Les attentes des consommateurs en matière de service client et de centre de contact évoluent — voici ce que les équipes doivent faire pour répondre aux attentes actuelles en matière de service client.
De la variété des canaux de support en libre-service offerts par votre entreprise à la manière dont vos agents du centre de contact interagissent avec les clients, de nombreux facteurs influencent le service client.
Les clients exigeants d'aujourd'hui savent ce qu'ils attendent à travers les points de contact du parcours client, et le non-respect de leurs attentes est un signe de difficulté pour la satisfaction client (CSAT), la rétention et les recommandations. Bien entendu, tout cela signifie également que les revenus en p?tissent. C'est pourquoi la clé du succès pour une entreprise, quel que soit son secteur, est de prioriser l'expérience client (CX) et de ravir les clients à chaque interaction.
Dans le centre de contact, le service client est primordial. Un bon service client rappelle à un client pourquoi il a initialement envisagé votre marque, mais un mauvais service client envoie un client mécontent directement à la concurrence.
Bien s?r, il est impossible de deviner les attentes en matière de service client. Mais la bonne nouvelle est la suivante : la recherche a mis en lumière les tendances du service client sur lesquelles les dirigeants de centre de contact s'appuient pour orienter leurs stratégies. En comprenant ces tendances, vous serez mieux préparé à répondre aisément aux attentes des clients.
Conseils pour répondre aux attentes des clients en matière de service
a révélé ce que les consommateurs attendent lorsqu'ils interagissent avec les équipes de service client, et les insights tirés des données révèlent des stratégies pour adapter le service client et offrir le niveau de service que les clients attendent des grandes marques.
Voici les conseils dont vous avez besoin pour répondre aux attentes en matière de service client et rendre votre centre de contact imparable lorsqu'il s'agit de satisfaire les clients.
1. Faciliter et accélérer le libre-service
Environ un tiers de tous les clients déclarent que le premier endroit vers lequel ils se tournent lorsqu'ils rencontrent un problème avec un produit ou un service est le libre-service, comme la section des questions fréquemment posées (FAQ) du site web d'une entreprise. Mais en même temps, la majorité des consommateurs disent qu'ils ne sont prêts à passer que 10 minutes ou moins sur le site web d'une marque à la recherche de réponses ou d'une solution avant d'entreprendre une autre action.
Par conséquent, les entreprises subissent une pression croissante pour rendre les options de libre-service, telles que les FAQ, les tutoriels vidéo et les robots de conversation automatisés, non seulement plus faciles à trouver et à utiliser, mais aussi plus complètes, couvrant tous les sujets sur lesquels les clients souhaitent obtenir des informations.
C'est pourquoi l'amélioration des expériences numériques est essentielle pour dépasser les attentes en matière de service client. L'utilisation de Digital Experience Analytics et de technologies, telles que les cartes thermiques, les scores de frustration et les scores d'expérience de formulaire, peut aider votre équipe à identifier les points de friction dans l'expérience numérique et à obtenir des insights sur la manière de rationaliser le parcours client numérique, permettant ainsi aux clients de trouver plus rapidement les informations qu'ils recherchent.
Une autre tactique utilisée par les entreprises pour renforcer l'expérience numérique (DX) et minimiser le temps que les clients doivent passer sur le site web d'une marque consiste à utiliser l'analyse vocale basée sur l'intelligence artificielle (IA) pour transcrire et analyser les conversations du centre de contact afin d'identifier les défaillances de l'expérience numérique.
De plus, l'analyse textuelle peut être utilisée pour transcrire les conversations de chat en direct des centres de contact, les e-mails de support et les conversations sur les réseaux sociaux afin d'éclairer davantage les problèmes d'expérience numérique qui doivent être résolus, permettant ainsi aux entreprises de faciliter les futures interactions client.
2. Ne faites pas attendre les clients ; utilisez plut?t le routage intelligent
De même que les clients ne veulent pas passer beaucoup de temps à chercher des réponses sur le site web d'une marque, ils ne veulent pas non plus attendre longtemps qu'un agent du service clientèle se libère. En fait, la plupart des consommateurs disent qu'ils ne sont pas prêts à attendre plus de cinq minutes.
Si vos clients doivent attendre cinq minutes ou plus, il est peut-être temps d'envisager d'utiliser une technologie de rappel intelligent automatisé pour leur offrir la possibilité de planifier un rappel à un moment qui leur convient, plut?t que de devoir rester en attente, minimisant ainsi la frustration des clients et la pression sur le centre de contact. C'est une option que la plupart des consommateurs (66 %) déclarent qu'ils utiliseraient si on leur en donnait le choix.
3. Exploiter les insights CX omnicanal et en temps réel pour la formation
Les consommateurs apprécient d'interagir avec des agents humains, pas avec des robots. C'est particulièrement vrai pour les baby-boomers et les membres de la génération X, qui sont moins susceptibles de trouver les chatbots et les assistants vocaux automatisés utiles.
Au-delà de la simple interaction avec des agents humains, les clients veulent interagir avec des personnes qui comprennent leur situation. De manière générale, près de tous les consommateurs (87 %) estiment qu'il est important que les agents de centre de contact fassent preuve d'empathie.
Les insights CX omnicanal et en temps réel sont essentiels pour maintenir les agents informés afin qu'ils puissent accomplir leur travail au mieux et communiquer avec empathie.
Par exemple, certaines entreprises analysent les journaux d'appels des centres de contact, les e-mails et les transcriptions de chat en direct, ainsi que les interactions sur les réseaux sociaux et d'autres signaux client, afin de comprendre les raisons initiales pour lesquelles les clients contactent le service client, de résoudre les problèmes sous-jacents et de maintenir les agents informés.
Une autre approche importante consiste à recueillir les retours client au niveau de l'agent après chaque interaction client — que ce soit après un appel client, une session de chat en direct ou un échange d'e-mails — afin de donner aux employés des insights immédiats sur la fa?on dont les clients évaluent leur performance et sur ce qu'ils peuvent faire pour améliorer les choses lors des futures interactions. Ces données peuvent également être utilisées pour remanier les scripts des agents afin d'aborder les sujets de préoccupation basés sur les retours client spécifiques et pour adapter les sessions de formation afin de se concentrer sur les domaines où chaque employé a une marge d'amélioration.
4. Obtenir une vision à 360 degrés du client pour le comprendre et personnaliser son expérience
La plupart des consommateurs (environ 80 %) souhaitent que les agents de centre de contact connaissent l'historique de leurs interactions avec le service client et l'historique de leurs transactions précédentes. Encore plus (95 %) affirment qu'il est important que les agents prennent le temps de comprendre pourquoi ils contactent le service client et proposent une personnalisation pour répondre à leurs besoins.
Pour répondre à ces attentes, il faut mettre en place une source unique de vérité pour chaque client, en créant un profil uniforme auquel tout le monde dans l'entreprise peut accéder et qui contient des informations sur l'ensemble de l'historique d'un client à travers tous les points de contact et toutes les interactions.
Les marques peuvent, par exemple, exploiter l'historique de navigation numérique d'un utilisateur pour informer les agents sur les types de produits que le client recherche et sur lesquels il pourrait souhaiter obtenir davantage d'informations, afin d'adapter le script de l'agent lorsque le client appelle pour poser une question.
Il est essentiel de disposer d'une vision complète du client pour pouvoir lui offrir les expériences et les interactions personnalisées dont il a besoin.
5. Veiller à ce que les clients puissent faire part de leurs réactions sur le moment, par le biais des canaux qu'ils préfèrent
Près de trois quarts des clients déclarent vouloir faire part de leur expérience immédiatement après avoir interagi avec le service clientèle, que ce soit par le biais d'avis en ligne (premier choix), d'un courrier électronique (deuxième choix) ou d'un message texte (troisième choix).
C'est pourquoi les entreprises privilégient le lancement d'别苍辩耻ê迟别蝉 en temps réel qui demandent aux clients d'évaluer leur expérience sur le moment plut?t que d'envoyer des 别苍辩耻ê迟别蝉 de satisfaction génériques moins fréquemment.
Intégrer ces mécanismes de collecte d'informations à tous les points de contact et donner aux clients la possibilité de répondre à des 别苍辩耻ê迟别蝉 ou de soumettre une vidéo rapide sur leur expérience est un moyen efficace de réduire les obstacles à la participation et de faire en sorte que davantage de voix soient entendues.
6. Comprendre et évaluer l'expérience client au niveau du segment
L'époque du support client à canal unique est révolue. Les consommateurs veulent interagir avec le service client via les canaux qu'ils préfèrent et ces préférences varient considérablement selon les groupes d'?ge, les baby-boomers préférant parler à un représentant en personne tandis que les membres de la génération Z et les milléniaux préfèrent utiliser le chat en ligne ou mobile.
Pour les marques qui s'adressent à un large éventail de clients de toutes les tranches d'?ge et de toutes les catégories démographiques, l'un des meilleurs moyens d'optimiser l'expérience consiste à offrir une assistance via les canaux préférés de chaque segment clé.
Les avantages de satisfaire et de dépasser les attentes en matière de service à la clientèle
Un service client de qualité a le pouvoir de renforcer la 蹿颈诲é濒颈迟é et la rétention des clients. D'autant plus que 52 % des consommateurs affirment que les expériences négatives en matière de service à la clientèle ont un impact sur leur volonté de recommander des marques et que 66 % déclarent que les mauvaises expériences les incitent à envisager des entreprises concurrentes.
La recherche a montré que les équipes performantes qui investissent dans le service client sont plus susceptibles de générer des revenus et d'atteindre leurs objectifs financiers, démontrant ainsi le retour sur investissement (ROI) ultime de la satisfaction et du dépassement des attentes en matière de service client.
