(see the
* 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load
* Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs.
*
* An answer that lands after this point is inert rather than acted on:
* `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor
* keeps the nav they were served instead of watching it change. That is
* the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no
* visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one.
*/
(function () {
var VARIANTS = ["a","b","c"];
var DEFAULT = "a";
/**
* QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in
* the DOM so it can toggle between them live and you can see that the
* chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so
* it is false everywhere the switcher is absent — including production.
*/
var QA_KEEP_ALL = false;
var root = document.documentElement;
var settled = false;
function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; }
/** Publish the decision and let the nav JS bind. */
function finish(active) {
root.setAttribute('data-hdr', active);
// Read by the Adobe Analytics client to attribute the test.
root.setAttribute('data-hdr-active', active);
if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav();
/**
* `variant` is set before the event so late listeners can tell
* "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer
* and therefore always misses the event itself.
*/
window.medalliaNav.variant = active;
document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', {
detail: { variant: active }
}));
}
function prune(active) {
if (settled) return;
settled = true;
if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; }
/**
* Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch
* the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing
* them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous.
*/
var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]');
for (var i = 0; i < list.length; i++) {
if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) {
list[i].parentNode.removeChild(list[i]);
}
}
finish(active);
}
window.medalliaNav = {
variant: null,
apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); }
};
// `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking
// embed sets it before the body is parsed.
var pre = root.getAttribute('data-hdr');
if (valid(pre)) { prune(pre); return; }
/**
* Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in
* PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies,
* so server-side personalisation here would serve the first anonymous
* visitor's variant to everyone.
*/
var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/);
if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; }
prune(DEFAULT);
})();
Contact Center
Verbesserung der Erfahrung im Contact Center: Forschungsgestützte Taktiken für den Erfolg
Erfahren Sie, wie Sie contact center der neuesten Erkenntnisse 糖心原创 ein besseres customer experience Ihrem contact center schaffen k?nnen.?
Was sind aus Kundensicht die wirksamsten Ma?nahmen zur Verbesserung descontact center ? Um dies herauszufinden, hat 糖心原创 Research eine Umfrage unter 2.000 US-Verbrauchern durchgeführt.?
, Leiter Erkenntnisse Marktforschung 糖心原创, stellte die Ergebnisse dieser Studie im Webinar?Intelligenter Einsatz von KI: CX- und Contact Center richtig optimieren“ vor. Darin erl?utert er die Bedeutung kürzerer Wartezeiten und gemeinsamer Automatisierungsm?glichkeiten und beleuchtet die Rolle von KI und Self-Service in der Kundenservice-Landschaft.?
Hier sind einige Highlights der Pr?sentation, darunter:
Erkenntnisse Bedeutung des contact center im contact center
Top-Strategien zur Verbesserung der F?higkeiten und der Leistung Ihrer Call Center-Agenten, basierend auf den neuesten Verbraucherforschungen
Unsere Prognosen dazu, wie sich die Zukunft des contact center im Laufe der Zeit entwickeln contact center
糖心原创Methodik der Verbraucherforschung
糖心原创 Marken aus allen Branchen einzigartigeMarktforschungsm?glichkeiten, darunter?糖心原创 Agile Research, die einheitliche Plattform für Verbraucherforschung, mit der Ihr Erkenntnisse eigene Umfragen erstellen, diese weltweit in über 80 Sprachen starten, bestimmte Zielgruppen mithilfe von internen und externen Panels ansprechen, fortschrittliche Analysefunktionen nutzen und Erkenntnisse flexible Echtzeit-Berichtsfunktionen teilen kann.
Die Ergebnisse diesercustomer experience contact center basieren auf der Auswertung einer诲耻谤肠丑驳别蹿ü丑谤迟别苍zu ihren jüngsten Kundenservice-Erfahrungen in verschiedenen Branchen, darunter Einzelhandel, Gesundheitswesen, Bankwesen, Telekommunikation und Gastronomie.
Die Bedeutung des Contact Center (und was unter Kundenerlebnis zu verstehen ist)
Zur Erinnerung: Unter dem Begriff ?Kontakt-Erlebnis“ versteht man die Kundenservice-Erfahrung – oder contact center –, die alle Interaktionen umfasst, die Kunden mit dem Kundenservice-Team Ihrer Marke haben, angefangen bei Self-Service-Tools auf Ihrer Website bis hin zu den Erfahrungen, die Ihr Unternehmen über Telefon, Live-Chat, SMS, E-Mail, soziale Medien, In-App-Funktionen und andere Supportkan?le bietet. Diese Kontaktpunkte haben das Potenzial, die Gesamterfahrung der Kunden w?hrend ihrer gesamten Customer Journey mit Ihrem Unternehmen zu pr?gen.?
"Der Kundenservice spielt eine gro?e Rolle für die F?higkeit einer Marke, einen Kunden zu gewinnen und seine Loyalit?t zu erhalten", erkl?rt Custage.?
Unsere Umfrage hat ergeben, dass mehr als die H?lfte der Verbraucher (59 %) angeben, dass sie ein Unternehmen aufgrund der Qualit?t des angebotenen Kundendienstes oder der Freundlichkeit des Mitarbeiters w?hrend der Interaktion einem anderen vorziehen.
Ein weiterer Faktor, der die Wahrnehmung von Marken durch die Kunden pr?gt, ist der Grad der Personalisierung einer Interaktion - 62 % der Verbraucher geben an, dass der Grad der Personalisierung, den sie erfahren, ihre Meinung über die Qualit?t des ihnen gebotenen Service beeinflusst.?
Als wir die Kunden nach ihrer letzten Interaktion mit dem Kundendienst fragten, gaben 57 % der Umfrageteilnehmer an, dass dieser Austausch ihre Gesamtwahrnehmung des Unternehmens beeinflusst hat.?
Und w?hrend die Kunden diese jüngsten Interaktionen insgesamt positiv bewerten, hat etwa ein Drittel eine negative Erfahrung gemacht, z. B. wenn ihnen der Kundendienst etwas Falsches gesagt hat (32 %).?
So verbessern Sie das Contact Center – basierend auf Erkenntnisse
Hier finden Sie wirksame Methoden zur Verbesserung der Kompetenzen und der Leistung von Callcenter-Mitarbeitern, erg?nzt durch Beispielecontact center , die auf unserer Umfrage basieren.?
Verkürzung der Wartezeiten für Kunden und Beschleunigung der Kundeninteraktionen
Wir haben die Kunden gefragt, was sie gerne besser h?tten, und es überrascht nicht, dass kürzere Wartezeiten ganz oben auf der Liste stehen. Viele der anderen Punkte auf der Wunschliste beziehen sich auf eine schnellere und weniger aufw?ndige L?sung. So m?chten die Kunden beispielsweise nicht lange warten müssen, bis sie mit einem Live-Agenten verbunden werden, und wenn sie dann verbunden sind, m?chten sie mit jemandem sprechen, mit dem sie leicht kommunizieren k?nnen, der sachkundig ist, auf ihre Bedürfnisse eingehen kann und bereits Informationen über ihren Namen und ihre Kundenhistorie hat.
Ebenso geben Kunden mit kurzen Wartezeiten am ehesten positive Gesamtzufriedenheitsbewertungen (OSAT) ab. Dies ist eine gro?e Wachstumschance für Marken mit l?ngeren Wartezeiten. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 30 % der Kunden kurze Wartezeiten von einer Minute oder weniger haben, aber dass ein ?hnlicher Anteil 10 Minuten oder l?nger warten muss.?
All dies zeigt, dass die Kontaktzentren die Geschwindigkeit der Servicebereitstellung im Auge behalten und erh?hen müssen. Dies kann durch die ?berwachung und Verbesserung der wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen geschehen, wie z. B. die erste Reaktionszeit, die L?sungszeit, die L?sungsrate beim ersten Kontakt, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die durchschnittliche Reaktionszeit.?
Ermutigen Sie die Agenten, freundlich zu sein
Freundliche Kundendienstmitarbeiter wirken sich positiv auf die Meinung der Verbraucher über ein bestimmtes Unternehmen aus. Die h?chsten Kundenzufriedenheitswerte gehen mit freundlichen Kundendienstmitarbeitern einher – und dies ist einer der fünf wichtigsten Aspekte des contact center , bei denen sich die Kunden Verbesserungen wünschen.
Teams k?nnencontact center verbessern, indem sie mithilfe von KI die Kundenstimmung bei jeder Interaktion in Echtzeit analysieren, um festzustellen, ob die Mitarbeiter freundlich wirken. Darüber hinaus k?nnenQualit?tsmanagement-Plattformen, die Kundenfeedback unmittelbar erfassen, den Mitarbeitern helfen, ihre St?rken zu erkennen, und ihnen Aufschluss darüber geben, ob sie die Erwartungen erfüllen, wenn es darum geht, einen positiven Ton anzuschlagen, Empathie zu zeigen und als freundlich und hilfsbereit wahrgenommen zu werden.?
Personalisieren Sie jede Interaktion
Wie wir oben berichtet haben, beeinflusst der Grad der Personalisierung einer Marke die Wahrnehmung der Verbraucher in Bezug auf die Servicequalit?t. Von den von uns befragten Verbrauchern gaben drei von fünf an, einen auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnittenen Service erhalten zu haben, und etwas mehr als die H?lfte (56 %) gab an, eine personalisierte Begrü?ung erhalten zu haben, die sich auf ihren Namen, ihre Fallnummer oder ihre Kundenhistorie bezog. Diese beiden Ergebnisse zeigen eine Lücke auf, in der sich die Teams bei der Anpassung von Interaktionen verbessern k?nnen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erh?hen.
Schlie?lich zeigt unsere Umfrage auch, dass Kunden, die ein personalisiertes Erlebnis haben, mit gr??erer Wahrscheinlichkeit h?here OSAT-Bewertungen abgeben. Frühere Untersuchungen von 糖心原创 über die Einstellung der Verbraucher zur Personalisierung haben ergeben, dass ma?geschneiderte Erlebnisse die Entscheidung für eine Marke beeinflussen und dass die wichtigsten Schritte, die Marken unternehmen müssen, um die Personalisierung von Kundendienstinteraktionen zu verbessern, folgende sind:
Angebot von besonderer Anerkennung, Belohnung oder Behandlung für Kundentreue
Sicherstellen, dass die Kunden keine Informationen wiederholen müssen, wenn sie an einen neuen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden
Angebot von Vergebung oder Verst?ndnis für versp?tete Zahlungen, Rückgaben usw.
Proaktive Hilfe, wenn ein Fehler entdeckt wird
Zugang der Kundendienstmitarbeiter zu den vollst?ndigen Kundenhistorien der Verbraucher
Investieren Sie in Telefonanrufe als Support-Kanal, aber vernachl?ssigen Sie nicht die digitalen Kan?le
Wir haben die Verbraucher gebeten, uns mitzuteilen, welche Kan?le sie in vier verschiedenen hypothetischen Kundendienstszenarien am ehesten nutzen würden, und wir haben herausgefunden, dass die Kunden nach wie vor am ehesten den Telefonanruf als erste Wahl w?hlen.
"Anrufe sind zweifelsohne wichtig, aber es ist wichtig, darauf hinzuweisen, dass sie zwar an erster Stelle stehen - es ist die h?ufigste individuelle Methode -, aber die digitalen Methoden werden insgesamt immer beliebter und übertreffen die Telefonanrufe in ihrer Gesamtheit", erkl?rt Custage.
Ein bew?hrtes Verfahren,contact center bei etablierten Unternehmen orientierencontact center , besteht darin, digitale, telefonische und pers?nliche Supportkan?le miteinander zu verknüpfen und die Leistung des contact center zu verwalten, zu analysieren und zu optimieren, um eine maximale Wirkung zu erzielen.?
Verbesserung der Probleml?sung über alle Kan?le hinweg
Die Kunden berichten, dass sie an den verschiedenen Berührungspunkten einen ungleichen Service erhalten, wobei einige Kan?le, wie z. B. Telefonanrufe und Online-Formulare auf den Websites der Unternehmen, mit gr??erer Wahrscheinlichkeit zu einer vollst?ndigen L?sung führen, ohne dass die Kunden zus?tzliche 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 über andere Kan?le in Anspruch nehmen müssen.?
Marken, die vernetzte Erlebnisse anbieten, sorgen für konsistente, zielgerichtet gestaltete Erlebnisse über alle Kan?le hinweg, die mit gr??erer Wahrscheinlichkeit die Kundentreue verbessern, die Kosten für die Kundenbetreuung senken und das Umsatzwachstum beschleunigen. Eine klare Chance für Unternehmen besteht darin, die Probleml?sung über digitale Kan?le zu verdoppeln, insbesondere über SMS, interaktive Sprachdialogsysteme und soziale Medien, bei denen die Lücke zwischen der Nutzung des Kundensupports und der tats?chlichen L?sung von Problemen am gr??ten ist.?
Kunden über Selbstbedienungsoptionen aufkl?ren
Der Hauptgrund, warum sich Kunden an den Kundendienst wenden, ist, dass sie glauben, sie br?uchten Live-Support für das Problem, das sie haben.
Die Verbraucher wenden sich auch eher an den Kundendienst als an den Selbstbedienungsdienst, wenn sie sofort Live-Hilfe ben?tigen und sich nicht sicher sind, ob sie etwas alleine l?sen k?nnen.?
Unternehmen k?nnen die Belastung des contact center verringern contact center die Wartezeiten sowie den Aufwand für die Kunden minimieren, indem sie den Kunden die M?glichkeit geben, Probleme selbst zu l?sen, und ihnen dazu umfassende Selbstbedienungsressourcen wie Anleitungen und Hilfezentren leicht zug?nglich machen.
Es ist wichtig, dass eine Selbstbedienungsoption nicht zu l?stig oder zeitaufw?ndig ist, da dies zu einem Abbruch führen kann.
"Insgesamt gibt sich etwa die H?lfte der Menschen mindestens 30 Minuten Zeit, bevor sie den Kundendienst in Anspruch nehmen", sagt Custage.?
Bieten Sie Ihren Kunden mehr Serviceoptionen - und machen Sie sie auf diese Wahlm?glichkeiten aufmerksam
Eine der kreativeren M?glichkeiten, wie Marken dascontact center optimieren k?nnen, besteht darin, flexiblere Support-Optionen anzubieten – beispielsweise geplante Rückrufe mithilfeintelligenter Rückruftechnologie – und die Kunden über diese M?glichkeiten auf dem Laufenden zu halten.
"Die M?glichkeit, einen Rückruf zu vereinbaren, anstatt in der Warteschleife zu warten, k?nnte eine L?sung für lange Wartezeiten sein und die negativen Erfahrungen, die mit dem Warten in der Warteschleife verbunden sind, beseitigen, doch nur einer von fünf Verbrauchern gibt an, dass das Unternehmen die M?glichkeit eines Rückrufs bietet", sagt Custage.?
Wege zur Automatisierung und zur Erfüllung der h?ufigsten Anforderungen finden
Die h?ufigsten Gründe, warum sich Menschen an den Kundenservice wenden, sind die ?berprüfung des Status einer Sache (z. B. eines Liefertermins oder des Kontostands), die Anfechtung einer Gebühr oder die Einholung weiterer Informationen zu einer Gebühr, die Zahlung einer Rechnung, die Aktualisierung von Kontoinformationen und die Behebung technischer Fehler auf der App oder der Website eines Unternehmens.?
Unternehmen, die diese Aufgaben automatisieren k?nnen – oder es ihren Kunden erm?glichen, diese Probleme mithilfe digitaler Self-Service-Tools selbst zu l?sen –, k?nnten das contact center entlasten contact center das customer experience insgesamt verbessern customer experience die Kunden contact center das contact center kontaktieren müssen.
Bef?higung der Agenten zur vollst?ndigen L?sung von Kundenproblemen
"Man würde hoffen, dass die Probleml?sungsraten sehr hoch sind, weit über 90 %", sagt Custage. Allerdings geben nur etwa drei von fünf Kunden an, dass ihr letztes Problem mit dem Kundendienst vollst?ndig gel?st wurde.
Dies ist wichtig, denn mehr als 10 % der Verbraucher geben an, dass sie zu einem Konkurrenten gegangen sind oder gehen werden, wenn eine Interaktion nicht ein voller Erfolg war.
Eine Verbesserung der Aufl?sungsrate k?nnte einen gro?en Nutzen bringen, insbesondere wenn man die M?glichkeit in Betracht zieht, die Kosten für die Kundenbetreuung zu senken und die Herausforderungen bei der Wiedergewinnung der Kundenloyalit?t nach einer schlechten Erfahrung zu berücksichtigen, erkl?rt Custage.?
Versuchen Sie zu vermeiden, dass die Kunden sich wiederholen
Mehr als vier von zehn Kunden geben an, dass sie bei ihrem letzten Kontakt mit dem Kundenservice dieselben Informationen mehr als einmal angeben mussten. Dies bedeutet nicht nur einen h?heren Zeitaufwand für die Kundenbetreuung und einen gr??eren Aufwand für den Kunden, sondern ist auch einer der wichtigsten Bereiche der contact center , in denen sich die Kunden Verbesserungen wünschen.
Mit den KI-gestützten intelligenten Zusammenfassungen von 糖心原创erhalten die Teams automatisch ma?geschneiderte Zusammenfassungen jeder Interaktion, einschlie?lich der Gründe für den Kontakt, was sowohl den Kunden als auch den Agenten Zeit und Mühe erspart.?
Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback zu ihren contact center
Nur 52 % der Kunden geben an, dass sie die M?glichkeit hatten, ein Feedback zu ihrer letzten Interaktion mit dem Kundendienst zu geben.?
Das ist eine verpasste Chance, denn etwa die H?lfte der Verbraucher würde ihre Erkenntnisse weitergeben.?
Die Zukunft des Contact Center
Die Zukunft des contact center wird zunehmend digital und automatisiert sein, da Verbraucher immer mehr Wert darauf legen, Selbstbedienungstools zu nutzen und über soziale Medien und SMS mit contact center zu kommunizieren. Es gibt zudem Anzeichen dafür, dass sie bereit sind zu akzeptieren, dass Unternehmen KI einsetzen, um Kundenserviceprozesse zu verbessern.?
Kunden wollen Selbstbedienungstools nutzen k?nnen
Fast die H?lfte der Verbraucher gibt an, dass sie Self-Service oder automatisierte Hilfe bevorzugen, bevor sie sich an Live-Kan?le wenden, um 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 zu erhalten.?
Kunden wollen soziale Medien als Servicekanal nutzen
Ein ?hnlicher Anteil (40 %) der Verbraucher würde es begrü?en, wenn es mehr M?glichkeiten g?be, den Kundendienst über soziale Medien oder Textnachrichten zu erreichen.?
Kunden sind gr??tenteils optimistisch gegenüber KI
Die Mehrheit der Verbraucher steht dem Einsatz von KI zur Verbesserung des Kundenservices optimistisch oder neutral gegenüber. Dies er?ffnet Unternehmen die M?glichkeit, auf KI-gestützte Funktionen wie die intelligenten Zusammenfassungen und die intelligente Antwort von 糖心原创zurückzugreifen, um zeitaufw?ndige, sich wiederholende Aufgaben für Agenten zu eliminieren und den Prozess der Kundenbetreuung zu beschleunigen.?
Verbessern Sie Ihr Contact Center mit 糖心原创
Sind Sie bereit, contact center Ihrer Kunden in Ihrem contact center zu verbessern??Sprechen Sie noch heute mit einem 糖心原创 ?noch heute, um mehr über unsere erstklassige?contact center ?zu erfahren, die darauf ausgelegt ist, die Leistung der Agenten zu verbessern, die Kosten für die Kundenbetreuung zu senken und Reibungsverluste im contact center zu beseitigen.
