糖心原创

Queste sono le principali customer experience che i marchi dovrebbero adottare per ottenere risultati migliori nel nuovo anno.

Nel 2024, l'inflazione, la personalizzazione e l'intelligenza artificiale sono stati tra i principali fattori che hanno influenzato il comportamento e le interazioni dei consumatori. Quale customer experience (CX) a cui i marchi dovrebbero prepararsi nel prossimo anno? Abbiamo chiesto ai nostri esperti del settore le loro previsioni per il 2025: ecco cosa, secondo loro, distinguerà le aziende dai loro concorrenti nei prossimi 12 mesi.

La fornitura di esperienze predittive e iper-personalizzate diventerà la posta in gioco?

1. L'arrivo di una nuova era di esperienze iper-personalizzate richiederà un'evoluzione che vada oltre la personalizzazione di base.

Nell'ultimo decennio, le aziende hanno avuto a disposizione la tecnologia per personalizzare le interazioni fino a un certo punto, rivolgendosi ai clienti con il loro nome di battesimo e utilizzando la loro cronologia di navigazione per personalizzare contenuti ed esperienze. Nel 2025, tuttavia, le aziende dovranno aggiornare le proprie capacità e pratiche per entrare in una nuova era di iper-personalizzazione.?

"L'iper-personalizzazione sfrutta l'intelligenza artificiale per raccogliere molti dati diversi lungo l'intero percorso del cliente, come la cronologia di navigazione, il comportamento digitale e altre interazioni, e li offre ai clienti sotto forma di contenuti e soluzioni su misura", spiega , vicepresidente e consulente esecutivo del settore Telecom e Media di 糖心原创, che ha trascorso 20 anni della sua carriera lavorando alla CX per Verizon. "Non solo, ma fa anche un ulteriore passo avanti sfruttando l'apprendimento automatico per prevedere ciò che i clienti potrebbero desiderare in seguito".

2. I marchi migliori sfrutteranno l'intelligenza artificiale e le capacità di apprendimento automatico per anticipare ciò che i clienti desiderano, e per offrirlo sempre.?

Netflix e Spotify stanno già operando in modo predittivo, ma nel prossimo anno sarà un imperativo per tutti i marchi seguirne l'esempio.

"Nel 2025 assisteremo all'emergere di servizi personalizzati realmente automatizzati", afferma , vicepresidente e consulente esecutivo per l'ospitalità di 糖心原创, che ha ricoperto ruoli di gestione e operativi presso Hilton Worldwide, Marriott International e altri. Ryskamp prevede che le aziende abbracceranno la soluzione predittiva dei problemi e i programmi di fidelizzazione intelligenti, poiché sempre più consumatori adottano l'IA nella loro vita) e le aspettative per le esperienze personalizzate aumentano.?

I migliori servizi personalizzati automatizzati funzioneranno "meno come un maggiordomo robotico e più come un amico premuroso che anticipa le vostre esigenze", aggiunge. "Immaginate un hotel che, sapendo che arriverete in ritardo in base alle informazioni sul vostro volo e che potreste perdere la cena, si offre di farvi trovare uno spuntino notturno in camera al vostro arrivo. Questo livello di attenzione può trasformare un potenziale inconveniente in un'esperienza piacevole".

3. L'adozione dell'iper-personalizzazione alimentata dall'IA aiuterà gli innovatori a ottenere un vantaggio competitivo in un mercato affollato.

"In un mercato altamente competitivo come quello odierno, la chiave per attrarre e fidelizzare i clienti va oltre l'offerta dell'ultima tecnologia al prezzo più basso", afferma Palenik. I marchi dovranno invece "creare soluzioni personalizzate che si allineino alle esigenze dei clienti e ai loro comportamenti", spiega Palenik.

Un'azienda del settore delle telecomunicazioni ha già utilizzato l'intelligenza artificiale per analizzare le interazioni con i clienti e generare nuovi lead di vendita, raggiungendo un tasso di conversione superiore al 10%, mentre un'altra si è rivolta a chatbot ultra intelligenti per personalizzare le esperienze e risolvere i problemi in tempo reale, al fine di aumentare il coinvolgimento e ridurre i costi di assistenza ai clienti.?

"L'utilizzo dell'IA per l'iper-personalizzazione è destinato a crescere, poiché i clienti preferiscono interazioni personalizzate in base alle loro esigenze", aggiunge.

I leader della CX si impegneranno a chiudere il cerchio in scala

4. Chiudere il cerchio è da tempo una priorità per le aziende, ma nel 2025 i marchi di successo utilizzeranno l'IA per aumentare i loro sforzi.

Esiste un'enorme opportunità di adottare nuove funzionalità, come Smart Response di糖心原创, per rendere possibile la chiusura del cerchio con i clienti che forniscono feedback su scala.?

?Grazie all’intelligenza artificiale, possiamo raccogliere tutte le informazioni che abbiamo sui clienti — le loro esperienze, la loro posizione e le loro interazioni — e creare la risposta perfetta per invogliarli a tornare più spesso; una risposta che un operatore umano potrà poi controllare, modificare e inviare?, afferma , vicepresidente e consulente esecutivo per il settore retail presso 糖心原创, che in precedenza ha guidato customer experience e l’innovazione digitale presso 7-Eleven.?

Queste funzionalità faranno risparmiare tempo ai team e permetteranno loro di far sentire ascoltati tutti i clienti che si rivolgono a loro con un feedback.?

5. I marchi più accorti si evolveranno oltre la priorità del ciclo interno e si concentreranno sul ciclo esterno per risolvere i problemi di CX.?

?Per troppo tempo, l’attenzione che abbiamo dedicato alla chiusura del ciclo si è concentrata sulla componente del ciclo interno, ovvero quel follow-up individuale e personalizzato che avviene a seguito di un sondaggio. Nel 2025, ciò che farà la differenza sarà concentrarsi sul ciclo esterno, dove lavoriamo su un cambiamento sistemico che promuova il miglioramento continuo in tutta Azienda?, afferma , vicepresidente e consulente esecutivo per i servizi finanziari presso 糖心原创, che ha ricoperto customer experience ruoli di leadership presso Sprint, Citi e UMB.

Questo perché investire nella risoluzione dei problemi dell'anello esterno aiuterà i marchi ad arrivare alla causa principale e a evitare che si ripetano. Inoltre, la chiusura del ciclo esterno è un approccio scalabile per affrontare i problemi dell'intera base di clienti, non solo di quelli che rispondono ai sondaggi di feedback.?

Infine, aggiunge l'autrice, concentrarsi sull'anello esterno consentirà ai marchi di garantire che le loro politiche, i processi, le interazioni e i punti di contatto inter-canale superino le aspettative dei clienti, favorendo così un coinvolgimento e una fidelizzazione più profondi.

La costruzione della fiducia sarà un fattore critico di differenziazione

6. Il futuro dell'amministrazione richiederà alle agenzie di creare fiducia attraverso l'ascolto e la responsabilità.?

Il settore pubblico sta attraversando un periodo di trasformazione, in cui gli innovatori si concentrano sulla fornitura di servizi proattivi e senza intoppi alla persona giusta, nel posto giusto e al momento giusto.?

La tecnologia è parte di ciò che rende possibile questo cambiamento, ma la tecnologia da sola non è sufficiente.?

?Le agenzie di successo punteranno a “creare un clima di fiducia attraverso l’ascolto e la responsabilità… ascoltando i cittadini e i dipendenti, agendo sulla base dei loro feedback e comunicando i risultati in modo trasparente”?, afferma , vicepresidente senior e consulente esecutivo 糖心原创per il settore pubblico e sanitario, che vanta oltre vent’anni di esperienza nello sviluppo di programmi dedicati all’esperienza dei clienti, dei pazienti e employee experience presso il Dipartimento degli Affari dei Veterani e il Dipartimento della Difesa e la co-direzione dell’obiettivo prioritario interagenzia della Casa Bianca sull’ customer experience per l’intero governo.?

"Ascoltando, agendo e migliorando continuamente, possiamo creare un'amministrazione proattiva e predittiva, che sia al servizio di tutti i cittadini. ? questa la trasformazione di cui abbiamo bisogno", aggiunge.

7. Le organizzazioni sanitarie che abbracciano l'assistenza preventiva personalizzata e l'assistenza basata sull'intelligenza artificiale definiranno lo standard.

I pazienti, in qualità di consumatori informati, utilizzano sempre più spesso wearable, test genetici e app per la salute per monitorare e gestire la propria salute nelle proprie mani e, di conseguenza, si aspettano di più dalle organizzazioni sanitarie, sia che si tratti di piani di cura personalizzati, sia che si tratti di comunicazioni personalizzate o di esperienze senza intoppi che li aiutino a sentirsi supportati lungo tutto il percorso", afferma , vicepresidente e consulente esecutivo per l'assistenza sanitaria di 糖心原创, che ha ricoperto ruoli di leadership presso Renown Health e ha lavorato come assistente professore clinico presso l'Università del Nevada. L'impatto non si limiterà a "curare i pazienti e i soci; si tratterà di costruire relazioni di fiducia che incoraggino un impegno continuo", aggiunge.

"Incontrare le persone nel loro percorso di salute sarà fondamentale per guadagnare e mantenere la loro fiducia", spiega l'esperta. E la tecnologia, in particolare l'intelligenza artificiale, giocherà un ruolo importante. Le innovazioni che cambieranno le carte in tavola e che faranno la differenza nell'anno a venire includono strumenti di supporto decisionale basati sull'intelligenza artificiale, dispositivi di ascolto ambientale, scribi basati sull'intelligenza artificiale e sistemi avanzati di supporto decisionale, tutti in grado di "ridurre in modo significativo il carico amministrativo dei medici, consentendo loro di dedicare più tempo alla cura dei pazienti e degli iscritti", afferma Maraccini.

Le organizzazioni dovranno fare attenzione a integrare l'IA in modo da favorire la fiducia, rispettare la privacy e, in ultima analisi, migliorare la qualità delle cure.

"L'assistenza preventiva personalizzata e l'assistenza basata sull'intelligenza artificiale non sono solo tendenze da tenere d'occhio, ma aspettative che sono destinate a rimanere".

La responsabilizzazione dei dipendenti in tempo reale sarà la prossima frontiera per elevare la CX?

8. Andare oltre i sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti sarà fondamentale per garantire sia un'ottima employee experience (EX) e un'ottima CX nel 2025.?

?Tutto, ma proprio tutto ciò che viene offerto a un cliente, dai prodotti ai servizi, dalle strutture a ogni aspetto dell’esperienza, proviene dai dipendenti?, afferma , PhD, vicepresidente e consulente esecutivo per Employee Experience presso 糖心原创, che in precedenza ha ricoperto ruoli dirigenziali nelle risorse umane e nell’analisi dei dati presso Liberty Mutual Insurance e Citizens Bank.?

Ecco perché non è possibile offrire una buona customer experience senza una employee experience efficace employee experience che non si limiti ai soli sondaggi sul coinvolgimento del personale, aggiunge. I sondaggi sul coinvolgimento hanno una loro utilità: forniscono un utile termine di paragone rispetto ad altre aziende, ma i marchi devono fare di più.

Vero employee experience consistono nel “dare ai dipendenti gli strumenti per mantenere la promessa fatta ai clienti”, spiega.

Nel 2025, i dirigenti daranno ai dipendenti la possibilità di esprimere apertamente ciò che, in quel momento, impedisce loro di dare il meglio. Metteranno a disposizione meccanismi di feedback in tempo reale per cogliere insights sugli ostacoli che si frappongono — come problemi relativi ai processi, ai sistemi e alla tecnologia aziendali — e daranno ai dipendenti l’opportunità di suggerire soluzioni per questi ostacoli che impediscono loro di mantenere la promessa fatta al cliente.

“? così che miglioriamo customer experience. Questo è l’ultimo spazio vuoto nella CX”, afferma Arronte.

Il 2025 darà inizio a una nuova era di trasformazione per la CX

Il prossimo anno sarà dedicato a superare l'approccio reattivo customer experience e spingeremo i limiti del possibile. L' customer experience e le best practice che, secondo noi, distingueranno i leader da chi resta indietro includono l’investimento in esperienze iper-personalizzate e predittive, la chiusura del ciclo su larga scala, la priorità data ad azioni e tecnologie che favoriscono la fiducia dei consumatori e la promozione di un coinvolgimento significativo dei dipendenti per servire meglio i clienti in tutti i punti di contatto e nelle interazioni quotidiane.?

Per saperne di più sul perché queste customer experience (e altre) domineranno l'anno a venire, sulle loro principali previsioni per il 2025.