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Le secret de la réussite rapide de Sam's Club en matière d'innovation ? L'accès aux commentaires instantanés des clients gr?ce à des solutions telles que la solution Ask Now de 糖心原创.

Pour attirer et fidéliser les clients aujourd'hui, les détaillants doivent s'adapter et innover plus rapidement que la concurrence. L'innovation rapide exige de comprendre ce qu'il faut aborder maintenant et de prédire ce que les clients voudront ensuite. Pour devancer la concurrence, il est essentiel que les détaillants obtiennent rapidement ces insights afin de savoir comment et où concentrer leurs ressources. La croissance durable et l'innovation réussie commencent par des relations clients solides, dans lesquelles les clients sont désireux et prêts à fournir aux marques les informations dont elles ont besoin pour répondre à leurs besoins.

Sam's Club, une cha?ne américaine de magasins-entrep?ts à adhésion exclusive, est un leader en matière d'innovation rapide et centrée sur le client. Bien avant que 2020 ne demande aux détaillants du monde entier d'accélérer leurs transformations numériques, Sam's Club avait déjà mis le pied sur l'accélérateur. De la transformation des magasins en centres de distribution au lancement des paiements sans contact via son application, Sam's Club est connu pour être l'un des .

Le secret du succès rapide de Sam's Club en matière d'innovation ? L'accès à la demande à ses membres. Gr?ce à des fonctions de libre-service, telles que la solution Ask Now de 糖心原创, Sam's Club est en mesure d'impliquer les membres immédiatement pour découvrir ce qu'ils ressentent et ce dont ils ont besoin. Ask Now est une fonction qui permet aux administrateurs d'ajouter des questions à n'importe quel programme de suivi en direct dans une interface facile à utiliser au sein de la plateforme. 糖心原创 Experience Cloud de la plateforme. La solution fournit une variété de types de questions, de types d'échelles et de filtres de segments. Une fois que l'administrateur a saisi la question dans Ask Now, l'enquête est mise à jour en temps réel et les participants éligibles peuvent recevoir ces questions. Les résultats sont disponibles immédiatement dans le tableau de bord.

Tony Lee, un leader de l'équipe Insights sur l'expérience des membres de Sam's Club, a récemment participé à un?糖心原创 Mastercast?pour partager comment son équipe parvient à anticiper les besoins des membres gr?ce à des outils de gestion de l'expérience client à la demande. Ces fonctionnalités ont été particulièrement cruciales pour l'entreprise au cours de la dernière année, lorsque le coronavirus a modifié les besoins des acheteurs du jour au lendemain. Sam's Club savait qu'il devait agir rapidement pour modifier la manière dont il servait ses membres.

Voici quelques exemples de la manière dont Sam's Club utilise le retour d'information instantané des clients pour guider l'innovation.

Prendre le pouls des besoins des membres gr?ce à un contr?le de sensibilisation

La nature changeante de l'année écoulée a fait qu'une communication claire avec les membres a été particulièrement cruciale pour le succès de l'opération. Les changements d'horaires des magasins, les nettoyages améliorés et les opérations actualisées n'ont été couronnés de succès que si les membres en étaient informés. Mais comme les exigences de distanciation sociale rendaient les communications en face à face presque impossibles, les marques dépendaient de canaux de communication à sens unique tels que le courrier électronique, leur site web et la signalisation physique pour communiquer les mises à jour aux clients.

Lors d'une des premières réunions de direction sur la pandémie, un cadre a demandé à M. Lee : "Nos membres sont-ils au courant des récents changements opérationnels ?". Lee ne le savait pas, mais il a pu rapidement - alors qu'il était encore en réunion - lancer une question d'enquête Ask Now en temps réel pour le savoir. Avant la fin de la réunion, il a pu constater que seul un faible pourcentage de membres était au courant des récentes mesures de santé et de sécurité mises en place par l'entreprise. L'équipe a immédiatement réfléchi à des moyens d'améliorer la sensibilisation en modifiant les messages, en pla?ant les heures d'ouverture en haut de la page d'accueil et en incluant des informations pertinentes dans toutes les correspondances avec les membres, telles que les promotions marketing. Lee et son équipe ont continué à surveiller la sensibilisation et ont constaté des améliorations immédiates.

Tester de nouvelles solutions auprès de segments spécifiques

Avant de lancer des initiatives à grande échelle dans les près de 600 magasins de Sam's Club, l'équipe Insights sur les membres a utilisé le feedback client instantané pour obtenir des informations préliminaires à transmettre à l'entreprise.?

Par exemple, avant de lancer les services de proximité à l'échelle nationale, Sam's Club a testé ce service par le biais de son où les personnes ?gées et les membres du club à risque peuvent faire leurs achats sans jamais quitter leur voiture. En créant une étiquette pour les transactions du service Concierge dans le point de vente, l'équipe a pu cibler ces acheteurs en leur posant des questions spécifiques en temps réel dans le cadre de l'enquête Ask Now.?

Sam's Club a pu identifier immédiatement les forces et les faiblesses de son service Concierge gr?ce à ces insights et apporter les changements nécessaires basés sur le feedback client instantané. Tout, de la convivialité de l'associé à l'état de la marchandise, en passant par le temps d'attente sur le parking, a contribué à améliorer le service. Tous ces insights ont ensuite contribué à assurer un lancement réussi des services de retrait en bordure de trottoir de Sam's Club à l'échelle nationale. Et de nombreuses questions de l'enquête originale Ask Now font désormais partie des enquêtes standard de retrait en bordure de trottoir.

Adopter l'état d'esprit des membres

La question de savoir ce que les clients voudront ensuite est aujourd'hui au c?ur des préoccupations de tous les détaillants. Aucune entreprise ne souhaite répéter les surprises de l'année dernière. Heureusement, pour comprendre l'état d'esprit d'un client, il suffit de lui poser la question.

C'est ainsi que l'équipe Insights sur les membres de Sam's Club a pu s'ancrer dans l'état d'esprit à long terme des membres et anticiper les demandes. Tout au long de la pandémie, l'équipe a utilisé Ask Now pour engager les membres sur ce qu'ils ressentaient et ce qu'ils imaginaient de l'avenir.?

L'équipe de Lee a rapidement découvert qu'un pourcentage élevé de membres souhaitait limiter le nombre de visites chez les détaillants, mais qu'ils voulaient tout de même avoir une sorte d'expérience de navigation normale pour s'approvisionner. Les outils de suivi ont permis d'identifier les types de catégories que les membres allaient rechercher à l'avenir, ce qui a aidé l'équipe de merchandising à mieux se préparer à répondre à leurs besoins. Cela s'est avéré particulièrement utile lors de la planification des fêtes de fin d'année.?

Par exemple, les membres ont partagé qu'ils ne prévoyaient pas de se rassembler pour Halloween mais voulaient tout de même se mettre dans l'ambiance. L'équipe de merchandising a concentré les achats sur les décorations et a limité le stock de bonbons en vrac, qui était un article populaire avant la pandémie pour la chasse aux bonbons. En ce qui concerne Thanksgiving, les membres ont indiqué qu'ils prévoyaient toujours de petits rassemblements mais ne se retiendraient pas de préparer le festin annuel, car beaucoup voulaient profiter des restes. Exploiter l'état d'esprit des membres a permis à Sam's Club d'être bien approvisionné en articles clés pour éviter les problèmes d'inventaire que de nombreux autres détaillants ont subis l'année dernière. L'ensemble de l'organisation a pu mieux se préparer et répondre aux besoins des membres gr?ce à ces insights.

Se préparer à l'avenir

Les solutions en libre-service de 糖心原创, comme Ask Now, offrent aux détaillants un moyen simple et fluide de capturer rapidement des insights. Avec Ask Now, les organisations peuvent obtenir rapidement et facilement des réponses à leurs questions br?lantes, tester de nouvelles solutions et mieux se préparer pour l'avenir sans avoir à reconstruire leurs enquêtes ou à impacter les programmes existants. Ces solutions peuvent servir de phares pour guider toute organisation alors que vous travaillez à innover dans le climat imprévisible d'aujourd'hui et à vous préparer à ce qui vous attend.

Planifiez une consultation avec un expert pour en savoir plus sur la fa?on dont les capacités de libre-service de 糖心原创, comme Ask Now, peuvent vous aider à accéder à un retour d'information client instantané pour guider l'innovation au sein de votre organisation.