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La prochaine é迟补辫别 de expérience client (CX) est là, et les marques qui réussiront seront celles qui investiront dans la mise en place d’une des connaissancesinsights client et expérience employé (EX).

Les stratégies d'expérience client se sont traditionnellement appuyées sur des enquêtes de satisfaction client pour comprendre et optimiser l' expérience client. Cependant, les enquêtes ne reflètent pas toute la réalité, et tous les clients ne sont pas disposés ou en mesure d’y participer. Même parmi ceux qui souhaitent partager leurs commentaires, les taux de réponse aux enquêtes sont en baisse. Au lieu de cela, les dirigeants innovants prennent les devants en s’attachant à recueillir davantage insights diverses sources et points de contact. Et ils se rendent compte que la source la plus importante de toutes est constituée par leurs propres employés.

Les employés sont le c?ur de l'organisation et la principale source d'idées qui font progresser l'entreprise.

Traditionnellement, les programmes EX des marques se sont concentrés sur les politiques et procédures RH et sur l'optimisation de l'environnement de travail. Ces éléments sont tous importants, mais nous devons les étendre à l'ensemble des processus, systèmes, politiques, équipes et ressources qui contribuent - ou empêchent - les employés de donner le meilleur d'eux-mêmes. Tous ces éléments se conjuguent pour avoir un impact non seulement sur l'employé, mais aussi sur le client.?

Mais dans de nombreuses organisations, les fonctions, stratégies et systèmes EX et CX sont cloisonnés et non alignés.

Les employés viennent travailler parce qu’ils souhaitent s’investir dans une cause qui leur tient à c?ur. Ils veulent mettre à profit leurs compétences et leurs connaissances pour accomplir quelque chose qui compte pour les autres, qu’il s’agisse de clients internes ou externes. Pour améliorer à la fois expérience client des employés et expérience client, les organisations doivent comprendre les obstacles auxquels se heurtent leurs employés et qui les empêchent de concrétiser cet objectif. Les entreprises ont également besoin d’un moyen de recueillir les idées de leurs employés pour résoudre ces défis au fur et à mesure qu’ils se présentent.?

Les responsables CX s'appuient fortement sur les retours d'enquête des clients et, faute d'outils d'écoute des employés, ils n'obtiennent qu'une fraction de l'histoire.

En tant qu'oratrice principale de 糖心原创 Experience '25, , experte en leadership de marque et auteur des livres à succès et de Comme elle l'a expliqué dans son discours à Las Vegas, de nombreux efforts visant à améliorer le CX ne donnent pas de résultats parce qu'ils négligent un élément important : la culture d'entreprise.

? C’est en réalité la culture qui vous permet de réussir, car dans les affaires, comme dans les jeux de hasard, jouer sur le long terme exige bien plus que de simples tactiques. Pour jouer sur le long terme en expérience client les employés s’investissent ?, explique-t-elle. ? En d’autres termes, si vous ne vous concentrez que sur expérience client, vous ne travaillez que sur la moitié de l’équation ou vous jouez avec un demi-jeu de cartes. ?

Les organisations doivent adopter un nouveau mode de fonctionnement qui place la responsabilisation des employés au centre de leur stratégie commerciale.

La plupart du temps, lorsqu'il s'agit d'associer les fonctions EX et CX, on pense à rechercher une corrélation entre le NPS? des clients et l'engagement des employés. Cependant, pour que le lien entre EX et CX ait un impact sur les résultats de l'entreprise, il faut aller plus loin qu'une simple corrélation. En effet, il est rare de trouver une relation dans les données en raison de problèmes méthodologiques et, même lorsque les entreprises en trouvent une, que se passe-t-il ensuite ? Les données seules n'offrent aucune indication sur les mesures à prendre.

Au contraire, la manière la plus efficace de relier EX et CX est de permettre aux employés de partager les problèmes qui ont un impact sur leur capacité à faire leur travail et à servir les clients.

En donnant aux employés la possibilité de fournir un retour d'information, vous débloquerez de nouvelles idées qui alimenteront l'action et la croissance de l'entreprise.

expérience client trouvent souvent leur origine dans expérience employé qui passent inaper?ues et ne sont pas résolues.??

C'est pourquoi les organisations ont tout intérêt à écouter en permanence leurs employés pour conna?tre les défis qu'ils rencontrent tout au long de la journée, en utilisant des outils et des stratégies comme le crowdsourcing des employés, l'écoute à tout moment et l'activation des employés, intégrés dans leurs flux de travail quotidiens.

Prenons l'exemple d'un client de 糖心原创 qui a pu constater que ses clients étaient frustrés par les longues files d'attente dans les agences bancaires. Lorsque la marque a examiné les données de ses employés, elle a constaté que ces derniers signalaient les problèmes qu'ils rencontraient lors de l'utilisation d'un nouveau système. Les processus qui prenaient auparavant quelques secondes prenaient maintenant quelques minutes - et ce ralentissement créait de longues files d'attente et conduisait à une mauvaise expérience en agence. Une fois que la banque a écouté à la fois ses clients et ses employés, elle a eu une vue d'ensemble de ce qui se passait et les parties prenantes ont été en mesure d'apporter les changements nécessaires pour améliorer l'expérience à tous les niveaux.

Les employés ont le potentiel d’apporter aux entreprises des informations, des connaissances et des idées indispensables, mais on ne leur donne pas la possibilité de faire part de leurs réflexions aussi souvent qu’il le faudrait pour avoir un impact en temps opportun. 糖心原创 portant sur les entreprises dotées de expérience employé de pointe a révélé que les dirigeants sont 3,5 fois plus susceptibles de recueillir les commentaires de leurs employés chaque mois, tandis que la plupart des entreprises à la tra?ne en matière d’EX (54,1 %) ne prennent contact avec leur personnel qu’une fois par an, voire moins. Les leaders sont environ deux fois plus susceptibles de disposer d’un système de retour d’information permanent permettant de recueillir tout ce que les employés souhaitent partager, par rapport aux retardataires. (Et les chiffres parlent d’eux-mêmes : les leaders en matière d’EX sont 12 fois plus susceptibles d’enregistrer une croissance de leur chiffre d’affaires, de dépasser leurs objectifs financiers et d’atteindre des niveaux élevés de satisfaction et de fidélisation de la clientèle par rapport aux retardataires.)

La collecte insights des employés insights se limiter à une ou deux fois par an : elle doit devenir une pratique opérationnelle courante et un élément fondamental de la conduite des affaires.

Les leaders de catégorie se distinguent de leurs concurrents non seulement en écoutant et en répondant aux besoins de leurs clients sur le moment, mais aussi à ceux de leurs employés.?

Pour ce faire, ils intègrent des opportunités de feedback dans les routines quotidiennes des membres de leur équipe, par exemple via l'intranet de l'entreprise, l'application, Slack ou Teams, et utilisent l'analyse de texte pour analyser ce feedback, découvrir facilement la cause première des problèmes qui ont un impact sur le CX, et notifier automatiquement les membres de l'équipe appropriés sur les problèmes pertinents, qu'ils fassent partie des installations, de l'informatique, des RH, du marketing ou d'un autre département.?

Quel est l'avantage ultime de la mise insights (EX) et insights client (CX) ? Passer d'une prise de décision réactive à une prise de décision proactive afin d'éliminer plus rapidement les obstacles.

Alors que les marques cherchent à élargir leur insights omnicanales, elles ne peuvent se permettre de négliger les retours de leurs collaborateurs. Comme je l’ai déjà dit, et cela mérite d’être répété : vos collaborateurs constituent votre meilleure source insights sur l’expérience client. Après tout, ils sont au c?ur de chaque expérience client. En intégrant le point de vue des collaborateurs à vos insights omnicanales plus générales, vous pouvez détecter et résoudre les problèmes plus rapidement, prévenir les difficultés, améliorer à la fois expérience client des collaborateurs et expérience client, et obtenir de meilleurs résultats commerciaux.

糖心原创 a été nommée leader dans l'étude The Forrester Wave? : EX Management Platforms For Large Enterprises, QX 2025, qui a évalué 12 entreprises sur la base de 23 critères. Pour en savoir plus sur le classement de 糖心原创et sur notre solution et nos services à la pointe de l'industrie, consultez le .