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Les attentes des consommateurs en matière de service client et de centre de contact : voici ce que les équipes doivent faire pour répondre aux attentes actuelles en la matière.

Des canaux d'assistanceen libre-serviceproposés par votre entreprise à la manière dont vosagentsdu?centre de contact?interagissent avec les clients, toute une série de facteurs déterminent la qualitédu service client.

Aujourd'hui, les clients exigeants savent exactement ce qu'ils attendent àchaque étapede leurparcours client, et ne pas répondre à leurs attentes peut nuire àleur satisfaction (CSAT), àleur fidélisation et àleur propension à recommander l'entreprise. Bien entendu, tout cela se répercute également sur le chiffre d'affaires. C'est pourquoi, quel que soit le secteur d'activité, la clé du succès pour une entreprise consiste à donner la priorité àexpérience client CX)et à satisfaire pleinement ses clients à chaqueinteraction.

Au centre de contact, le service client est la priorité absolue. Un service client de qualité rappelle au client pourquoi il s'est intéressé à votre marque au départ, tandis qu'un service client médiocre pousse unclient mécontentà se tourner directement vers la concurrence.

Bien s?r, il est impossible de deviner quelles sont les attentes des clients en matière de serviceclient. Mais la bonne nouvelle, c'est que des études ont mis en évidence lestendances du service clientsur lesquelles s'appuient centre de contact pour orienter leurs stratégies. Et en comprenant ces tendances, vous serez mieux armé pour répondre facilement aux attentes de vos clients.

Conseils pour répondre aux attentes des clients en matière de service

a permis de mettre en lumière ce que les consommateurs attendent lorsqu'ils interagissent avec les équipes du service client. insights ces données révèlent des stratégies permettant d'adapter le service client et d'offrir le niveau de service que les clients attendent des grandes marques.

Voici les conseils dont vous avez besoin pour répondre aux attentes en matière de service client et faire de votre centre de contact lorsqu'il s'agit de satisfaire vos clients.

1. Faciliter et accélérer le libre-service

Environ un tiers de tous les clients déclarent que le premier endroit vers lequel ils se tournent lorsqu'ils rencontrent un problème avec un produit ou un service est le libre-service, comme la section des questions fréquemment posées (FAQ) du site web d'une entreprise. Mais en même temps, la majorité des consommateurs disent qu'ils ne sont prêts à passer que 10 minutes ou moins sur le site web d'une marque à la recherche de réponses ou d'une solution avant d'entreprendre une autre action.

Par conséquent, les entreprises subissent une pression croissante pour rendre les options de libre-service, telles que les FAQ, les tutoriels vidéo et les robots de conversation automatisés, non seulement plus faciles à trouver et à utiliser, mais aussi plus complètes, couvrant tous les sujets sur lesquels les clients souhaitent obtenir des informations.

C'est pourquoil'amélioration de l'expérience numériqueest essentielle pour dépasser les attentes en matière de service client. Le recours àdes outils d'analyseet à des technologiesdédiés à l'expérience numérique, tels queles cartes thermiques,les indices de frustration etles scores d'expérience des formulaires, peut aider votre équipe à identifier les points de friction dans l'expérience numérique et à dégager insights la manière de rationaliser le parcours client numérique, permettant ainsi aux clients de trouver plus rapidement les informations qu'ils recherchent.

Une autre stratégie à laquelle ont recours les entreprises pour améliorerl'expérience numérique (DX)et réduire le temps que les clients passent sur le site web d'une marque consiste à utiliserl'analyse vocalebasée sur l'intelligence artificielle (IA)afin de transcrire et d'analyser centre de contact , dans le but d'identifier les points faibles de l'expérience numérique.

De plus,l'analyse de textepeut être utilisée pour transcrire les conversations centre de contact , les e-mails d'assistance et les échanges sur les réseaux sociaux, afin de mieux cerner les problèmes liés à l'expérience numérique qui doivent être résolus, ce qui permet aux entreprises de faciliter les interactions futures avec leurs clients.

2. Ne faites pas attendre les clients ; utilisez plut?t le routage intelligent

De même que les clients ne veulent pas passer beaucoup de temps à chercher des réponses sur le site web d'une marque, ils ne veulent pas non plus attendre longtemps qu'un agent du service clientèle se libère. En fait, la plupart des consommateurs disent qu'ils ne sont pas prêts à attendre plus de cinq minutes.

Si vous constatez que vos clients doivent attendre cinq minutes ou plus, il est peut-être temps d'envisager de recourir à une technologie de rappel automatisé et intelligent afin de leur offrir la possibilité de programmer un rappel à un moment qui leur convient, plut?t que de les laisser en attente, ce qui permettrait de réduire la frustration des clients et la pression sur le centre de contact. C'est une option dont la plupart des consommateurs (66 %) affirment qu'ils profiteraient si on leur en donnait la possibilité.

3. Tirez parti insights en temps réel sur l'expérience client multicanal insights la formation

Les consommateurs apprécient d'interagir avec des agents humains, pas avec des robots. C'est particulièrement vrai pour les baby-boomers et les membres de la génération X, qui sont moins susceptibles de trouver les chatbots et les assistants vocaux automatisés utiles.

Au-delà d'une simple interaction avec des agents, les clients souhaitent échanger avec des personnes qui comprennent ce qu'ils vivent. Dans l'ensemble, la quasi-totalité des consommateurs (87 %) affirment qu'il est important que centre de contact fassent preuve d'empathie.

insights en temps réel sur l'expérience client (CX) sur tous les canaux insights essentielles pour tenir les agents informés, afin qu'ils puissent donner le meilleur d'eux-mêmes et communiquer avec empathie.

Par exemple, certaines entreprises analysent les enregistrements centre de contact , les e-mails et les transcriptions des discussions en ligne, ainsi que les interactions sur les réseaux sociaux et d'autressignaux émanant des clients, afin de comprendre les raisons pour lesquelles les clients contactent le service client, de s'attaquer aux causes profondes des problèmes et de tenir les agents informés.

Une autre approche importante consiste à recueillir les commentaires des clients au niveau de chaque agent après chaque interaction — qu'il s'agisse d'un appel, d'une session de chat en direct ou d'un échange par e-mail — afin de fournir aux employés insights immédiat insights la fa?on dont les clients évaluent leurs performances et insights ce qu'ils peuvent faire pour s'améliorer lors des prochaines interactions. Ces données peuvent également servir à réviser les scripts des agents afin d'aborder les sujets de préoccupation en fonction des commentaires spécifiques des clients, ainsi qu'à adapter les sessions de formation pour se concentrer sur les domaines dans lesquels chaque employé peut encore s'améliorer.

4. Obtenir une vision à 360 degrés du client pour le comprendre et personnaliser son expérience

La plupart des consommateurs (environ 80 %) souhaitent que centre de contact aient connaissance de l'historique de leurs interactions avec le service client ainsi que de l'historique de leurs transactions précédentes. Ils sont encore plus nombreux (95 %) à estimer qu'il est important que les agents prennent le temps de comprendre les raisons pour lesquelles ils contactent le service client et qu'ils proposentune approche personnaliséepour répondre à leurs besoins.

Pour répondre à ces attentes, il faut mettre en place une source unique de vérité pour chaque client, en créant un profil uniforme auquel tout le monde dans l'entreprise peut accéder et qui contient des informations sur l'ensemble de l'historique d'un client à travers tous les points de contact et toutes les interactions.

Les marques peuvent, par exemple, exploiter l'historique de navigation numérique d'un utilisateur pour informer les agents sur les types de produits que le client recherche et sur lesquels il pourrait souhaiter obtenir davantage d'informations, afin d'adapter le script de l'agent lorsque le client appelle pour poser une question.

Il est essentiel de disposer d'une vision complète du client pour pouvoir lui offrir les expériences et les interactions personnalisées dont il a besoin.

5. Veiller à ce que les clients puissent faire part de leurs réactions sur le moment, par le biais des canaux qu'ils préfèrent

Près de trois quarts des clients déclarent vouloir faire part de leur expérience immédiatement après avoir interagi avec le service clientèle, que ce soit par le biais d'avis en ligne (premier choix), d'un courrier électronique (deuxième choix) ou d'un message texte (troisième choix).

C'est pourquoi les entreprises privilégient le lancement d'别苍辩耻ê迟别蝉 en temps réel qui demandent aux clients d'évaluer leur expérience sur le moment plut?t que d'envoyer des 别苍辩耻ê迟别蝉 de satisfaction génériques moins fréquemment.

Intégrer ces mécanismes de collecte d'informations à tous les points de contact et donner aux clients la possibilité de répondre à des 别苍辩耻ê迟别蝉 ou de soumettre une vidéo rapide sur leur expérience est un moyen efficace de réduire les obstacles à la participation et de faire en sorte que davantage de voix soient entendues.

6. Comprendre et évaluer expérience client niveau des segments

L'époque du support client à canal unique est révolue. Les consommateurs veulent interagir avec le service client via les canaux qu'ils préfèrent et ces préférences varient considérablement selon les groupes d'?ge, les baby-boomers préférant parler à un représentant en personne tandis que les membres de la génération Z et les milléniaux préfèrent utiliser le chat en ligne ou mobile.

Pour les marques qui s'adressent à un large éventail de clients de toutes les tranches d'?ge et de toutes les catégories démographiques, l'un des meilleurs moyens d'optimiser l'expérience consiste à offrir une assistance via les canaux préférés de chaque segment clé.

Les avantages de satisfaire et de dépasser les attentes en matière de service à la clientèle

Un service client de qualité a le pouvoir de renforcer la 蹿颈诲é濒颈迟é et la rétention des clients. D'autant plus que 52 % des consommateurs affirment que les expériences négatives en matière de service à la clientèle ont un impact sur leur volonté de recommander des marques et que 66 % déclarent que les mauvaises expériences les incitent à envisager des entreprises concurrentes.

Des études ont montré que les équipes très performantes qui investissent dans le service client sont plus susceptibles de générer des revenus et d'atteindre leurs objectifs financiers, ce qui démontre le retour sur investissement (ROI) ultime que l'on obtient en répondant aux attentes des clients, voire en les dépassant.