糖心原创

Une nouvelle étude révèle les principales tendances numériques qui fa?onnent l'expérience utilisateur des sites web, l'expérience utilisateur des applications et l'expérience client globale.

Pour les consommateurs omnicanaux et numériques d'aujourd'hui, les applications et les sites web sont les canaux principaux - et préférés - que les clients utilisent pour interagir avec les entreprises. C'est pourquoi ils exercent une influence considérable sur le parcours de l'utilisateur, les points de contact numériques ayant le pouvoir de faire ou de défaire la fidélité des clients.?

C'est pourquoi, plus que jamais, les entreprises doivent comprendre l'expérience des utilisateurs d'applications et de sites web et l'évolution du paysage numérique.?

Afin d'obtenir insights concrètes, 糖心原创 Research a mené une enquête auprès de 2 002 consommateurs américains pour en savoir plus sur leurs expériences numériques et sur la manière dont celles-ci influencent l'expérience client globale sur tous les canaux expérience client. Notre rapport, intitulé ? Dernières conclusions sur expérience client numérique ?, offre un aper?u complet et une analyse des résultats de notre étude. En voici les points forts.

Les 10 principales tendances numériques en matière de consommation en 2025

1. Une expérience utilisateur de qualité pour les applications et les sites web peut attirer les clients, alors qu'une mauvaise expérience les fait souvent fuir.?

En fait, la majorité des consommateurs (58 %) déclarent avoir choisi au moins une fois un concurrent en raison du manque de qualité du site web ou de l'application mobile d'une marque, tandis qu'une proportion similaire (51 %) déclare avoir cessé d'être client d'une entreprise parce qu'elle avait rencontré trop de difficultés à utiliser son site web ou son application mobile.

Parmi les tendances numériques que nous observons en 2025, les consommateurs sont les plus susceptibles d'abandonner le site web ou l'application d'une marque en raison de problèmes de sécurité des données ou de confidentialité, de dysfonctionnements du site web ou de l'application, et de l'impossibilité de trouver ce qu'ils recherchent lors d'une recherche ou d'une navigation.

2. Les entreprises disposent d'une grande marge de man?uvre pour améliorer l'expérience numérique.?

Environ 1 consommateur sur 5 nous dit s'être senti dérouté au moins une fois lors de sa dernière visite d'un site web ou d'une application, et 15 % disent avoir rencontré un ou plusieurs problèmes lors de cette visite du site web ou de l'application. Pour ceux qui ont rencontré des problèmes, plus d'un sur quatre (28 %) déclare avoir été incapable de terminer son parcours client.

C'est l'une des tendances numériques que les marques ne peuvent pas se permettre d'ignorer en 2025 car, selon nos conclusions, lorsque les clients ont un problème, ils sont deux fois plus susceptibles d'être insatisfaits de leur visite.?

Les aspects de expérience client numérique expérience client présentent le plus grand potentiel d'amélioration sont notamment le téléchargement de documents, de contenus ou d'applications ; le remplissage d'un formulaire ou la saisie d'informations ; ainsi que l'utilisation d'une barre de recherche ou de filtres.

3. Lorsque les clients rencontrent des problèmes d'utilisation d'une application ou d'un site web, cela exerce une pression sur les autres canaux.

Environ 1 consommateur sur 4 déclare que lorsqu'il a eu un problème avec une marque lors de sa dernière interaction, il a fini par contacter le service client (27 %), par revenir sur un canal non numérique (par exemple, en personne, par téléphone) (25 %) et par revenir sur un canal numérique différent (par exemple, sur le web, dans une application, sur un réseau social) (21 %).?

4. Les applications deviennent le canal numérique préféré.

Une autre tendance numérique clé de 2025 que les marques doivent garder à l'esprit est la domination des applications en tant que point de contact numérique préféré. Les consommateurs sont plus enclins à déclarer qu'ils utilisent l'application d'une marque plut?t que son site web (57 % contre 44 %) - et ils sont encore plus enclins à dire que l'expérience de l'application est leur canal numérique préféré par rapport à l'expérience du site web (70 % contre 42 %).?

5. Les clients fréquents dans des secteurs tels que les services financiers et la restauration sont plus enclins à préférer les applications aux sites web.?

Les visites d'applications sont généralement davantage motivées par l'utilisateur que par des incitations externes, ce qui signifie que les marques doivent rendre les fonctionnalités des applications attrayantes pour susciter le choix. Heureusement pour les défenseurs des applications, les consommateurs reconnaissent que l'expérience de l'application est meilleure que celle d'un site web dans pratiquement tous les domaines.

6. Soixante-dix pour cent des consommateurs déclarent ne pas laisser de commentaires sur leurs expériences numériques.

De plus, les consommateurs nous disent qu'ils sont 22 % moins enclins à laisser des commentaires sur leur expérience s'ils ont un problème non résolu que s'ils ont un problème qui finit par être résolu, ce qui signifie que les voix des clients susceptibles de rencontrer les plus grandes difficultés n'ont pas autant de chances d'être entendues. Cinquante-deux pour cent se demandent s'il vaut la peine de faire part du problème à l'entreprise.

Il est temps pour les marques qui s'appuient sur les enquêtes auprès des clients comme l'un de leurs principaux moyens de recueillir insights l'expérience utilisateur de leur application et de leur site web de repenser cette stratégie.?

7. En 2025, l'un des enjeux majeurs pour les marques sera d'adopter d'autres stratégies et solutions expérience client numérique.?

Des outils tels que l'analyse de l'expérience numérique peuvent aider les équipes à comprendre ce qui se passe pour l'ensemble des utilisateurs de sites Web et d'applications tout au long de leur parcours, et non plus uniquement pour le pourcentage d'utilisateurs qui laissent un commentaire. Ces capacités d'analyse comportementale numérique permettent de suivre les moments où les clients rencontrent des problèmes sur les sites Web et les applications, et peuvent aider à identifier précisément à quel stade du tunnel de conversion les utilisateurs abandonnent. Ces insights en temps réel insights aux entreprises d'intervenir rapidement en prenant la meilleure mesure appropriée, qu'il s'agisse de proposer une assistance par chat en direct ou de déclencher l'affichage d'une remise ou d'une promotion.?

Cela correspond à ce que les clients attendent des marques. La plupart des consommateurs (56 %) déclarent vouloir que les entreprises sachent qu'ils rencontrent un problème lors de l'utilisation de leur site web ou de leur application, sans avoir à en parler à l'entreprise. Et une proportion similaire (50 %) se dit à l'aise avec le fait que les équipes du service client aient accès aux données relatives à la manière dont ils ont cliqué ou navigué sur un site web ou une application, afin qu'elles puissent les aider à résoudre les problèmes qu'ils rencontrent.?

8. Les parcours des acheteurs évoluent gr?ce aux médias sociaux et aux applications en magasin.

Plus de la moitié des consommateurs (59 %) disent avoir acheté un produit par l'intermédiaire d'une plateforme de médias sociaux et une proportion similaire (55 %) dit avoir utilisé le "mode en magasin" de l'application mobile d'une entreprise alors qu'elle se trouvait dans un lieu physique.?

9. Un pourcentage non négligeable de consommateurs affirment que l'IA influence le parcours des utilisateurs de leur site web.

Plus de la moitié des consommateurs disent avoir déjà utilisé un outil d'intelligence artificielle conversationnelle (comme ChatGPT ou Gemini) et près de 4 sur 10 disent avoir abouti sur un site web gr?ce à des informations fournies par des outils d'intelligence artificielle (comme ChatGPT ou Gemini).

10. Mais les consommateurs affirment que l'application en magasin est l'innovation numérique la plus susceptible d'améliorer de manière significative leur expérience d'utilisateur.?

Devant d'autres fonctionnalités numériques telles que les agents d'intelligence artificielle (4e rang), le commerce social (3e rang) et la recherche générative (2e rang), les consommateurs sont les plus susceptibles d'affirmer qu'un mode "en magasin" disponible dans les applications mobiles des marques améliorerait considérablement leur expérience à l'avenir.?

Améliorer l'expérience des utilisateurs d'applications et de sites web pour les consommateurs

Pour réussir aujourd'hui, il faut offrir une expérience numérique exceptionnelle, en particulier sur mobile, où les consommateurs sont plus susceptibles d'interagir (et préfèrent interagir) avec les marques.?

Les entreprises qui se distinguent ont la possibilité de fidéliser davantage leur clientèle et de gagner des parts de marché, tandis que celles qui ne répondent pas aux attentes des consommateurs risquent de voir leurs clients se tourner vers la concurrence.?

En réalité, la plupart des marques ont probablement des marges d’amélioration en ce qui concerne leurs canaux numériques. Environ 15 à 20 % des consommateurs déclarent avoir rencontré des confusions ou des problèmes lors de leur dernière expérience sur un site web ou une application, des difficultés qui ont finalement empêché certains parcours d’aboutir. Ce type de problèmes a un effet d’entra?nement sur l’ensemble expérience client, affectant le centre de contact, les réseaux sociaux et les points de contact en personne.?

?tant donné que la grande majorité des consommateurs ne donnent pas d'avis sur leurs expériences numériques, les marques doivent investir dans de nouvelles méthodes avancées pour suivre en temps réel ce qui se passe sur leurs applications et leurs sites web.?

Au cours de l'année prochaine, les médias sociaux, l'IA et les innovations en matière d'applications vont remodeler la fa?on dont les consommateurs découvrent les entreprises et effectuent des transactions avec elles. Il est temps de prendre de l'avance en adoptant des stratégies de gestion et d'amélioration de ces expériences nouvelles et évolutives.?

Consultez notre rapport, Dernières conclusions sur expérience client numérique, pour découvrir les dernières insights les expériences numériques des consommateurs.