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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Fidelity International augmente son chiffre d'affaires en se concentrant sur la voix du client

50%

Augmentation du chiffre d'affaires net consolidé

45%

Augmentation du NPS relationnel

5X

Augmentation du chiffre d'affaires net moyen des détracteurs du circuit fermé

? Notreprogramme VoC est au c?ur de la culture de Fidelity, axée sur l’attention portée au client. Il nous permet de comprendre véritablement le parcours de nos clients et d’utiliser ces informations et ces analyses pour établir un lien direct avec eux, afin de mieux répondre à leurs besoins et d’orienter nos efforts d’amélioration continue. ?

Stella Creasey, directrice du service ? Global Voice of Client ? chez Fidelity International

Le problème

Fidelity International augmente son chiffre d'affaires en se concentrant sur la voix du client

Fidelity International Fidelity est une société de gestion d'investissements de premier plan, qui compte plus de 2 millions de clients dans 28 pays et offre des solutions d'investissement et une expertise en matière de retraite de premier ordre. Poussée par les besoins de ses clients, Fidelity a reconnu la valeur de l'amélioration de l'expérience client par le biais d'un nouveau programme "Voice of the Client" (la voix du client). Développé par 糖心原创, ce programme vise à instaurer une culture centrée sur le client, de la direction au personnel de première ligne, à assurer l'excellence du service et à démontrer clairement l'impact de l'expérience du client sur les résultats stratégiques.

En utilisant des enquêtes et des moniteurs de points de contact, Fidelity a collaboré avec 糖心原创 pour lancer une approche globalement cohérente de la mesure de l'expérience client. Pour enrichir davantage les insights, l'équipe d'analyse superpose des métadonnées comportementales aux retours NPS afin d'aider à diagnostiquer où les améliorations du parcours devraient être ciblées. Le programme permet à chaque collaborateur d'accéder, de comprendre et d'agir sur les retours client afin d'apporter des améliorations aux produits et services là où ils comptent le plus dans le parcours client.

L'obsession du client étant désormais au c?ur de l'organisation, Fidelity a constaté des résultats commerciaux positifs tangibles, améliorant en fin de compte les taux de rétention des actifs des clients et augmentant les nouvelles ventes nettes. En supprimant les cloisonnements au sein de l'entreprise, en s'alignant sur le client et en se concentrant sur l'expérience de bout en bout, Fidelity place désormais les clients au c?ur de toutes les stratégies et activités.

Un fond dégradé sombre avec des transitions douces et courbées du noir en haut vers des nuances de bleu profond et de violet en bas, donnant un effet lumineux et atmosphérique. Les coins de l'image sont arrondis.

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