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Erfahren Sie, wie ein fiktiver Baumarkt mit Total Experience Profiles die Loyalit?t eines VIP-Kunden zurückgewinnt.?

Wir haben in unserem Blog die wichtigsten Anwendungsf?lle unserer neuesten Updates vorgestellt. Heute befassen wir uns mit Total Experience Profiles (TX Profiles), die Kundenfeedback mit Betriebsdaten vereinen, um einen einheitlichen 360-Grad-?berblick über die gesamte Geschichte eines Kunden mit einer Marke zu bieten.?

Wir werden Ihnen die Funktion in Aktion vorstellen, indem wir unser fiktives Baumarktunternehmen GoodHome als Beispiel nehmen, das Total Experience Profiles nutzt, um zu sehen, was mit einem VIP-Kunden passiert, dessen Gesamtzufriedenheitswert (OSAT) von 7,6 auf 3 gesunken ist.?

Der Charakter und der Konflikt

Das ist Gabby, die contact center bei GoodHome. Gabbys Team hat alle H?nde voll zu tun: Jeder Mitarbeiter bearbeitet t?glich Dutzende von Kundendienstanrufen, E-Mails, Live-Chats, Social-Media-Kontakten und SMS. Es ist ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, dass Probleme, die besondere Aufmerksamkeit erfordern, und wichtige Kunden, bei denen die Gefahr einer Abwanderung besteht, nicht übersehen werden.

Früher war es fast unm?glich, den ?berblick zu behalten. Das lag daran, dass GoodHome keine zentrale Plattform hatte, auf der alle Mitarbeiter im contact center an einem einzigen Ort auf einfache Weise alles einsehen contact center , was sie über ihre Kunden wissen mussten – und was bei deren Interaktionen mit der Marke vor sich ging.?

Soziale Interaktionen wurden in einem Tool gespeichert. Umfragedaten wurden in einem anderen gespeichert. Anrufprotokolle wurden an einem ganz anderen Ort gespeichert. Diese Art von Silos verursachte ?rger und Kopfzerbrechen für alle Beteiligten und führte zu kostspieligen Kundenverlusten. Sie kennen das Problem.

Als GoodHome schlie?lich begann, die Total Experience Profiles 糖心原创zu nutzen, wurde die Arbeit für Gabby und ihre Kollegen wesentlich einfacher.?

Der Moment der Wahrheit

Total Experience Profiles erstellen einheitliche Kundenprofile, indem sie Kundendaten aus verschiedenen Quellen (Betrieb, Transaktionen, Umfragen, CRM, Apps, Websites, soziale Medien und Kundenservice-Interaktionen) zusammenführen. Mitarbeiter k?nnen TX Profiles nutzen, um sich auf die Customer Journey eines einzelnen Kunden zu konzentrieren und alle Erfahrungen einzusehen, die dieser Kunde im Laufe seiner gesamten Geschichte mit der Marke gemacht hat.

Vor kurzem nutzte Gabby TX Profiles, um sich über die Situation eines VIP-Kunden namens Jamie zu informieren, als sie eine automatische Benachrichtigung von 糖心原创 erhielt, 糖心原创 ihr 糖心原创 , dass dieses Mitglied des Treueprogramms besondere Aufmerksamkeit ben?tigte.?

Jamies Kundenzufriedenheitswert war gerade auf besorgniserregende 3 von 10 Punkten gefallen. Was war passiert?

Gabby konnte mithilfe von Total Experience Profiles schnell Antworten erhalten.

Die L?sung: Umfassende Erfahrungsprofile

Mit nur einem kurzen Blick auf Jamies TX-Profil konnte Gabby den Grund für den drastischen Rückgang ihrer Zufriedenheit feststellen: Die App von GoodHome funktionierte nicht richtig.?

Jamie konnte den Status ihrer Bestellung nicht überprüfen, sodass ihr nichts anderes übrig blieb, als das contact center anzurufen, contact center Hilfe contact center . Doch genau das war das Gegenteil von dem, was sie sich von der Nutzung der App erhofft hatte – sie wollte Zeit sparen und ganz alleine einkaufen.?

Gabby konnte nicht nur herausfinden, warum Jamies Punktzahl so stark gesunken war, sondern auch tiefer in Jamies Kundenprofil eintauchen und sehen, dass Jamie im letzten Jahr ein aktiver (und zufriedener) Kunde gewesen war, der 194 Transaktionen durchgeführt hatte und einen durchschnittlichen OSAT von 7,6 erreicht hatte.?

Gabby konnte contact center ihrem TX-Profil au?erdem problemlos eine Mitschrift von Jamies Anruf beim contact center finden, die noch mehr Details zu ihren Problemen bei der Nutzung der App enthielt.

Die Resolution und die Auswirkungen auf die Gesch?ftst?tigkeit

Dank der ?Total Experience Profiles“ ging Jamies Problem nicht unter. Gabby konnte nachfassen, sich für das Erlebnis entschuldigen und die Loyalit?t dieses VIP-Kunden zurückgewinnen. Nicht nur das: Sie erkannte, dass Jamies Erlebnis nicht auf einen Benutzerfehler zurückzuführen war, sondern tats?chlich das Ergebnis eines zugrunde liegenden Problems war, das an das App-Team weitergeleitet werden musste – was Gabby sofort tat, indem sie die Zusammenh?nge zwischen dem Erlebnis im Laden, contact center und im digitalen Bereich herstellte.?

All diese scheinbar kleinen Ma?nahmen k?nnen für Marken wie GoodHome und ihre Kunden einen gro?en Unterschied ausmachen.?

Heute verbringen Gabby und ihre Kollegen viel weniger Zeit mit der Suche nach Informationen, ihre Kunden müssen sich viel seltener wiederholen und das Team kann Kunden schneller und besser bedienen. Das zahlt sich aus.?

Schlie?lich kommt eine Studie 糖心原创 Research mit dem Titel ?The State of Brand Loyalty“ zu dem Ergebnis, dass 80 % der Verbraucher angeben, sich Marken gegenüber loyaler zu fühlen, wenn diese ein besseres Erlebnis bieten als ihre Konkurrenten. Welche zwei customer experience steigern laut derselben Studie die Loyalit?t? Wenn Unternehmen ein durchg?ngig nahtloses Erlebnis bieten und sich besonders engagieren, um ihren Kunden zu helfen. Und genau dafür sind Total Experience Profiles konzipiert: um contact center und -Managern dabei zu helfen, dies zu verwirklichen.?

Sehen Sie Total Experience Profiles in Aktion

Sehen Sie sich unser an und erfahren Sie, wie diese Funktion Ihrem Team einen umfassenden ?berblick über das customer experience individueller Ebene verschafft und Ma?nahmen an vorderster Front erm?glicht, die für jeden einzelnen Kunden auf der Grundlage seiner pers?nlichen Erfahrungen mit Ihrer Marke den entscheidenden Unterschied ausmachen.