Molte organizzazioni affermano di “promuovere l’innovazione”. Ma cosa significa esattamente “innovazione” per la vostra customer experience, esattamente?
(Non preoccuparti, non ci sono risposte sbagliate!)
L'innovazione migliora costantemente il modo in cui il tuo team lavora e il modo in cui ti presenti ai clienti. Potresti ottimizzare un processo interno, creare video tutorial utili o rendere accessibili i dati dei clienti in tempo reale per la personalizzazione. Ogni idea è un'innovazione che vale la pena esplorare.
Oggi, l’IA generativa, in particolare, ridefinisce i confini del possibile, gestendo innumerevoli ore di lavoro e fornendo informazioni approfondite sui clienti in pochi secondi… ma imparare a integrare efficacemente l’IA nei propri flussi di lavoro è di per sé un’innovazione!
Non c'è nulla di male se fai fatica a trovare un equilibrio tra persone, intelligenza artificiale e innovazione. (Succede a molti team.)
Il modo migliore per procedere è partire da una strategia che ponga le domande giuste: in quali ambiti l’IA consente al vostro personale di lavorare più velocemente e con maggiore consapevolezza, senza creare ostacoli? Dove permangono ancora i silos di dati tra il vostro team e il cliente? E chi è responsabile di ciò che produce l’IA?
Ecco come sviluppare una strategia di innovazione che mantenga l'intelligenza artificiale orientata a uno scopo preciso e metta le persone al centro dell'esperienza.
Il divario nell'intelligenza artificiale che impedisce ai team di migliorare l'esperienza del cliente
La maggior parte dei clienti non ha percepito un cambiamento significativo nella propria esperienza, nonostante la diffusione capillare dell’intelligenza artificiale. Ciò significa che esiste un divario tra il modo in cui i team utilizzano l’intelligenza artificiale e i suoi effettivi benefici.
糖心原创Il rapporto " illustra la situazione attuale:
- Solo il 17% dei clienti afferma che la propria esperienza tipica nell'interagire con le aziende sia migliorata nell'ultimo anno. (Ciò significa che l'83% non ritiene che la situazione stia migliorando!)
- Il 58% (una solida maggioranza!) afferma di scegliere un’azienda se questa offre un’esperienza migliore rispetto alla concorrenza.
- Il 39% preferisce l'opzione che risolva il proprio problema più rapidamente, che sia fornita da persone o dall'intelligenza artificiale — e una percentuale simile è disposta a pagare di più per un servizio fornito da persone quando è davvero necessario.
L'esperienza del cliente (CX) continua ad avere un'influenza determinante sulle decisioni di acquisto. I clienti accettano l'intelligenza artificiale (IA) se viene utilizzata in modo mirato, ma essa non può sostituire completamente gli esseri umani.
Secondo i clienti, le organizzazioni possono migliorare l'esperienza del cliente (CX) attraverso le seguenti misure:
- Offrire esperienze più personalizzate
- Coinvolgere le persone nel servizio clienti
- Garantire un servizio più rapido
- Agire in base al loro feedback
Questi insights suggeriscono un modo chiaro per colmare il divario nell'IA: concentrarsi sul potenziamento del personale in prima linea.
L'intelligenza artificiale consente agli esseri umani di innovare grazie a strumenti mirati
L'intelligenza artificiale è estremamente potente, ma sono le persone il fulcro del successo della vostra esperienza cliente (CX).
I clienti desiderano un servizio rapido ed efficace, nonché esperienze personalizzate su una combinazione di canali in continua evoluzione. Per garantire questa personalizzazione e soddisfare costantemente le esigenze dei clienti ovunque essi si trovino, i dipendenti a contatto con il pubblico hanno bisogno di dati completi e affidabili sui clienti.
Le organizzazioni hanno adottato una miriade di strumenti, tra cui l’intelligenza artificiale, per conciliare le esigenze del flusso di lavoro e il employee experience con customer experience risultati, ma i silos di dati impediscono a molti di raggiungere una vera personalizzazione e un'efficienza ottimale del team.
Gli strumenti interconnessi sono indispensabili per promuovere l’innovazione. Ne è un esempio la tecnologia Frontline-Ready AI? di 糖心原创, che attiva assistenti basati sull’intelligenza artificiale in grado di rispondere a domande complesse sui dati dei clienti, spiegare cosa sta succedendo e indicare quali azioni intraprendere. Si tratta di una delle numerose soluzioni orientate al futuro in grado di sostituire molti strumenti autonomi e di integrare uno stack tecnologico dedicato all’esperienza utente.
L'intelligenza artificiale offre l'agilità e la sicurezza basata sui dati necessarie per far fronte alle esigenze di scalabilità odierne e innovare costantemente. Tuttavia, l'intelligenza artificiale da sola non può garantire il vostro successo.
Nell'era dell'intelligenza artificiale, l'intenzionalità fa la differenza. Una strategia basata sull'intelligenza artificiale è fondamentale per individuare in quali ambiti l'IA funziona al meglio, in che modo rende le persone più intelligenti e veloci e se i vostri sforzi stanno dando i risultati sperati.
Aspetti chiave da considerare nello sviluppo di una strategia di IA per l'esperienza del cliente (CX)
L'IA elimina innumerevoli ostacoli per risparmiare tempo, evitare errori e fornire insights il tuo team di prendere decisioni informate. Il tuo team può integrare gradualmente l’IA nelle attività ad alta frequenza o che richiedono molto tempo, come l’analisi delle tendenze dei feedback dei clienti, l’unificazione dei profili dei clienti o il coordinamento delle campagne di fidelizzazione post-acquisto, ottenendo così un notevole risparmio di tempo.
L'intelligenza artificiale amplia anche le capacità intellettuali del tuo team per innovare in momenti apparentemente insignificanti che, sommati, danno vita a esperienze straordinarie. Questo è esattamente il tipo di innovazione che il tuo team vuole realizzare.
Una strategia in materia di IA definisce chiari limiti di riferimento per l'IA e favorisce una crescita mirata. Rivedete la vostra strategia attuale o ne avviate una nuova approfondendo i seguenti aspetti insieme al vostro team:
- Sfide legate al flusso di lavoro. Quali sono le attività più dispendiose in termini di tempo, più ricorrenti o più soggette a errori in cui l’intelligenza artificiale può fornire un aiuto? Queste rappresentano preziosi punti di partenza che possono garantire un chiaro risparmio di tempo, sia prima che dopo l’implementazione.
- Lacune nella personalizzazione. Dove vedete l’opportunità di personalizzare meglio il vostro customer experience? L'accesso ai dati, le capacità tecniche o qualcos'altro sta limitando la personalizzazione? Parla con il tuo team per approfondire i dettagli.
- Informazioni sui clienti. Disponete di una fonte affidabile e attendibile di informazioni sui singoli clienti? Dove si trovano i silos di dati e come potete eliminarli per garantire che ogni interazione con il cliente contribuisca al miglioramento continuo? L’intelligenza artificiale offre le migliori prestazioni quando opera su un set di dati completo, e i team hanno bisogno di dati accessibili attraverso ogni strumento che utilizzano.
- Governance dell'IA. Come manterrete il controllo sui sistemi di IA e garantirete la supervisione umana su tutti i risultati prodotti? La vostra leadership tecnica e il vostro team legale vi forniranno preziosi consigli in merito.
- Strutture dei team. In che modo la realtà quotidiana del vostro team cambia con l’intelligenza artificiale? Una ridefinizione dei ruoli, delle responsabilità o delle strutture gerarchiche può aiutare tutti a raggiungere il successo?
Non esiste un unico modo “giusto” per avvicinarsi all’IA. Iniziate con casi d’uso che consentano ai vostri dipendenti di lavorare più velocemente, con maggiore consapevolezza e con un minor coinvolgimento in attività manuali o ripetitive. Questi primi casi d’uso vi consentiranno di individuare nuove opportunità e aree in cui perfezionare la vostra strategia, trasformando l’innovazione in un’abitudine quotidiana.
Gli esseri umani progettano esperienze appaganti per i clienti
L'intelligenza artificiale è un catalizzatore di innovazione, ma non una soluzione a sé stante. I vostri collaboratori in prima linea hanno bisogno di una combinazione mirata di strumenti, alimentati dai dati completi sui clienti, per rendere ogni esperienza personalizzata, rapida e coerente.
Una strategia di IA è l'elemento fondamentale di cui molti team hanno bisogno per trasformare implementazioni frammentarie in un percorso chiaro e coerente verso il futuro. Grazie a un'IA mirata, le persone possono concentrare la propria attenzione sull'individuazione di problemi o opportunità emergenti, sulla valutazione delle attività per apportare miglioramenti strategici costanti e sull'introduzione di nuovi modi per coltivare una fedeltà duratura dei clienti.
Tutti gli sforzi del vostro team hanno portato a questo risultato. Con una strategia basata sull’intelligenza artificiale a guidarvi, non ci sono limiti a ciò che voi, in quanto esseri umani, potrete realizzare in futuro.
