Identifier et répondre à une expérience numérique après qu'elle se soit produite ne sert pas à grand-chose - mais construire votre programme d'expérience numérique autour d'interactions en temps réel permet à vos clients de s'engager dans l'instant et, en fin de compte, d'être plus heureux.
Chaque visite, chaque clic et chaque tapotement est l'occasion pour votre entreprise d'offrir une expérience numérique attrayante et percutante. Mais il y a un hic : vous devez agir rapidement.
Si vous attendez qu'un client ait déjà quitté votre site web, votre application ou un autre canal numérique, il y a de fortes chances que vous l'ayez définitivement perdu au profit de la concurrence - et c'est pourquoi les leaders de tous les secteurs d'activité se tournent vers les interactions en temps réel. C'est la raison pour laquelle les leaders de tous les secteurs d'activité s'intéressent aux interactions en temps réel. En dialoguant avec les clients sur le moment et en réagissant de manière proactive, vous leur fournirez les bonnes informations au bon moment et gagnerez en conversions, en fidélité et en chiffre d'affaires.(Remarque : le widget affichant les comportements et les scores n'est pas disponible à l'achat, mais uniquement à des fins de démonstration).
Voici pourquoi vous devez investir dans les interactions en temps réel, comment faire de ces points de contact une partie intégrante de votre programme d'expérience numérique, et à quoi ressemble l'avenir de la gestion de l'expérience numérique.
Pourquoi investir dans les interactions en temps réel ?
Dans un monde où le numérique occupe une place prépondérante, il est essentiel pour les entreprises d'élaborer des parcours clients réussis et attrayants afin d'acquérir, d'activer et de fidéliser les clients. Sans une compréhension approfondie de ce qui motive les bonnes expériences numériques, les entreprises se retrouvent désavantagées sur le marché.
?tablir et maintenir la valeur à vie des clients est un défi majeur qui détermine souvent le destin des entreprises numériques - qu'elles survivent, qu'elles prospèrent ou qu'elles échouent. Intervenir dans les moments critiques où les clients en ont le plus besoin peut faire ou défaire la relation entre un client et la marque. Une seule mauvaise expérience peut transformer un promoteur en détracteur.
En période de turbulence, où la ma?trise des co?ts et les inefficacités opérationnelles sont au premier plan des préoccupations de chaque dirigeant, il est vital de résoudre proactivement les problèmes d'expérience numérique avant qu'ils n'aient un impact substantiel. Cela devrait inclure la sauvegarde d'une expérience afin qu'elle se termine par une conversation plut?t que par un abandon, ou la résolution de la confusion avant qu'un client n'appelle le centre de contact.
Votre solution numérique ne doit pas seulement fournir les analyses et insights pour identifier les bons moments pour intervenir dans une expérience, mais elle doit également offrir un outil prêt à l'emploi pour orchestrer ces interventions, impactant positivement les expériences client avant qu'elles ne se terminent.
Si vous n'analysez pas les interactions en temps réel, vous serez distancé par vos concurrents.
L'action en temps réel devient rapidement essentielle dans le monde numérique. Des études montrent que lorsqu'ils ont une question, et les marques qui sont en mesure de répondre à cette attente prospéreront. Dans ce , la recherche a également révélé que le temps de réponse est ce qui compte le plus pour les consommateurs.
Mais il existe d'autres raisons plus tangibles d'investir dans les interactions en temps réel. La diminution des co?ts opérationnels, en particulier la réduction des appels vers un centre de contact, est un moyen significatif par lequel cela contribue aux résultats financiers. L'utilisation de données en temps réel aide également les équipes à améliorer proactivement les expériences, plut?t que de laisser les problèmes persister et affecter négativement la satisfaction client.
Les données en temps réel permettent également aux marques de profiter de plus d'opportunités de conversion en identifiant les clients très engagés dans l'instant. Pour les marques les plus avancées dans leur programme numérique, il s'agit d'une valeur ajoutée considérable.
Posez-vous la question : Combien d'argent pourrais-je gagner si j'exploitais toutes les possibilités offertes par mes propriétés numériques ? L'amélioration de l'expérience numérique réduit les frictions et, par conséquent, les clients sont plus enclins à revenir.
Comment rendre l'action en temps réel efficace pour les expériences numériques ?
Pour maximiser l'impact des interactions en temps réel, votre cas d'usage doit s'aligner sur votre programme d'expérience numérique et votre stratégie globale. Considérez les interactions en temps réel comme une extension proactive pour engager vos clients à l'instant T.
Dans le cadre du modèle de maturité numérique, toute entreprise peut libérer un nouveau potentiel avec la bonne approche de la gestion de l'expérience numérique. Les entreprises en phase précoce de maturité numérique devraient rechercher une solution sans code pour le ciblage d'enquêtes de feedback numérique qui exploite à la fois un score global en temps réel des expériences numériques, ainsi que des scores par pilier pour comprendre chaque aspect d'une expérience, en plus de dizaines de comportements qui agissent comme déclencheurs d'interactions.
Les entreprises matures, qui ont souvent plusieurs partenaires tiers, devraient rechercher une solution personnalisée pour répondre à leurs besoins exacts. Parmi les fa?ons les plus avancées dont les interactions en temps réel sont utilisées par des marques bien établies, on peut citer la mise en place de chats en direct dans les moments de confusion, ou des offres personnalisées pour les clients qui sont très engagés et sur le point d'acheter.
Au fur et à mesure que votre programme d'expérience numérique évolue, vous pouvez décider d'intégrer la gestion des interactions en temps réel (RTIM) pour mieux connecter et personnaliser les expériences en temps réel tout au long du parcours du client.
? quoi ressemble l'avenir de la gestion de l'expérience numérique
L'avenir de la gestion de l'expérience numérique consiste à utiliser une intelligence globale — incluant le feedback, les analyses comportementales et les insights sur le parcours omnicanal — pour répondre aux besoins des clients à l'instant T et à grande échelle.
Offrir des expériences numériques véritablement différenciées nécessite des insights riches et contextuels qui aident les dirigeants et autres leaders au sein d'une organisation à prioriser les initiatives à fort impact. Cela implique une combinaison d'insights de reporting agrégés qui ont la capacité d'alimenter ces interactions individuelles en temps réel, essentielles pour orchestrer les meilleures actions au moment parfait.
Démarrer avec 糖心原创 Digital Suite
糖心原创La science des données et les algorithmes d'apprentissage automatique de classe mondiale d'EADS placent la barre du secteur en termes de reconnaissance de modèles comportementaux et d'évaluation multidimensionnelle de l'expérience numérique - et notre capacité à exploiter ces signaux en temps réel et à mener des actions intelligentes à des moments critiques du parcours du client est inégalée sur le marché.
Le retour d'information des clients fonde et éclaire la stratégie, n'est-ce pas ? Le fait que 糖心原创 offre une solution qui combine l'intelligence du retour d'information textuel avec l'analyse comportementale, puis utilise cette intelligence pour stimuler l'action à travers le canal numérique, est quelque chose que les marques, qu'il s'agisse de startups à croissance rapide ou de leaders industriels de longue date, adoptent en force.
Les autres solutions du marché émettent des signaux pour déclencher des interactions ou offrent la possibilité de cibler les utilisateurs et d'intervenir. 糖心原创 Digital Suite offre les deux dans un package intégré, sans code, permettant aux marques de mettre en place un self-service et d'intensifier rapidement leurs efforts en matière d'interaction en temps réel.
