch die Art und Weise ver?ndert, wie Feedback intern weitergegeben wird. Was früher vielleicht als ?nur eine weitere Umfrage“ abgetan worden w?re, ist heute eine anschauliche Kundengeschichte, hinter der sich Mitarbeiter im gesamten Unternehmen versammeln k?nnen. ?Man muss es sehen, um es zu glauben“, erkl?rte Michael. Ein einziges Video kann Dinge offenbaren, die eine schriftliche Umfrage niemals zeigen würde – von einer zerknitterten Einkaufstüte, die nicht den Standards von Albertsons entsprach, bis hin zur Freude im Gesicht eines Kunden, wenn eine Bestellung perfekt war. Die Ergebnisse schlagen sich direkt in gesch?ftlichen Erfolgen nieder: ein NPS-Zuwachs von 11 % im Jahresvergleich für ?DriveUp & Go“ und ein Anstieg des NPS für die Hauszustellung um 17 %, was zu einem Anstieg der digitalen Ums?tze um 21 % führte (3. Quartal des Gesch?ftsjahres 25 im Vergleich zum Gesch?ftsjahr 26).

Er führte den Videoantworten von ? 糖心原创“ zu, dass sie die kundenbezogenen Triebkr?fte hinter dieser Ver?nderung zutage gef?rdert und ihm dabei geholfen h?tten, in seiner Zusammenfassung für die Leiter der Gesch?ftsbereiche ein umfassenderes Bild zu vermitteln. Durch die direkte Einbindung von Video-Feedback in die Berichterstattung an die Führungsetage wandelt Albertsons unverf?lschte Kundenstimmen in glaubwürdige, umsetzbare ? Erkenntnisse “ um, die die Entscheidungsfindung auf h?chster Ebene leiten.

Mit diesen Ergebnissen gewinnt das Programm im gesamten Unternehmen zunehmend an Dynamik. Albertsons plant, Video-Feedback in neuen Bereichen wie Hauslieferung, Benutzererfahrung und Apotheken zu erproben und es gleichzeitig noch st?rker in die ?Voice of Customer“-Initiativen zu integrieren. Die Vision ist klar: Die Stimmen der Kunden sollen einfach erfasst, aussagekr?ftig analysiert und unm?glich zu ignorieren sein.