Découvrez ce qu'est un modèle de maturité 苍耻尘é谤颈辩耻别 (DMM), pourquoi il est important pour le programme d'expérience 苍耻尘é谤颈辩耻别 d'une marque, et les phases de la maturité 苍耻尘é谤颈辩耻别 pour atteindre la croissance.
Le 苍耻尘é谤颈辩耻别 n'est plus un simple canal. C'est le premier point de contact de presque tous les parcours clients. Les clients se tournent vers votre présence 苍耻尘é谤颈辩耻别 chaque fois qu'ils veulent interagir avec votre marque, et les marques qui veulent répondre aux attentes de leurs clients ont besoin d'une présence 苍耻尘é谤颈辩耻别 intuitive, transparente et personnalisée en fonction des besoins de chaque client.
La création d'un canal 苍耻尘é谤颈辩耻别 qui répond aux attentes des clients ne se fait pas du jour au lendemain. Cependant, pour les marques qui persévèrent, les résultats sont impressionnants. Une?étude récente du 糖心原创 Institute?a révélé que les leaders de l'expérience client sont 26 fois plus susceptibles que les retardataires de conna?tre une croissance de revenus de 20 %, et 2,8 fois plus susceptibles d'atteindre leurs objectifs financiers.
Le monde est d'abord 苍耻尘é谤颈辩耻别 et votre programme d'expérience 苍耻尘é谤颈辩耻别 doit suivre l'évolution des clients. Gr?ce à un modèle de maturité 苍耻尘é谤颈辩耻别, vous comprendrez où en est la maturité 苍耻尘é谤颈辩耻别 de votre marque aujourd'hui et vous la mettrez sur la voie de la transformation pour répondre efficacement aux besoins et aux attentes des clients.
Voyons ce qu'est un modèle de maturité 苍耻尘é谤颈辩耻别, pourquoi vous devez en utiliser un et quelles sont les initiatives à prendre à chaque phase du modèle de maturité 苍耻尘é谤颈辩耻别 pour que votre programme d'expérience 苍耻尘é谤颈辩耻别 soit couronné de succès.
Qu'est-ce qu'un modèle de maturité 苍耻尘é谤颈辩耻别 ?
Un modèle de maturité 苍耻尘é谤颈辩耻别, également connu sous le nom de DMM, est un guide étape par étape qui aide les marques à lancer, affiner et développer leurs programmes d'expérience 苍耻尘é谤颈辩耻别.
Nous avons mis à profit l'expertise que nous avons acquise en travaillant avec plus de 700 des plus grandes marques du monde, tous secteurs confondus, pour définir quatre phases clés de la maturité 苍耻尘é谤颈辩耻别 : Début, Intégration, Innovation et Différenciation.
Pourquoi utiliser un modèle de maturité 苍耻尘é谤颈辩耻别 ?
Les marques ne peuvent plus ignorer l'expérience 苍耻尘é谤颈辩耻别, c'est pourquoi l'utilisation d'un modèle de maturité 苍耻尘é谤颈辩耻别 est plus importante que jamais. Les clients vivent en ligne - si votre marque ne comprend pas comment les clients naviguent sur les sites web, les applications et les autres canaux 苍耻尘é谤颈辩耻别s tout au long du parcours client, il y a de fortes chances que vous soyez à la tra?ne par rapport à la concurrence.
Les grandes marques savent que l'investissement dans l'expérience 苍耻尘é谤颈辩耻别 est une priorité", déclare , directeur des solutions 苍耻尘é谤颈辩耻别s à l'adresse 糖心原创. "La question qu'elles se posent est la suivante : comment pouvons-nous améliorer notre programme existant ? "La question qu'elles se posent est la suivante : comment faire passer notre programme existant au niveau supérieur ?
"Considérez le modèle de maturité comme le meilleur ami et le mentor de votre programme d'expérience. J'ai vu le modèle de maturité transformer véritablement des programmes existants, que ce soit en découvrant les fruits à portée de main qui manquaient à l'équipe chargée de l'expérience ou en redéfinissant la vision du programme d'expérience pour qu'il s'aligne mieux sur les objectifs plus larges de l'entreprise", ajoute-t-il.
Principes d'un modèle de maturité 苍耻尘é谤颈辩耻别
Pour maximiser l'impact et la valeur du programme, les responsables de l'expérience 苍耻尘é谤颈辩耻别 doivent se poser deux questions : quels sont les objectifs stratégiques du programme et quels sont les objectifs tactiques nécessaires à sa réussite ?
Parmi les exemples d'objectifs stratégiques, citons la priorité donnée à la vision du client, l'engagement cohérent des employés et l'alignement entre les unités opérationnelles. Les objectifs tactiques, quant à eux, comprennent l'étendue des canaux (par exemple, le web, les applications, les applications mobiles), la stratégie d'engagement (par exemple, le retour d'information, l'analyse comportementale), le reporting (par exemple, le tableau de bord basé sur les r?les, le rapport exécutif) et les intégrations (par exemple, les intégrations CRM).
Ce n'est que lorsque votre marque prend en compte à la fois les objectifs stratégiques et les objectifs tactiques que son expérience 苍耻尘é谤颈辩耻别 commence à produire des résultats et à avoir un impact sur l'ensemble de l'entreprise.
Les 4 phases de la maturité 苍耻尘é谤颈辩耻别 dans un programme d'expérience 苍耻尘é谤颈辩耻别
Progresser dans le modèle de maturité 苍耻尘é谤颈辩耻别 n'est pas une t?che facile. Il faut un alignement stratégique entre les équipes, une compréhension du point de vue du client, un engagement des employés et, surtout, de la cohérence. Cependant, les marques qui y parviennent sont capables de se différencier sur la base de l'expérience.
Voici les quatre phases de la maturité 苍耻尘é谤颈辩耻别 dans un programme d'expérience 苍耻尘é谤颈辩耻别 et les initiatives à prendre pour chacune d'entre elles.
Phase 1 : Début de l'évaluation et de l'optimisation
Tout programme commence quelque part. Dans la phase de démarrage, faites le point sur votre situation actuelle, sur la fa?on de perfectionner ce que les clients vivent actuellement et posez les bases qui vous permettront d'atteindre vos objectifs.
Les principales initiatives de la phase de démarrage sont les suivantes
- Se concentrer uniquement sur les parcours les plus importants : Quels sont les chemins les plus importants empruntés par les clients sur votre site ? Quel est le lien entre ces parcours et les résultats de l'entreprise ? Que devez-vous savoir pour optimiser ces parcours ?
- Lancement d'un programme entièrement ou partiellement nouveau : De quelles données avez-vous besoin pour améliorer l'expérience des clients ? Quels sont les clients que vous souhaitez impliquer, et où ? Quelles questions devez-vous poser ou quels comportements devez-vous observer ?
- Mise en place d'une structure centrale de gestion et d'action :?Qui surveille les insights clients collectés ? Comment ces insights sont-ils analysés afin de traiter les problèmes et les opportunités ?
Phase 2 : Intégrer | Engager & Prévenir
La résolution des problèmes existants est la première étape vers la perfection. La phase d'intégration est consacrée à la prévention de la récurrence des problèmes critiques et à la création d'opportunités d'engagement positif avec les clients.
Les principales initiatives de la phase d'intégration sont les suivantes
- Nous nous développons pour couvrir davantage de parcours et de segments de clientèle clés : Où l'engagement est-il le plus fort ? Où se rendent vos clients les plus précieux ? Comment pouvez-vous tirer davantage de valeur de ces expériences à fort impact ?
- Actions en temps réel axées sur le support en ligne :?Quels problèmes empêchent les conversions critiques ? Quels parcours se terminent systématiquement par un appel au centre de contact ou par une vente perdue ? Comment pouvez-vous engager proactivement les clients et prévenir ces expériences négatives ?
- Partage des insights au-delà de l'équipe 苍耻尘é谤颈辩耻别 :?Qui a accès aux insights clients collectés ? D'autres équipes pourraient-elles bénéficier de ces insights ? Comment ces insights peuvent-ils être exploités pour prendre des décisions stratégiques et stimuler la croissance ?
Phase 3 : Innover - Personnaliser et être proactif
La personnalisation est reine sur le canal 苍耻尘é谤颈辩耻别. La phase d'innovation consiste à engager les clients de manière proactive avec un contenu pertinent et personnalisé afin qu'ils se sentent vraiment connus de votre marque.
Les principales initiatives de la phase d'innovation sont les suivantes
- Ajout de scénarios innovants en ligne et hors ligne avec profilage :?? quoi ressemble le parcours client omnicanal ? Comment pouvez-vous utiliser les insights 苍耻尘é谤颈辩耻别s pour interagir avec les clients hors ligne ?
- Ajout d'actions en temps réel axées sur les ventes/le marketing : Comment utiliser l'historique des clients et les actions en temps réel pour faciliter une vente ? Une offre promotionnelle en direct ? Des recommandations personnalisées ?
- Intégration complète avec votre stack martech :?Comment les insights clients pourraient-ils dynamiser vos données CRM ? Votre système de gestion de contenu, ou vos outils marketing ?
Phase 4 : Différenciation - Anticiper et créer
Les marques différenciées peuvent anticiper les besoins des clients et créer des expériences personnalisées en temps réel. La phase de différenciation se concentre sur l'automatisation des interactions individuelles avec vos clients, afin de créer un lien émotionnel durable.
Les principales initiatives de la phase de différenciation sont les suivantes :
- Couverture du parcours omnicanal avec profil et segmentation dynamiques : Comment pouvez-vous utiliser la segmentation existante des clients pour anticiper ce que les nouveaux clients nets veulent ou ce dont ils ont besoin ? Comment comprendre et influencer le parcours omnicanal ?
- Orchestration du parcours et gestion des interactions en temps réel : Comment pouvez-vous influencer une expérience sur le moment, en utilisant l'historique du client avec votre marque ? Comment pouvez-vous anticiper et recommander la meilleure action suivante ?
- La fourniture d'expériences humaines et automatisées comme norme pour le 1:1 : Comment pouvez-vous augmenter les interactions humaines avec les clients par des interactions automatisées ? Comment rendre ces interactions automatiques aussi personnelles et engageantes que possible ?
Faites passer votre programme d'expérience 苍耻尘é谤颈辩耻别 à la vitesse supérieure
Quelle que soit la situation actuelle de votre programme d'expérience 苍耻尘é谤颈辩耻别, l'examen de la maturité 苍耻尘é谤颈辩耻别 offre des possibilités d'amélioration et de création d'expériences transparentes. Chaque parcours client est différent et l'adaptation de votre programme d'expérience 苍耻尘é谤颈辩耻别 à l'évolution des besoins et des attentes garantit que votre marque s'aligne sur leurs préférences uniques. Au fil du temps, ces expériences optimisées conduisent à des clients plus heureux et plus fidèles qui augmentent le chiffre d'affaires.
