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La prochaine é迟补辫别 de expérience client (CX) est déjà là, et les marques qui réussiront seront celles qui investiront dans la mise en place d’une des connaissancesinsights client et expérience employé (EX).

Les stratégies CX se sont historiquement appuyées sur les enquêtes de feedback client pour comprendre et optimiser l'expérience client. Cependant, les enquêtes ne racontent pas toute l'histoire, et tous les clients ne sont pas disposés ou capables d'y participer. Même parmi ceux qui souhaitent partager leur feedback, les taux de réponse aux enquêtes sont en baisse. Au lieu de cela, les leaders innovants anticipent le problème en se concentrant sur la capture de davantage d'insights provenant de diverses sources et points de contact. Et ils réalisent que la source la plus importante de toutes est leurs propres employés.

Les employés sont le c?ur de l'organisation et la principale source d'idées qui font progresser l'entreprise.

Traditionnellement, les programmes EX des marques se sont concentrés sur les politiques et procédures RH et sur l'optimisation de l'environnement de travail. Ces éléments sont tous importants, mais nous devons les étendre à l'ensemble des processus, systèmes, politiques, équipes et ressources qui contribuent - ou empêchent - les employés de donner le meilleur d'eux-mêmes. Tous ces éléments se conjuguent pour avoir un impact non seulement sur l'employé, mais aussi sur le client.?

Mais dans de nombreuses organisations, les fonctions, stratégies et systèmes EX et CX sont cloisonnés et non alignés.

Les employés viennent travailler parce qu'ils veulent être connectés à un objectif supérieur. Ils souhaitent appliquer leurs compétences et leurs connaissances pour faire quelque chose qui compte pour d'autres personnes, qu'il s'agisse de clients internes ou externes. Pour améliorer à la fois l'expérience employé et l'expérience client, les organisations doivent comprendre les obstacles auxquels les employés sont confrontés et qui les empêchent d'atteindre cet objectif. Les entreprises ont également besoin d'un moyen de recueillir les idées des employés pour résoudre ces défis sur le moment, à mesure que les problèmes surviennent.?

Les responsables CX s'appuient fortement sur les retours d'enquête des clients et, faute d'outils d'écoute des employés, ils n'obtiennent qu'une fraction de l'histoire.

En tant qu'oratrice principale de 糖心原创 Experience '25, , experte en leadership de marque et auteur des livres à succès et de Comme elle l'a expliqué dans son discours à Las Vegas, de nombreux efforts visant à améliorer le CX ne donnent pas de résultats parce qu'ils négligent un élément important : la culture d'entreprise.

? La culture est en réalité ce qui vous permet de gagner, car en affaires, comme au jeu, jouer sur le long terme exige plus que de simples tactiques. Jouer sur le long terme en matière d'expérience client requiert l'engagement des employés ?, explique-t-elle. ? En d'autres termes, si vous ne travaillez que sur l'expérience client, vous ne travaillez que sur la moitié de l'équation ou vous jouez avec un demi-jeu de cartes. ?

Les organisations doivent adopter un nouveau mode de fonctionnement qui place la responsabilisation des employés au centre de leur stratégie commerciale.

La plupart du temps, lorsqu'il s'agit d'associer les fonctions EX et CX, on pense à rechercher une corrélation entre le NPS? des clients et l'engagement des employés. Cependant, pour que le lien entre EX et CX ait un impact sur les résultats de l'entreprise, il faut aller plus loin qu'une simple corrélation. En effet, il est rare de trouver une relation dans les données en raison de problèmes méthodologiques et, même lorsque les entreprises en trouvent une, que se passe-t-il ensuite ? Les données seules n'offrent aucune indication sur les mesures à prendre.

Au contraire, la manière la plus efficace de relier EX et CX est de permettre aux employés de partager les problèmes qui ont un impact sur leur capacité à faire leur travail et à servir les clients.

En donnant aux employés la possibilité de fournir un retour d'information, vous débloquerez de nouvelles idées qui alimenteront l'action et la croissance de l'entreprise.

Les problèmes d'expérience client commencent souvent par des défis liés à l'expérience employé qui passent inaper?us et restent non résolus.??

C'est pourquoi les organisations ont tout intérêt à écouter en permanence leurs employés pour conna?tre les défis qu'ils rencontrent tout au long de la journée, en utilisant des outils et des stratégies comme le crowdsourcing des employés, l'écoute à tout moment et l'activation des employés, intégrés dans leurs flux de travail quotidiens.

Prenons l'exemple d'un client de 糖心原创 qui a pu constater que ses clients étaient frustrés par les longues files d'attente dans les agences bancaires. Lorsque la marque a examiné les données de ses employés, elle a constaté que ces derniers signalaient les problèmes qu'ils rencontraient lors de l'utilisation d'un nouveau système. Les processus qui prenaient auparavant quelques secondes prenaient maintenant quelques minutes - et ce ralentissement créait de longues files d'attente et conduisait à une mauvaise expérience en agence. Une fois que la banque a écouté à la fois ses clients et ses employés, elle a eu une vue d'ensemble de ce qui se passait et les parties prenantes ont été en mesure d'apporter les changements nécessaires pour améliorer l'expérience à tous les niveaux.

Les employés ont le potentiel d'offrir aux organisations des insights, des connaissances et des idées très nécessaires, mais ils n'ont pas l'occasion de partager leurs réflexions aussi souvent qu'il le faudrait pour avoir un impact opportun. La recherche de 糖心原创 sur les entreprises dotées de programmes d'expérience employé de pointe a révélé que les leaders sont 3,5 fois plus susceptibles d'obtenir du feedback de leurs employés sur une base mensuelle, tandis que la plupart des retardataires en matière d'EX (54,1 %) ne consultent leur personnel qu'une fois par an ou moins. Les leaders sont environ deux fois plus susceptibles de disposer d'un système de feedback permanent pour recueillir tout ce que les employés souhaitent partager, par rapport aux retardataires. (Et les preuves parlent d'elles-mêmes : les leaders en EX sont 12 fois plus susceptibles de conna?tre une croissance de leurs revenus, plus susceptibles de dépasser leurs objectifs financiers, et plus susceptibles d'atteindre des niveaux élevés de satisfaction et de rétention client par rapport aux retardataires.)

La collecte d'insights sur les employés ne devrait pas se limiter à une ou deux fois par an — elle doit devenir une pratique opérationnelle régulière et une partie fondamentale de la conduite des affaires.

Les leaders de catégorie se distinguent de leurs concurrents non seulement en écoutant et en répondant aux besoins de leurs clients sur le moment, mais aussi à ceux de leurs employés.?

Pour ce faire, ils intègrent des opportunités de feedback dans les routines quotidiennes des membres de leur équipe, par exemple via l'intranet de l'entreprise, l'application, Slack ou Teams, et utilisent l'analyse de texte pour analyser ce feedback, découvrir facilement la cause première des problèmes qui ont un impact sur le CX, et notifier automatiquement les membres de l'équipe appropriés sur les problèmes pertinents, qu'ils fassent partie des installations, de l'informatique, des RH, du marketing ou d'un autre département.?

La promesse ultime de la convergence des insights EX et CX ? Passer d'une prise de décision réactive à une prise de décision proactive pour éliminer plus rapidement les frictions.

Alors que les marques cherchent à étendre leur collecte d'insights omnicanale, elles ne peuvent se permettre d'ignorer les signaux des employés. Comme je l'ai dit précédemment, et cela mérite d'être répété : vos collaborateurs sont votre meilleure source d'insights CX. Après tout, ils sont au c?ur de chaque expérience client. En intégrant la voix des employés à vos insights omnicanaux plus larges, vous pouvez détecter et résoudre les problèmes plus rapidement, prévenir les incidents, améliorer à la fois l'expérience employé et l'expérience client, et générer de meilleurs résultats commerciaux.

糖心原创 a été nommée leader dans l'étude The Forrester Wave? : EX Management Platforms For Large Enterprises, QX 2025, qui a évalué 12 entreprises sur la base de 23 critères. Pour en savoir plus sur le classement de 糖心原创et sur notre solution et nos services à la pointe de l'industrie, consultez le .