Hai creato un solido team di customer experience . Hai investito nella piattaforma giusta. Ma che dire di tutti gli altri il cui lavoro contribuisce anch’esso a plasmare il customer experience all’interno della tua organizzazione: marketing e digitale, il personale in prima linea, il supporto tecnico e non solo?
Quei team collaborano con te? Condividono i dati? Sono allineati sulle stesse priorità?
In caso contrario, siamo qui per aiutarti.
Un elemento fondamentale per trasformare il vostro programma di esperienza, come dimostreremo attraverso diverse storie di successo, è quello di riunire un gruppo interfunzionale per affrontare i vostri ostacoli più grandi.
Che lo chiamiate “gruppo di lavoro dei clienti”, “consiglio dei clienti” o “comitato dei clienti” — come preferite — questo gruppo dovrebbe riunirsi regolarmente per discutere insights, scambiare idee, condividere le priorità e assumersi reciprocamente la responsabilità di rispettarle.
Noi di 糖心原创 abbiamo visto questo approccio smuovere le montagne. Marchi leader come Santander Bank, CIBC, Mayo Clinic Laboratories, Toyota Financial Services e AdventHealth hanno utilizzato gruppi di lavoro dedicati ai clienti per eliminare i compartimenti stagni, ottenere il consenso, prevenire potenziali attriti e produrre risultati positivi in modo sistematico.
Ecco perché dovresti prendere in considerazione l'idea di crearne uno e come funzionano.
Il valore di un comitato clienti interfunzionale
Le task force dedicate all’esperienza del cliente (CX) riuniscono i rappresentanti dei dipartimenti dell’ Azienda e che hanno il maggiore impatto sull’ customer experience. Lavorano collettivamente su iniziative relative ai clienti, valutando cosa funziona (e cosa no) e apportando miglioramenti in tempo reale.
Sebbene la composizione, il ritmo di lavoro e le priorità di queste task force possano variare da un’organizzazione all’altra, tutte hanno una cosa in comune: la capacità di generare un cambiamento trasformativo per l’azienda.
Eliminare i compartimenti stagni tra reparti, sistemi, dati e priorità.
Riunire le persone giuste in un unico luogo può aiutare ad affrontare i problemi di fondo che incidono sull’esperienza, che si tratti di sistemi che non comunicano tra loro, di reparti che non sono sulla stessa lunghezza d’onda o di set di dati incompleti che non rivelano cosa potrebbe andare storto per i clienti.
Ad esempio, Santander Bank ha riunito partner provenienti dai settori employee experience, dalla leadership di prodotto, dalle operazioni e da “tutti coloro che sono coinvolti” nel customer experience, secondo quanto riferito da , responsabile senior dell’esperienza cliente presso la banca.
Allineare i team di tutta l’ Azienda e a sostegno della missione aziendale in materia di CX.
Una task force non si limita ad abbattere i silos, ma crea anche consenso. Quando le parti interessate provenienti da ogni settore dell’azienda siedono allo stesso tavolo, smettono di considerare l’esperienza del cliente (CX) come un compito che spetta ad altri e iniziano a rendersi conto di come il proprio lavoro influenzi l’esperienza reale del cliente. ? proprio questo cambiamento di mentalità che trasforma iniziative sparse in uno sforzo aziendale comune volto al raggiungimento di risultati migliori.
, responsabile CX presso Toyota Financial Services, afferma che “coinvolgere i sostenitori” in tutta l’ Azienda e aiuta a far sì che anche i team al di fuori dell’ambito CX si impegnino nella progettazione di esperienze migliori per il cliente, al fine di migliorare i risultati aziendali.
Creare un'esperienza unica per il cliente.
CIBC, leader nel settore bancario nordamericano, dispone di una task force incaricata di esaminare in modo approfondito le nuove iniziative relative alla clientela prima di presentarle ai clienti.
“Riuniamo 25 leader provenienti da tutta l’ Azienda e per sottoporre a stress test l’esperienza del cliente”, spiega , responsabile senior della CX presso CIBC. “? un modo davvero efficace non solo per assicurarci di essere operativamente pronti per un lancio, un nuovo prodotto o un nuovo servizio, ma anche per anticipare eventuali imprevisti e offrire ciò che è giusto per il cliente”.
3 passaggi per creare una task force dedicata alla CX di successo
1. Trova i tuoi partner e crea rapporti all’interno dell’azienda.
Individua i team che influenzano realmente il customer experience. Non basarti solo sui titoli di lavoro o su ciò che indica l’organigramma. Individua alleati, sostenitori, persone influenti e responsabili delle decisioni, e riunisci un gruppo interfunzionale composto da questi stakeholder chiave.
? proprio quello che ha funzionato per e presso i Mayo Clinic Laboratories (MCL). ?Tutti abbiamo visto gli organigrammi quando entriamo in un’ Azienda ?, dice Alison. ?Si sa che qualcuno potrebbe avere un titolo, ma poi ci sono altre persone che in realtà stanno portando avanti i cambiamenti e prendendo le decisioni. Quando siamo arrivate all’MCL, abbiamo iniziato a comprendere non solo l’organigramma esplicito, ma anche quelle relazioni implicite e le dinamiche tra i diversi team?.
All’interno di MCL hanno individuato partner chiave nei settori dei servizi sul campo, delle vendite, dell’ contact center, dell’IT e nei team dedicati alla formazione e ai prodotti digitali.
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2. Definisciil tuo obiettivo, incontrati regolarmente e agisci.
AdventHealth, uno dei principali sistemi ospedalieri degli Stati Uniti, ha istituito un comitato composto da dirigenti, direttori, e vicepresidenti provenienti da tutta l’ Azienda, tra cui membri del team dedicato all’esperienza del paziente, del gruppo medico, del team di gestione dei ricavi e delle operazioni, che si riunisce due volte al mese per discutere di “ciò che funziona bene e ciò che non funziona” al fine di orientare le discussioni e il processo decisionale a livello dirigenziale, spiega , responsabile esecutivo dell’esperienza del cliente presso il sistema ospedaliero.
Tornando alla Santander Bank: quando si apprestava ad attuare cambiamenti radicali nelle proprie filiali, ha creato una customer experience task force incaricata di esaminare ?ogni singolo cambiamento che avrebbe avuto un impatto sui clienti?, valutando contemporaneamente gli effetti sui dipendenti a contatto con il pubblico e sui clienti, ?in modo da poter comprendere dove, quando e in che modo tali cambiamenti avrebbero influito su entrambi?, spiega RanDee. La task force ha elaborato una strategia unificata e ha definito in modo olistico le tempistiche e la comunicazione per ogni componente.
Mayo Clinic Laboratories ha costituito una task force per contribuire a sostenere l’ambizioso obiettivo dell’azienda di creare un programma di esperienza digitale in tempo reale. Questo gruppo di parti interessate ha definito le tattiche, le strategie, gli strumenti e i tipi di misurazione che l’azienda avrebbe utilizzato nell’ambito del programma “digital-first”.
3. Infine, integrare l'esperienza del cliente (CX) nel tessuto stesso dell'azienda.
Il customer experience team di CIBC garantisce che la voce del cliente sia sempre presa in considerazione quando vengono prese decisioni che incidono sull’esperienza. L’esperienza del cliente (CX) è integrata nel quadro operativo aziendale, costituisce una componente formale del processo di ottenimento dei finanziamenti per i progetti e la strategia è strettamente collegata alle roadmap annuali dell’azienda, in modo che le priorità aziendali siano realmente allineate e gli sforzi del personale siano sincronizzati.
?I progetti non ricevono finanziamenti se non completano una valutazione dell’esperienza del cliente?, sottolinea Stephanie.
Idea extra: organizzare un “Giornata del cliente” annuale
Maersk, una società globale di trasporti marittimi e logistica che serve i giganti del settore della vendita al dettaglio, sta adottando un approccio innovativo per mettere i clienti al centro della propria attività.
“Organizziamo una giornata dedicata ai clienti a livello aziendale con alcuni dei nostri principali clienti”, afferma , responsabile dell’esperienza cliente (CX) presso Maersk, aggiungendo che l’obiettivo è “portare la vita quotidiana dei clienti all’interno della nostra azienda — e anche i loro punti critici”.
“Questo è estremamente utile per i team che non entrano mai in contatto con i clienti e non hanno mai l’opportunità di parlare con loro. Ora riusciamo a portare quei clienti, che si trovano in diverse parti del mondo, nella sede centrale di Maersk, rendendoli così più concreti.”
L'obiettivo finale: rendere l'esperienza del cliente una responsabilità di tutti
Verizon Business si è prefissata l'obiettivo di rendere l'esperienza del cliente (CX) parte integrante del lavoro di tutti. Per sostenere questo cambiamento culturale, il team CX ha lanciato un programma denominato “experience hero”, pensato per aumentare la consapevolezza, la comprensione e la capacità di agire in materia di CX in tutta l'azienda.
Nell’ambito del programma, il customer experience team organizza sessioni di formazione trimestrali obbligatorie per l’intero Azienda, non solo per i reparti vendite e assistenza clienti. Ha inoltre creato un programma di certificazione CX in cui i dipendenti hanno l’opportunità di ottenere badge digitali per essere stati riconosciuti come “eroi della CX” e per essere stati “sorpresi in azione” mentre offrivano un’esperienza positiva.
“Tutti devono sapere che il lavoro che svolgono quotidianamente alla fine produce qualcosa che il cliente vedrà — e questa è una responsabilità molto importante”, afferma , responsabile della CX presso Verizon Business. ?Persone che normalmente non interagiscono con i clienti nel loro lavoro quotidiano ora sollevano proattivamente la questione quando lanciamo un nuovo prodotto o discutiamo di un nuovo concetto promozionale. Alzano la mano e chiedono:“Come apparirà questo al cliente, e quale sarà la sua percezione quando lo accenderà o proverà a effettuare una modifica?”?
Vuoi scoprire come altri leader nel campo della CX stanno costruendo queste alleanze all’interno delle loro organizzazioni? Dai un’occhiata alla sezione “CX Changemakers” di 糖心原创: una raccolta di testimonianze di leader di aziende come DHL Express, Zurich Insurance e United Rentals su come sono riusciti a superare i silos, a dimostrare il valore della CX e a trasformare le ambizioni in progressi misurabili. Le loro strategie potrebbero essere proprio ciò di cui il tuo programma di esperienza ha bisogno per fare un salto di qualità.
