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Alors que les scores de confiance attribués au VA ne cessent de progresser, l'agence a publié un nouveau rapport présentant ses expérience client ainsi qu'un ? guide pratique ? que d'autres agences peuvent suivre.

En 2015, le ministère américain des anciens combattants (VA) s'est lancé dans une aventure visant à améliorer l'expérience client des anciens combattants, des familles, des soignants, des survivants et des employés que l'agence sert, notamment en créant le premier bureau de service à la clientèle du gouvernement fédéral - connu sous le nom de Veterans Experience Office (VEO) - que j'ai eu l'honneur de mettre en place avec une équipe dévouée au cours de mon mandat au sein du VA.?

Notre mission ? Saisir la voix du vétéran et l'intégrer dans tout ce que nous faisons, qu'il s'agisse de nos politiques, de nos programmes, de nos processus ou de nos pratiques.?

Ce que l'équipe a réussi à accomplir dans les jours qui ont suivi notre première vision de ce à quoi ressemblerait le centrage sur le client au sein de l'AV est plus qu'impressionnant, il s'agit d'une transformation. Ces efforts initiaux ont contribué à faire passer le score de confiance des vétérans à 80 %, contre 55 % en 2016, et depuis lors, l'organisation a réalisé encore plus de progrès, la .?

Et les enseignements qu’ils en ont tirés ne manqueront pas d’être instructifs. Afin de guider d’autres agences fédérales, l’équipe a élaboré deux documentsetqui présentent non seulement les résultats obtenus par l’organisation, mais aussi les mesures précises qu’elle a prises et la manière dont d’autres agences peuvent suivre son exemple.?

Ces deux ressources ne pouvaient pas mieux tomber, puisque l'Office of Management and Budget (OMB) a annoncé cet été qu'il mettait à jour sa circulaire A-11, section 280, introduite en 2018 .?

Ces nouvelles mesures s'inscrivent dans la continuité de ce que nous avons entrepris lorsque j'étais membre fondateur de l'équipe chargée de l'objectif ? CX CAP ? (priorité expérience client ) de l'OMB ; elles imposent désormais à toutes les agences fédérales de mesurer expérience client temps réel et de mettre en place un indice de confiance — à l'instar de celui que nous avons mis en place au sein du VA — afin de suivre en temps réel expérience client .

5 expérience client majeures en matière expérience client chez VA

"Notre première priorité est le service à la clientèle. C'est notre première directive.

Ce sont là les propos tenus par le secrétaire Robert Wilkie à son arrivée au ministère des Anciens combattants (VA) en 2018, et qui figurent en bonne place sur la dernière page du expérience client du VA. Ce sentiment a renforcé l'idée initialement avancée par le secrétaire Bob McDonald, qui a eu la vision de créer le Bureau de l'expérience des anciens combattants en 2015.?

Depuis 2015, le VA a accompli d’énormes progrès dans la transformation de sa culture, fondée sur les valeurs fondamentales de ? I CARE ? : intégrité, engagement, défense des intérêts, respect et excellence. Cela a été essentiel pour développer expérience client VA.

Parmi la longue liste des expérience client du VA, répertoriées dans le ? Rapport sur les réalisations ? de novembre 2020 de l'organisation, voici quelques-uns des points forts les plus marquants :

#1 : ?couter la voix du vétéran sur tous les canaux en temps réel

Le VA recueille insights précieuses insights des anciens combattants, des militaires, insights leurs familles, insights aidants et des proches via les canaux suivants afin de déterminer ce qui importe le plus à ces parties prenantes, puis transforme ces insights opportunités d'améliorer et de renforcer les services et les programmes de l'agence.

• Enquêtes : En octobre 2020, 33 millions d'enquêtes ont été déployées et ont re?u près de 6 millions de réponses.
• Appels téléphoniques : L'agencea traité près de 2,8 millions d'appels clients dans son ultramoderne.
• En personne : Les défenseurs des patients de la VA et les aident à fournir des services et un soutien essentiels au niveau local.

#2 : Cartographier le parcours client et créer des ressources utiles pour les points de contact clés

Gr?ce à sa pratique permanente d'écoute des clients, l'AV a créé 45 cartes de parcours qui décrivent les moments clés de l'expérience des vétérans, tels que le service et la séparation, le retour à la vie civile, la retraite et le vieillissement.

Voici quelques-uns des outils essentiels qu'elle a créés pour aider les vétérans dans ces moments importants :

• Le kit de bienvenue d'AC : Ressources con?ues pour aider les vétérans à s'orienter dans les soins de santé, les avantages et les services de l'AV. Plus de 700 000 kits de bienvenue ont été téléchargés.
• #VetResources : Cette lettre d'information hebdomadaire est distribuée à près de 12 millions d'abonnés et a été ouverte plus de 235 millions de fois, générant 43 millions d'engagements.?
• ?vénements en direct sur l'expérience des vétérans : En utilisant des canaux sociaux comme Facebook Live, l'AV a touché plus de 2,42 millions de clients et répondu à près de 10 000 demandes de renseignements.?
• Fonctionnalités en libre-service sur : La VA a mis en place des options améliorées sur son site web, y compris des demandes d'ordonnance en ligne, la prise de rendez-vous et l'inscription aux prestations.
• Réponses à COVID-19 : L'agence a créé un outil d'enregistrement virtuel pour permettre aux vétérans de s'enregistrer pour leurs rendez-vous sur le parking et a envoyé 79 millions de courriels contenant des informations et des ressources relatives à la pandémie.?

#3 : Améliorer la télésanté et l'expérience l'expérience des patients

Parmi les nombreuses mesures prises par le VA pour améliorer l'expérience des patients, on peut citer le déploiement d'une vaste expérience client , la mise à jour de plus de 100 000 employés sur les dernières expérience client pratiques expérience client , ainsi que l'augmentation de 1 400 % du recours aux services de télésanté, la création d'un kit ? Bienvenue à la télésanté ? qui a permis d’augmenter de 25 % le nombre de patients ayant effectué avec succès leur première consultation de télésanté, et l’organisation d’événements annuels tels que le Symposium sur l’expérience des patients (PX) du VA et la Semaine PX du VA.

N° 4 : Nouer?expérience employé?et expérience client

Les plus de 424 000 employés du VA jouent un r?le essentiel dans expérience client de l’organisation. C’est pourquoi le VA a non seulement pour habitude de recueillir (et de prendre en compte) les commentaires des anciens combattants, mais aussi ceux de ses employés.?

#5 : Cimenter l'importance de l'expérience client au sein de l'AV

Le ministère des Anciens combattants (VA) a mis en place une politique officielle en matière de service à la clientèle, a intégré expérience client leet a créé des instances de gouvernance, notamment le Conseil pour la restauration du service et le groupe de travail sur la sensibilisation du VA.?

Les éléments essentiels pour expérience client

Voici quelques-uns des ingrédients clés mis en évidence dans le "livre de cuisine" incontournable de l'AV, qui peuvent être mis en pratique pour répondre à la directive de la section 280 de la circulaire A-11 de l'OMB :

Stratégie :Le VA explique comment les agences peuvent justifier financièrement expérience client en matière expérience client en démontrant l'impact que l'amélioration de l'expérience client peut avoir au sein d'une organisation.

Opérations : Les agencesont besoin d'une plateforme permettant de recueillir en temps réelinsights des données expérience client , ainsi que d'autres indicateurs de performance tels que les statistiques des centres d'appels, et ces informations doivent être mises à la disposition de l'ensemble de l'organisation. expérience client devrait constituer un indicateur utilisé pour évaluer les performances de la direction, et ces compétences devraient être intégrées dans les descriptions de poste à tous les niveaux de l'organisation.

Financement et organisation : votreagence devra disposer de ressources suffisantes — c'est-à-dire à la fois des fonds et du personnel affecté expérience client liées à expérience client — pour mettre en ?uvre et développer vos expérience client .

Culture et mesures incitatives :expérience client être inscrite dans votre mission, érigée en valeur fondamentale de l'agence et intégrée dans les programmes de formation, de développement du leadership, ainsi que dans les programmes de reconnaissance et de primes destinés aux employés.

Partenariats : Pour bénéficier des meilleures pratiques les plus récentes, l'AV collabore avec des organisations gouvernementales et non gouvernementales afin d'améliorer l'expérience de bout en bout.?

Capacités : expérience client du VA repose sur les principes de la conception centrée sur l'humain, s'appuie sur des enquêtes d'expérience en temps réel et exploite l'analyse expérience client ainsi que l'intelligence artificielle pour insights optimiser les processus, afin d'obtenir le meilleur impact possible sur la mission et les meilleurs résultats au service des personnes que vous accompagnez.

Sur les traces expérience client de expérience client du VA

Je ne pourrais être plus fier de expérience client du VA (Veterans Experience Office) et de l’ensemble du personnel du VA — et de la manière dont leur réussite met en lumière les possibilités qui s’offrent aux autres agences d’intégrer expérience client dans leurs missions et propose une feuille de route efficace pour se lancer.