糖心原创

La conferenza 糖心原创 ‘24 ha riunito i principali esperti mondiali nel settore dell’esperienza, che hanno condiviso consigli su come migliorare i risultati per clienti e dipendenti: ecco alcune delle migliori customer experience tratte dall'evento di quest'anno.

All'edizione di quest'anno dell'Experience, tenutasi dal 5 al 7 febbraio al Wynn Las Vegas, oltre 1.500 leader e professionisti del settore provenienti da tutto il Paese si sono uniti 糖心原创 una serie di approfondimenti insightssulla forma che l'intelligenza artificiale (IA) sta dando?customer experience?(CX) el’esperienza dei dipendenti(EX) — e su come le innovazioni in materia di CX, EX e IA abbiano il potere di rendere la personalizzazione su larga scala una realtà.

Con relatori come l'imprenditrice Kristen Bell, il campione di football Steve Young, il creatore di NPS? Fred Reichheld e l'analista delle risorse umane Josh Bersin, abbiamo appreso le nuove innovazioni in materia di CX, EX, AI e personalizzazione, nonché le strategie che i leader più accorti stanno utilizzando per sfidare le probabilità e cambiare il gioco nei rispettivi settori.

? stato un evento memorabile, ricco di spunti e insegnamenti pensati per stimolare il progressodei programmidi CX edEXnel 2024 e oltre. Ecco alcune delle citazionipiù significative customer experienceche abbiamo raccolto durante i keynote, le sessioni e le super sessioni dell’evento e che ci hanno fatto riflettere durante Experience ’24; le condividiamo con voi come fonte di motivazione nel vostro impegno a migliorare le esperienze nel corso del prossimo anno.?

7 Customer Experience Citazioni da ricordare

1. ?Avete mai sentito parlare delle conferenze trimestrali sui risultati finanziari? Noi abbiamo avviato delle riunioni trimestrali con i clienti, in cui i dirigenti aziendali si riuniscono per discutere di ciò che dicono i clienti e delle misure che stiamo adottando.? —, Responsabile della Customer Experience presso Prudential

Parakh ha spiegato durante una sessione di approfondimento come la democratizzazione insights su base regolare sia uno dei cinque passi chiave che la sua azienda sta compiendo per promuovere l’ossessione per il cliente in tutta Azienda.

2. ?La migliore interazione con il contact center quella che non c'è.? —, Responsabile dei servizi alla clientela, Gestione patrimoniale USA, presso UBS

Couvillon ha riferito di aver sentito ripetere questo concetto nel corso di numerose sessioni all'Experience '24 e che lei e il suo team stanno lavorando per risolvere gli attriti all'interno delle operazioni ricorrendo all'intelligenza artificiale. Tre aree chiave su cui si concentra UBS sono: sfruttare il potenziale dell'IA per migliorare la formazione dei dipendenti, orientare le migliori esperienze possibili per i clienti e incoraggiare gli operatori a offrire un servizio di qualità superiore, al fine di ridurre gli attritinel contact center.

3. ?Un’azienda non può affermarsi se non parla dei propri clienti allo stesso modo.? —, Vicepresidente, Enterprise Customer Experience, presso CVS Health

Nella sua super sessione di Experience '24, "CVS Health: Putting Consumers First with Personal, senza intoppi Interactions", Narasimhan ha rivelato come CVS Health abbia reso operativi i dati dei consumatori per unificare Azienda, guidare l'azione in prima linea, creare una differenziazione dell'esperienza e dare ai colleghi la possibilità di guidare una cultura incentrata sul consumatore, alimentando un massiccio cambiamento culturale in tutta l'azienda.

4. "Il tempo è tutto, ed è più importante che mai garantire che il prezioso impegno umano sia speso nei posti giusti al momento giusto per ispirare la fedeltà e aumentare la soddisfazione." - , Senior Product Marketing Manager di 糖心原创

Durante la sua parte della presentazione 糖心原创 apertura 糖心原创 ?Ridefinire il possibile nell’IA generativa e nella personalizzazione?, Spadaccini ha illustrato alcuni dei modi in cui le recenti innovazioni nel campo dell’IA possono aiutare contact center , chiamati a gestire volumi crescenti di richieste dei clienti sempre più complesse con risorse limitate, mentre i team devono affrontare l’ulteriore sfida rappresentata dall’aumento del turnover all’interno dei contact center.

5. ?Quante volte ti è stato chiesto di fornire tutte queste informazioni su di te e poi ti sei chiesto: “La mia esperienza è stata diversa da quella di chiunque altro?” La delusione del cliente: ecco il pericolo che si corre quando non si prende sul serio la personalizzazione.? —, Direttore senior, Responsabile della ricerca Insights presso 糖心原创

Nella sua sessione all’Experience ‘24, intitolata “Il potere della personalizzazione: ricerche e metodi per fidelizzare i clienti”, che ha tenuto insieme a Judy Bloch, Principal Customer Experience presso 糖心原创, Custage ha condiviso i nuovi risultati della ricerca 糖心原创 sulla personalizzazione, che rivelano che la personalizzazione delle esperienze dei clienti è la priorità numero uno per i professionisti della CX quest'anno; l'82% dei consumatori afferma che le esperienze personalizzate determinano la scelta del marchio in metà delle situazioni di acquisto (o più), e il 61% dichiara di essere disposto a spendere di più con le aziende che personalizzano il modo in cui li servono per adattarsi alle loro esigenze specifiche.

6. "Il mio messaggio per voi: Penso che l'intelligenza artificiale sia davvero potente. Ma per l'amor del cielo, usate il filtro giusto, concentrandovi sulla cosa giusta, che è: Chi sono le persone che forniscono i referral? Perché sono venuti da voi? Chi li ha indirizzati? Scoprite cosa dicono ai loro amici. Questo è il processo, e 'portare gli amici' è l'obiettivo". - , Bain & Company Fellow, autore/relatore sulla fidelizzazione e creatore del Net Promoter System?.

Nella sua super sessione, "L'evoluzione della CX: Where It's Been; Where It Must Go", Reicheld ha discusso di come l'NPS? si sia adattato negli oltre 20 anni trascorsi dal suo debutto e di come la nuova sfida per i leader della CX sia quella di identificare il legame tra gli sforzi della CX e i risultati finanziari. A tal fine, ha spiegato che i sondaggi e i segnali dei clienti devono essere integrati da una crescita guadagnata: una metrica basata sulla contabilità che tiene conto del fatto che i clienti tornino a chiedere di più e che riferiscano ai loro amici.

7. "C'è una base di codice che è più programmabile di tutte le nuove tecnologie innovative che sembrano conquistare i titoli dei giornali, e questa base di codice altamente programmabile siamo noi. Come esseri umani, siamo intrinsecamente programmabili". - Joe Tyrrell, CEO di 糖心原创

Durante il keynote di apertura che ha dato il via a Experience '24, Tyrrell ha condiviso le sue riflessioni sul fatto che, sebbene molti dati sui clienti siano molto interessanti, solo alcuni dati sui clienti sono effettivamente importanti per aiutare le aziende a capire come attrarre, mantenere e far crescere le relazioni con i clienti. Ha inoltre discusso di come l'intelligenza artificiale possa essere utilizzata per aiutare i marchi a selezionare le grandi quantità di dati per individuare ciò che è più importante rispetto a ciò che è semplicemente interessante. Insieme ad altri membri del team di leadership di 糖心原创, ha presentato quattro nuove scoperte nel campo dell'IA, progettate per cambiare radicalmente il modo in cui i marchi accedono, consumano, comprendono e agiscono sui dati dei clienti per prevedere e offrire ciò che i clienti desiderano in seguito, realizzando esperienze personalizzate di livello superiore.

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Grazie a tutti coloro che hanno partecipato all'evento di quest'anno! Non vediamo l'ora di scoprire cosa ci aspetta a Experience 25. Restate sintonizzati per ricevere aggiornamenti sul tema dell'evento, sui relatori e molto altro ancora.