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Nos experts expliquent comment les études de marché soutiennent l'expérience client — et pourquoi des insights plus rapides sur le marché confèrent aux marques un avantage concurrentiel.

Pour certaines marques, l'étude de marché peut être une bonne chose. Mais pour les marques qui cherchent à offrir à leurs clients des expériences exceptionnelles qui contribuent à la satisfaction générale, à la loyauté et à la fidélisation à long terme, il s'agit d'une nécessité absolue. Au fond, ce type d'analyse aide les marques à mieux comprendre leurs clients - et leurs futurs clients.

Comment les études de marché peuvent-elles soutenir votre programme d'expérience client ?

Les études de marché révèlent les forces culturelles qui fa?onnent un secteur donné, les tendances qui se dessinent dans le paysage concurrentiel et ce qui se passe dans le parcours du client et dans le parcours du non-client - ce qui permet d'obtenir une image plus claire du marché dans son ensemble.?

"Les études de marché vous aident à mieux comprendre ce que font vos clients et vos non-clients - ou clients potentiels - lorsqu'ils n'interagissent pas avec votre marque, ce qui permet aux dirigeants de conna?tre les meilleures opportunités d'amélioration et de croissance", explique , vice-présidente des produits, études de marché, à l'adresse 糖心原创.?

En tant que guide stratégique, l'étude de marché permet aux marques d'intégrer la voix du client (et des clients potentiels) dans tout ce qu'elles font - et de valider si les produits, les services et les campagnes qu'elles développent ont l'impact souhaité.?

Les marques avisées peuvent utiliser ces insights pour atteindre les deux principales priorités de toute organisation : stimuler la croissance et la fidélisation.

Comment les études de marché évoluent-elles et pourquoi deviennent-elles plus importantes pour les équipes CX ?

Les études de marché deviennent plus agiles, car les entreprises sont contraintes de réaliser des analyses approfondies plus rapidement que jamais pour s'adapter aux changements de comportement des consommateurs et à l'évolution de la dynamique de la concurrence.?

??L'une des grandes tendances que nous observons est le besoin d'un délai plus court pour obtenir des insights??, déclare?, vice-présidente de la recherche mondiale et des insights chez 糖心原创. ??Les marques n'ont pas des semaines et des semaines à attendre la publication d'un rapport. Elles doivent poser une question sur le terrain et obtenir des réponses dans les 72 heures.??

Ce que les marques peuvent apprendre des études de marché par rapport aux insights sur l'expérience client

Si les programmes CX complets sont excellents pour mesurer les expériences à travers les canaux, les points de contact et les interactions dans l'instant, les marques ont également besoin d'un moyen de vérifier avec les clients au fil du temps pour s'assurer qu'elles restent au fait de l'évolution de leurs besoins.

Les organisations peuvent utiliser l'étude de marché pour répondre à des questions telles que

• Que ne savons-nous pas sur les besoins, les intérêts ou les préférences de nos clients ?
• Que ne savons-nous pas sur ce qui se passe dans l'industrie au sens large et dans le paysage concurrentiel ?
• Quelles sont les principales attentes de nos clients auxquelles nous ne répondons pas aujourd'hui ??

Sur la base de ces insights, les entreprises peuvent ajuster leurs?programmes CX?en cours pour s'adapter à toute évolution du marché.?

??? mesure que les consommateurs évoluent, ce qu'ils font constamment, les marques sont sans cesse confrontées à de nouveaux défis inattendus??, explique Wilcox. ??Les consommateurs vont agir et interagir différemment avec les marques. Disposer des capacités de recherche pour mieux les comprendre contribue à mettre en place des programmes d'expérience client pour un succès à plus long terme.??

Les études de marché peuvent aider à répondre à des questions générales liées aux perceptions de la marque, à sa notoriété et à sa santé globale, qui peuvent être utilisées conjointement avec les indicateurs d'expérience client — tels que le Net Promoter Score? (NPS?), la satisfaction globale (OSAT) et la probabilité de retour (LTR) — pour avoir une compréhension plus holistique de la performance commerciale et des leviers qui peuvent être activés pour générer des revenus.

L'étude de marché peut également permettre de répondre à des questions très spécifiques, telles que l'exploration d'un groupe démographique de consommateurs donné, par exemple :

• Qui est la génération Z et qu'est-ce qui motive son comportement ?

Les études de marché offrent une fenêtre sur les facteurs qui influencent les décisions d'achat (et de non-achat), tels que le revenu des ménages, les données démographiques et les facteurs sociaux.

Par exemple, si le?score NPS??d'une marque a montré une tendance à la baisse sur un marché donné, les insights CX peuvent informer l'équipe de cette situation et en révéler certaines raisons — mais les études de marché peuvent aider à fournir une vision plus complète des facteurs influen?ant ce changement et à éclairer les prochaines étapes concrètes qui peuvent être prises pour inverser la tendance.?

En d'autres termes, les insights CX nous disent ce qui se passe lorsque nos clients effectuent directement des transactions et interagissent avec notre marque. Les études de marché nous disent ce que nos clients (et non-clients) font lorsqu'ils n'effectuent pas de transactions avec nous.

??Les études de marché sont l'autre face de la médaille des insights CX??, déclare Rashev. ??Lorsque vous essayez de comprendre la totalité de l'expérience, les études de marché sont essentielles.??

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