糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Zurich Versicherungsgruppe

Clairy Moraitou

Leiter des Bereichs Kunden, Marke und Markt Erkenntnisse

Sie stellte einen Zusammenhang zwischen Kundeninformationen und der Marken- sowie Unternehmensleistung her und machte diese so zu einem noch st?rkeren Motor für Wachstum und Kundenbindung.

Eine Frau mit langen braunen Haaren l?chelt in die Kamera. Sie tr?gt einen grauen Blazer über einer wei?en Bluse, und im Hintergrund ist ein Farbverlauf von Dunkelblau nach Violett zu sehen.
Sehen Sie sich den Bericht an.

1 Min.
Eine Person im Rollstuhl steht neben einer stehenden Person; beide strecken die H?nde aus, um ein Herzsymbol zu berühren, das über ihnen schwebt.

?Früher wussten wirüberraschend wenig über unsere Kunden. Wir mussten uns weltweit ein viel umfassenderes Gesamtbild verschaffen.“

— Clairy Moraitou

Die Herausforderung

Das Kundenverst?ndnis hatte noch keinen Einfluss auf die Gesch?ftsentwicklung.

Zurich Das Unternehmen verfügte zwar über Kundenfeedback und Daten aus allen seinen M?rkten, doch diese waren noch nicht so miteinander verknüpft, dass sie Gesch?ftsentscheidungen konsequent beeinflussen konnten. Clairy sah darin eine Chance, Kundeninformationen zu einem st?rkeren Treiber für Priorit?ten, Investitionen und Wachstum zu machen.

Clairy Moraitou – Die Grafik zur Herausforderung
Von KI generiert

Zun?chst mussten sie den Endkunden in den Mittelpunkt stellen.

Da Agenten, Makler und andere Vermittler ins Spiel kommen, kann selbst der Begriff ?Kunde“ unterschiedliche Bedeutungen haben. Clairy trug dazu bei, den Endkunden als gemeinsamen Schwerpunkt zu etablieren, wodurch eine gr??ere Einheitlichkeit über M?rkte, Funktionen und Kundenreisen hinweg geschaffen wurde.

Der Wandel

Der Wandel begann damit, dass die richtigen Kontakte geknüpft wurden.

Clairy war schon immer davon überzeugt, dass die gr??ten Chancen an der Schnittstelle verschiedener Disziplinen liegen. Indem sie Kunden, Marke, Analytik und Unternehmensleistung miteinander verknüpfte, trug sie dazu bei, das Kundenverst?ndnis unternehmensweit in konkrete Ma?nahmen umzusetzen.

Clairy Moraitou – Die Schichtgrafik
Von KI generiert

?Wirsind von der Frage ?Was denken unsere Kunden?‘ zu der Frage übergegangen: ?Was sollten wir anders machen, angesichts dessen, was sie uns sagen und wie sie sich verhalten?‘“

— Clairy Moraitou

Was hat sich ge?ndert?

Die Kundenergebnisse wurden zu einem Bestandteil der Gesch?ftsgleichung.

Das Verst?ndnis der Kunden entwickelte sich zu einer strategischen Kompetenz. Clairy arbeitete mit der Finanzabteilung zusammen, um Kunden- und Markenergebnisse mit Neukundengewinnung, Kundenbindung und Wachstum zu verknüpfen. So erhielt ? Zurich “ die M?glichkeit, den finanziellen Wert der Kundenbindung zu beziffern und diesen für bessere gesch?ftliche Entscheidungen zu nutzen.

Clairy Moraitou – Grafik: Was sich ge?ndert hat
Von KI generiert

?Esreichte nicht aus, eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu feiern. Wir mussten zeigen, was dies für das Wachstum, die Kundenbindung und die Gewinn- und Verlustrechnung bedeutete.“

— Clairy Moraitou

Die Auswirkungen

Kundeninformationen auf globaler Ebene.

Eine verbundene Richtung

Gemeinsame Marken-, Kunden- und Erfahrungsstandards sorgen für eine einheitliche Ausrichtung über alle M?rkte hinweg

Eine solidere Entscheidungsgrundlage

Vernetzte Kundendaten und Erkenntnisse, die den Teams helfen, Priorit?ten zu setzen und zu entscheiden, worauf sie sich konzentrieren und in welche Bereiche sie investieren sollen

Eine st?rker wirtschaftlich ausgerichtete Kundenagenda

Kundenbindung, Kundenbindung und Kundenwachstum flie?en in Entscheidungen zur Gesch?ftsleistung ein

Globale Ausrichtung. Lokale Eigenverantwortung.

Lokale Changemaker, die eine gemeinsame Vision in konkrete Ma?nahmen für ihre M?rkte umsetzen

Wie sich das Werk entwickelt hat.

础耻蝉… 础苍…
Kunden verstehen Gestaltung gesch?ftlicher Entscheidungen
Messung der Kundenstimmung Kundenbindung und finanzielles Wachstum miteinander verknüpfen
Kundeninformationen in der Kundenerfahrung (CX) integrieren Es zu einem festen Bestandteil der Unternehmensabl?ufe machen
Ver?nderungen von der Mitte aus vorantreiben F?rderung von Changemakern in lokalen M?rkten

Clairys Ratschlag

  • Beginnen Sie mit dem Gesch?ftsergebnis.

    Beginnen Sie nicht mit einem Programm oder einer Kundenkennzahl. Gehen Sie zun?chst von den Zielen in Bezug auf Wachstum, Kundenbindung, Produktivit?t oder Rentabilit?t aus, die das Unternehmen erreichen muss, und machen Sie dann das Problem des Kunden greifbar.

  • Stellen Sie erst eine Verbindung her, bevor Sie versuchen, etwas zu ?ndern.

    Wenn jemand sagt: ?Das geht nicht“, suchen Sie die Leute, die wissen, warum. Bringen Sie das richtige Fachwissen zusammen und hinterfragen Sie, ob das Hindernis von gestern auch heute noch bestehen muss.

  • Sprechen Sie die Sprache der Gesch?ftswelt.

    Geben Sie sich nicht mit Zufriedenheit zufrieden. Arbeiten Sie mit der Finanzabteilung zusammen, um Kundenergebnisse mit Kundenbindung, Wachstum und den Kennzahlen zu verknüpfen, auf deren Grundlage Ihr Unternehmen Entscheidungen trifft.

  • Schaffen Sie ein gemeinsames Verantwortungsbewusstsein über Regionen hinweg.

    Legen Sie eine klare allgemeine Ausrichtung fest, schreiben Sie jedoch nicht jeden einzelnen Schritt vor. Geben Sie den lokalen Botschaftern die M?glichkeiten und die Flexibilit?t, das Konzept so umzusetzen, dass es für ihre Kunden und ihren Markt funktioniert.

Clairy Moraitou – Ratgeber-Grafik
Von KI generiert

?Mankann L?ndern nicht vorschreiben, was sie tun sollen. Man muss vor Ort Botschafter und Wegbereiter gewinnen, damit sich die Organisation wandeln kann.“

— Clairy Moraitou

Wo soll ich anfangen?

Fang damit an, die Punkte zu verbinden, die du bereits hast.

W?hlen Sie ein Kundenproblem aus, das für das Unternehmen von Bedeutung ist. Finden Sie heraus, was Sie bereits wissen, wer etwas wei?, was Sie nicht wissen, und was zusammenkommen muss, um das Problem zu l?sen.

  • W?hlen Sie ein Gesch?ftsergebnis aus, das mit Kunden in Verbindung steht

  • Machen Sie das Kundenproblem greifbar und stellen Sie einen Bezug zum operativen und finanziellen Kontext her

  • Bringen Sie die Personen zusammen, die das Ergebnis beeinflussen k?nnen

  • Einigung darüber erzielen, was ge?ndert werden muss, wer dafür verantwortlich ist und wie die Auswirkungen gemessen werden sollen

Clairy Moraitou – Wo soll man anfangen? Grafik
Von KI generiert

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Ein dunkler Hintergrund mit Farbverlauf und sanften, geschwungenen ?berg?ngen von Schwarz oben zu tiefen Blau- und Violettt?nen unten, die einen leuchtenden, atmosph?rischen Effekt erzeugen. Die Ecken des Bildes sind abgerundet.

Beginnen Sie mit Zuversicht, tiefgreifende Ver?nderungen in Ihrem Unternehmen vorzunehmen

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